這是一個特殊的集體，擁有員工350多名，平均年齡27歲,女員工占99%，大專及以上學歷的員工占96%以上，承擔全省百萬客戶的熱線服務。這個一個年輕的集體，在成長的道路上，灑下了汗水，也收獲了果實，先后榮獲全國用戶滿意電信服務明星班組、全國巾幗文明崗、國家級青年文明號 、全國三八紅旗集體、工人先鋒號、青海省先進職工之家、青海省女職工建功立業(yè)標兵崗和女工工作先進集體等。近期，這個年輕的集體又傳佳績，獲評中國移動為民服務先進窗口單位。因為工作關系，在青海移動為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，記者曾多次走進10086工作現(xiàn)場，感受并見證客戶代表工作的場景。 暢通熱線 讓服務聽得見 　　10086熱線作為青海移動服務客戶的一面窗口，其服務質量直接影響到客戶滿意度甚至企業(yè)形象?？蛻舴罩行目嗑殐裙Γ扇《喾N措施，提高熱線服務質量。 　　開展《降低熱線現(xiàn)場服務差錯率》、《提升10086熱線話務員業(yè)務解答準確率》QC課題，解決客戶代表對業(yè)務知識掌握不熟練、業(yè)務解答不完整的問題。開展短信測評，針對未回復的沉默客戶及回復不滿意客戶進行修復工作。針對掛機滿意度實行不滿意錄音抽檢，對熱線掛機滿意度較低的客戶代表，采取單獨輔導的措施;開展錄音海選、提升滿意度和樹立標桿榜樣的競賽活動，進行經(jīng)驗分享及學習。 電話接待日 客戶零距離 　　根據(jù)中國移動統(tǒng)一安排，從今年5月17日起，青海移動每月組織開展為民服務客戶接待日活動，省公司領導、部門領導在西寧移動營業(yè)廳，地市分公司領導在當?shù)貭I業(yè)廳，面對面與客戶交流。在此基礎上，青海移動進一步拓展客戶接待日范圍，同步開展客戶電話接待日活動，省公司領導、職能部門領導在客服中心聽取客戶錄音，了解客戶需求，感受客戶心聲。 　　客戶接待日和電話接待日活動開展以來，據(jù)統(tǒng)計，截止9月，共接待客戶600余人次，受理客戶投訴及建議486件，聽取電話287件，其中現(xiàn)場解決、解答客戶咨詢投訴297件，參與活動的客戶滿意度達到100%。 短信協(xié)同 可貴的10秒 　　青海移動于2011年底實現(xiàn)10086短信協(xié)同功能，共上線14項查詢類業(yè)務和35項辦理類業(yè)務。自上線以來，客戶撥打10086人工熱線通過短信協(xié)同話前分流，選擇短信方式的有11萬件，占話前分流的49%；10086人工話務員話中通過短信協(xié)同為客戶提供服務近5萬件，有效分流了熱線近7%的話務量，大大提升了一線工作效率，使部分業(yè)務的平均受理時長縮短了10秒。由于10086服務的是青海百萬客戶，這看似短暫的10秒，正是為客戶節(jié)約了大量的時間。 網(wǎng)廳業(yè)務 從43%到100%的承載 　　客服中心加大了針對電子渠道的運營服務力度，在原有電子渠道43%的業(yè)務承載基礎上，實現(xiàn)了網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳100%業(yè)務的基本承載，建立了網(wǎng)上營業(yè)廳增值業(yè)務體驗平臺、在線客服機器人智能搜索功能，搭建完成了網(wǎng)上選號和移動商城平臺，資費專區(qū)和手機天地也相繼上線，減少了客戶對熱點業(yè)務的查找時間。 　　現(xiàn)在，只要客戶登錄門戶網(wǎng)站首頁一點即入，客戶就能夠輕松快速掌握自己的套餐情況及購買手機的渠道，實現(xiàn)了客戶足不出戶隨時隨地辦理業(yè)務。 消費指南針 為客戶提個醒 　　客服中心對客戶多種渠道查詢消費及套餐使用情況進行了認真規(guī)劃和設計，推出了消費指南針業(yè)務，向全網(wǎng)客戶群發(fā)短信，客戶回復定制該業(yè)務或客戶主動發(fā)送短信ZNZ到10086自行定制，業(yè)務免費有效期為90天；客戶辦理后每月5、10、15和25日共計4次短信提醒當前消費及套餐使用情況。消費指南針，給客戶以適時的提醒，讓客戶明白自己的消費情況，滿足了大量客戶需求。 移動時間和客戶聊聊天 　　為讓更多客戶了解青海移動的營銷活動，客服中心和青海人民廣播電臺經(jīng)濟頻道合作開播移動時間?！兑苿訒r間》欄目根據(jù)整體營銷活動推出開展情況，分別按季度設置不同話題，介紹最新營銷活動和優(yōu)惠套餐；打造全能電子渠道；介紹數(shù)信業(yè)務及數(shù)信業(yè)務營銷情況及營銷活動內容和辦理方式等。據(jù)統(tǒng)計,2011年內共播出節(jié)目265期。在與客戶聊天的同時，同時也現(xiàn)場受理客戶投訴和業(yè)務咨詢，共處理投訴43件，受理營銷咨詢85件，數(shù)信業(yè)務咨詢66件。 抱抱團營造家的溫馨 　　沒有滿意的員工，也就沒有滿意的客戶?？头行耐ㄟ^一些特別而有趣的方式，讓一線員工感受到家庭般的和諧和溫暖。 　　抱抱團是客服中心比較有特色的班組文化，班長小高至今對那次抱抱團仍記憶猶新。2011年5月的一天,由于工作壓力較大，小高心情很不好，為了不影響其他客戶代表的情緒，她偷偷躲在衛(wèi)生間里難過。這時班組的小王見到她就問到：你最近工作壓力是不是特別大，雖然你不說但是我可以看的出來，來吧讓我抱抱你，難過就哭出來吧，說著就過來抱住了小高，小高的眼淚忍不住掉了下來，小琴、小趙都過來擁抱著小高。后來據(jù)小高說，當時最大的感受就是覺得自己被關注了，被別人保護著，工作壓力也隨之消失了。 　　在10086，在客服中心，人人都可被關愛。關愛的另一面，正在表現(xiàn)為基于10086服務的質量在持續(xù)上升，客戶的滿意度也在不斷提高。