便捷系讓服務(wù)更貼心

　　據(jù)了解，目前國美呼叫中心在原有的500席位基礎(chǔ)上，又新添近百名家電顧問，以滿足十一高峰期消費者的多元化需求。國美呼叫中心通過開展全員全崗強化培訓(xùn)、服務(wù)考評、星級認證等，實現(xiàn)了服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、家電業(yè)務(wù)知識專家化、服務(wù)滿意度最高化。

　　十一期間，國美全國統(tǒng)一服務(wù)熱線400-811-3333，將以一對一全程服務(wù)、3秒鐘快速響應(yīng)、1小時反饋解決方案、分品類提供服務(wù)等多種服務(wù)方式，受理客戶咨詢、預(yù)約、投訴，實現(xiàn)送貨、安裝、退換貨、維修、移機以及延保等一系列服務(wù)的電話查詢。

　　同時，通過流程優(yōu)化，將IVR語音自助查詢積分、會員密碼重置、送貨時間、安裝時間等納入首要按鍵，方便客戶查詢，幫助客戶更輕松、高效的辦理業(yè)務(wù)。

　　張先生是北京國美的老顧客，五一剛買過對開門冰箱，十一要到了想再買個曲面彩電，想起會員卡還有積分，撥打400通過IVR語音自助10秒就完成操作，顯示還有300元積分，快捷的服務(wù)節(jié)省了時間與溝通成本。

　　此外，國美呼叫中心還推出了保養(yǎng)提醒、首發(fā)通告、促銷導(dǎo)航等一系列短消息服務(wù)，在客戶提出需求之前，先行想到做到，提升服務(wù)互動粘度。

　　時尚系讓服務(wù)看得見

　　隨著新生代消費群體的崛起，傳統(tǒng)的滿意度回訪、打分評價參與度逐漸降低，為了更加真實、全面的反饋、挖掘客戶需求，將滿意度打分改為點贊邀評的方式，通過掃描二維碼進入點贊頁面，同時有吐槽詞條，及時收集客戶感受。

　　天津國美顧客喬妍表示：武清店戴爾筆記本銷售員人美、心善服務(wù)好，點贊，會推薦朋友來購物。上海永樂顧客陳畢鵬留言到：兩位安裝小哥超贊，服務(wù)態(tài)度極好，大熱天的也很耐心，應(yīng)該給予表揚。北京大中顧客徐音嬋說：送貨帥哥，特別認真負責(zé)，商品搬運到指定位置，非常耐心專業(yè)。

　　據(jù)悉，國美新的話務(wù)系統(tǒng)開發(fā)上線在即，是呼叫中心第五代業(yè)務(wù)系統(tǒng)的全面升級，屆時微信、微博、APP、WEB等多媒體客服的加入，支持在線、視頻等多渠道接入，互動量將呈井噴式增長，服務(wù)效率與客戶服務(wù)體驗也將創(chuàng)新高。

　　專屬系讓服務(wù)更個性化

　　隨著客戶需求多元化、深層化、復(fù)雜化的發(fā)展，只有真正做到因需而變才能給客戶提供感動服務(wù)。為高端客戶提供專業(yè)的商品使用服務(wù)管理，面對客戶商品使用中或出現(xiàn)問題時的復(fù)雜需求和不同偏好，一方面推出了送貨、安裝、維修系列專屬服務(wù)滿足客戶需要，另一方面在新品預(yù)售、促銷力度基礎(chǔ)上，成立高凈值客戶項目組，對兩年內(nèi)購物3次且消費均價在10000元以上的客戶進行關(guān)懷回饋，為客戶提出針對性的購買建議，同時配合門店終端店長服務(wù)舉措，給客戶更專屬的購物服務(wù)。

　　國美呼叫中心將2016年定位為品質(zhì)與服務(wù)的飛躍年，每一項改變，都希望能夠為客戶帶來不一樣的服務(wù)感受，提供高品質(zhì)的服務(wù)是國美持續(xù)不斷追求的目標(biāo)，同樣，創(chuàng)造便捷、貼心、專屬的客戶體驗是國美呼叫中心不懈的追求。