CTI論壇(ctiforum)11月28日消息（記者 楊毅): 在中國銀行業(yè)協(xié)會組織的第二屆中國銀行業(yè)優(yōu)秀客服中心評選中，交通銀行信用卡憑借領先的發(fā)展定位、一流的服務水平和精細的運營管理，榮獲綜合示范單位獎，再一次以實力展現(xiàn)了交通銀行信用卡在客戶服務領域的領先地位和良好口碑。

以客為先，核心價值觀奠基卓越服務

　　交通銀行信用卡客戶服務部于2005年1月正式運營，經(jīng)過近八年的不斷探索與努力完善，目前已發(fā)展成為集呼入、呼出和作業(yè)支持三大職能于一身的大型綜合化業(yè)務部門。八年來，客服中心始終堅持以客戶為中心，用客戶的腦袋去思考的核心價值觀，持續(xù)提升服務質(zhì)量、優(yōu)化服務流程、提高服務效率，通過電話、短信、網(wǎng)銀等渠道為2,700多萬交通銀行信用卡客戶提供全年無休的高效、卓越的服務支持。

　　這種以客為先的核心價值觀促使每一位客服人員都像對待貼心朋友般為用戶解決難題。對此，持卡人吳女士深有體會。吳女士的兒子即將遠赴國外求學，但她為兒子申請的附屬信用卡還沒拿到，情急之下打電話請求客服人員的幫助。知道我非常急需拿到信用卡，客服主動幫我想解決方法，在溝通協(xié)調(diào)后為我進行了特殊安排。第二天早上，吳女士就驚喜地收到了附屬信用卡。此次，交通銀行信用卡25名客戶服務代表也全部榮獲首屆中國銀行業(yè)客服明星稱號。

規(guī)范管理，創(chuàng)新化體制提升客戶滿意度

　　為了使服務能夠滿足各年齡段、各行業(yè)客戶群體的不同需求，交通銀行信用卡客服中心不斷開拓多渠道的服務方式，除人工電話服務外，還提供智能語音菜單、網(wǎng)上銀行、雙向短信、在線客服等多渠道服務。智能語音菜單系統(tǒng)的利用率從2005年至今已提升了約15%；自助服務渠道的整體利用率也獲得了較大的提升，有效提升了客戶解決問題的時效。

　　交通銀行信用卡客服中心還創(chuàng)新了一套服務質(zhì)量監(jiān)控體系，從指標、考核、內(nèi)檢等各個環(huán)節(jié)確保提升客戶滿意度。如，根據(jù)客戶的生命周期管理設計了影響客戶滿意度的200多個量化指標，按月監(jiān)控并督促改善；提出一站式解決客戶問題的服務理念，將首 Call 解決率納入關(guān)鍵指標考核，并作為重點工作專人負責，至今，首 Call 解決率已持續(xù)提升了6個百分點；制定檢測制度，如直接向客戶對話了解真實感受等。這些措施使客戶滿意度達到96%，非常滿意的客戶占比近70%；外部第三方調(diào)查的客戶滿意度保持在行業(yè)前茅。

　　COPC（Customer Operations Performance Center）系列標準是全球客戶服務行業(yè)第一個、也是最為全面權(quán)威的績效管理運營模型?？头行呐晒歉扇藛T參加了其注冊協(xié)調(diào)員、精益6西格瑪?shù)扰嘤?，并?011年完成基線評估。通過對全面運營管理指標、F 表等各類管理工具和手段的運用，人員招聘培訓、質(zhì)量監(jiān)控、話務預測、人員配備和排班等關(guān)鍵支持流程能力達到或接近高績效標準。

科學培訓，完善的體系造就貼心客服人

　　為了確保呼叫中心客服人員保持統(tǒng)一的高服務水準，交通銀行信用卡設立了一套科學的培訓及培養(yǎng)體系。通過完善招聘流程和優(yōu)化培訓流程來降低流失和提高培訓合格率，如：建立人員晉升、后備、見習和儲備等制度，完善部門內(nèi)、外輪崗機制，使員工通過培訓迅速熟悉各類系統(tǒng)、掌握各項服務技能，并給予客服人員更多的崗位選擇和深造機會，提供其從入職到晉升更為全面的職業(yè)規(guī)劃選擇；同時，還根據(jù)客服人員從事的工作內(nèi)容，由資深人員擔任顧問講師針對性培訓，并持續(xù)跟進新員工的實際操作，讓每一位客服都能迅速成長，并靈活應對客戶可能遇到的各類疑問。

　　客服中心曾接到一位年邁的持卡人來電，老先生因身體原因不便去銀行網(wǎng)點還款，子女又遠在國外，自己也不會上網(wǎng)，不知該如何還款。客服人員在了解情況后，主動為老先生查詢了住所附近的便利店，并主動撥打拉卡拉電話，找到了最近的還款點?？吹劫~單有好幾次逾期，呼叫中心客服人員還主動建議他開通短信賬單，避免逾期還款造成的損失，讓老先生倍感溫暖。

　　還曾有一位其他銀行的柜面工作人員致電客服中心，稱有一位客戶在其銀行丟失了錢包，錢包里有一張交通銀行信用卡?？头藛T幾次撥打客戶手機和住宅電話，最終聯(lián)系到了客戶的家人，正焦急尋找錢包的客戶得知后致電感激：你是我遇見過的最負責的客服員工，你們公司能有這樣的員工真好！

　　客服中心對于信用卡企業(yè)來說，是客戶關(guān)系管理、品牌口碑塑造的重要窗口。此次獎項后，交通銀行信用卡表示，將繼續(xù)提升服務能力、完善服務體制、優(yōu)化客戶體驗，讓客戶持續(xù)享受國際品質(zhì)的卓越品牌服務。