CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:客戶服務(wù)技術(shù)買家通常會(huì)做一個(gè)面向未來一到兩年的計(jì)劃。但要真正地面向客戶，企業(yè)需要深入了解新技術(shù)和客戶服務(wù)體驗(yàn)的趨勢(shì)。這些技術(shù)的大部分都需要新的組織模式以及新的指標(biāo)來衡量成功--'改變'需要時(shí)間和周密的計(jì)劃。這份報(bào)告強(qiáng)調(diào)了服務(wù)體驗(yàn)以及支撐它們的技術(shù)，這些都是你的客戶在2021年所期待的。
關(guān)鍵點(diǎn)
- 通過客戶年齡結(jié)構(gòu)這面透鏡縱覽新的客戶服務(wù)技術(shù)
評(píng)估具有前途的技術(shù)，需要思考它們影響客戶體驗(yàn)的能力，加快數(shù)字業(yè)務(wù)的能力，擁抱移動(dòng)思維的能力，和將大數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為決策和方法的能力。此外，還要評(píng)估其對(duì)客戶服務(wù)體驗(yàn)、座席體驗(yàn)和營(yíng)業(yè)收入所帶來的影響。
- 新興技術(shù)是將服務(wù)轉(zhuǎn)變成客戶忠誠(chéng)度和營(yíng)業(yè)收入的引擎
不僅可以提高服務(wù)企業(yè)的效率，精明的企業(yè)還可以將新興技術(shù)變成新的收入來源。此外，全新的新技術(shù)驅(qū)動(dòng)客戶服務(wù)模型可以創(chuàng)建令人信服的體驗(yàn)，把客戶變成忠誠(chéng)的企業(yè)品牌擁護(hù)者。
雖然企業(yè)無法感受到這些科幻小說般的技術(shù)對(duì)于未來的影響，但精明的團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在就會(huì)開始計(jì)劃應(yīng)用程序的開發(fā)和交付了。這將給他們以足夠的時(shí)間創(chuàng)造出引人注目的商業(yè)案例來吸引投資和調(diào)整各種解決方案。
目錄
你的客戶已經(jīng)生活在未來，新興技術(shù)會(huì)讓你保持領(lǐng)先地位
五種技術(shù)將重塑2021年的客戶服務(wù)
技術(shù)1：雙向視頻讓客戶更接近客戶服務(wù)人員
技術(shù)2：增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)和虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)搭建起物理世界和數(shù)字世界的橋梁
技術(shù)3：虛擬助理將開啟無縫的客戶服務(wù)對(duì)話
技術(shù)4：文本消息傳遞將成為客戶服務(wù)的主要方式
技術(shù)5：物聯(lián)網(wǎng)連接設(shè)備將引發(fā)更多關(guān)系型主動(dòng)服務(wù)
建議
激發(fā)出你公司對(duì)新興技術(shù)的興趣
注釋和資源
Forrester采訪了13家供應(yīng)商和用戶公司：[24]7、Aivo、Facebook、Genesys、惠普、凱悅（Hyatt）、Kasisto、Pella Corporation、Sabio、Sparkcentral、Support.com、時(shí)代華納有線電視和UserCare。
你的客戶已經(jīng)生活在未來
在2015年底，一個(gè)Comcast的顧客感覺他獲得的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)速經(jīng)常低于他所支付的，所以決定采取行動(dòng)。他建立了一個(gè)自動(dòng)機(jī)器人監(jiān)控服務(wù)的速度，當(dāng)?shù)陀诤贤兄Z水平的時(shí)候，機(jī)器人將會(huì)通過Twitter發(fā)布他的受挫感，以及他當(dāng)前的網(wǎng)速，同時(shí)發(fā)送給Comcast。這就是客戶反饋的未來。
但很多公司還沒有準(zhǔn)備好由客戶來控制交互的未來，新興技術(shù)通過消費(fèi)者世界的擴(kuò)散卻早于企業(yè)。例如，只有16%的全球跨國(guó)公司和企業(yè)里的技術(shù)決策者將改善客戶體驗(yàn)放在了優(yōu)先的位置上，并正在創(chuàng)建一個(gè)專門的未來客戶體驗(yàn)計(jì)劃。小說家威廉·吉布森（William Gibson）曾指出，未來已經(jīng)在這里--它只是沒有非常均勻地分布而已。
客戶服務(wù)體驗(yàn)的專業(yè)人士不能簡(jiǎn)單地追逐未來
盡管亨利·福特（HenryFord）可能從來沒有真正說過如果我問別人他們想要什么，他們會(huì)說想要的是更快的馬，但這句話之所以有持久的影響力卻是有原因的。很多人--甚至執(zhí)行客戶服務(wù)體驗(yàn)項(xiàng)目的專業(yè)人士--將未來僅僅看成是一個(gè)預(yù)料之中的禮物。但是客戶已經(jīng)推動(dòng)了全新的服務(wù)體驗(yàn)，而大多數(shù)專家卻沒有看到：例如，社會(huì)化客戶服務(wù)和文本消息客戶服務(wù)。
這些專家今天需要研究新的技術(shù)來制訂未來的計(jì)劃了，而不是等待著未來的到來。這是因?yàn)椋?/div>
- 新技術(shù)的發(fā)展需要時(shí)間來成熟。因?yàn)槟贻p的企業(yè)沒有沉重的在過時(shí)技術(shù)設(shè)備上的前期投資負(fù)擔(dān)，所以他們更容易采用最新最好的技術(shù)。很多具有悠久歷史的企業(yè)曾經(jīng)因?yàn)樯缃幻襟w的洪流被打臉，造成了客戶服務(wù)的夢(mèng)魘就是例證?？炊嗔诉@些早期的失誤，可以讓決策者跳過所有最初的錯(cuò)誤，直接轉(zhuǎn)移到一個(gè)更成熟的模型上。
- 創(chuàng)建一個(gè)新型商業(yè)技術(shù)模式，內(nèi)部協(xié)調(diào)需要很長(zhǎng)時(shí)間。協(xié)調(diào)眾多內(nèi)部部門需要時(shí)間，現(xiàn)在開始計(jì)劃將給未來帶來更多方便和支持。
新興技術(shù)架構(gòu)將讓你保持領(lǐng)先地位
Comcast的例子清楚地顯示，客戶對(duì)企業(yè)的期待越來越高。新興技術(shù)將推動(dòng)企業(yè)通過客戶服務(wù)差異化來爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。要利用這些技術(shù)獲得成功，專業(yè)人士必須首先說服他們的企業(yè)為測(cè)試、購(gòu)買和部署新工具預(yù)備資金。
2021年五種重塑客戶服務(wù)的技術(shù)
那些關(guān)注成本效益的聯(lián)絡(luò)中心決策者非常厭惡風(fēng)險(xiǎn)，行動(dòng)緩慢。但是在消費(fèi)者年齡方面固有的變化速度將不再允許聯(lián)絡(luò)中心只是關(guān)注業(yè)務(wù)的成本。新興技術(shù)可以驅(qū)動(dòng)客戶服務(wù)體驗(yàn)的類型，更好的鞏固客戶忠誠(chéng)度以及推進(jìn)新的贏利機(jī)會(huì)。大多數(shù)企業(yè)不再會(huì)考慮那些需要廣泛部署好幾年的技術(shù)。下面這些新技術(shù)會(huì)將客戶服務(wù)帶往新的方向，客戶服務(wù)應(yīng)用推動(dòng)者需要時(shí)間來計(jì)劃、實(shí)踐和體驗(yàn)它們。
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