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2017年客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)的10個(gè)趨勢(shì)

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  • 老秦夜譯
  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):每一年,新的數(shù)據(jù)出來(lái),表明客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)比以往任何時(shí)候都更重要。根據(jù)Forrester的數(shù)據(jù),72%的企業(yè)表示,改善客戶體驗(yàn)是他們的首要任務(wù)。來(lái)自NewVoiceMedia的一項(xiàng)研究則表明,由于糟糕的客戶服務(wù)而導(dǎo)致企業(yè)損失超過(guò)了620億美元。沒(méi)有一個(gè)企業(yè)能承受提供落后的客戶服務(wù)所帶來(lái)的損失。所以,領(lǐng)導(dǎo)層做什么樣的努力可以確保他們保持上升的趨勢(shì)?保持競(jìng)爭(zhēng)力?保證不被淘汰?密切關(guān)注客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)世界里的趨勢(shì)。這里有10個(gè)你不應(yīng)該忽視的趨勢(shì)。其中有一些將影響所有類型的業(yè)務(wù)。
  1、客戶服務(wù)正在變得越來(lái)越好(即使看起來(lái)不像)。上面提到的620億美元統(tǒng)計(jì)數(shù)字,有人可能會(huì)認(rèn)為客戶服務(wù)正在變得更糟。但我相信它實(shí)際上是越來(lái)越好的。所發(fā)生的是最好的企業(yè)正在設(shè)置了一個(gè)更高的門(mén)檻,正在創(chuàng)建一個(gè)新的更高的期望值。有了這樣一個(gè)新的基準(zhǔn),對(duì)于其他公司來(lái)說(shuō),即使他們努力改善也無(wú)法跟上客戶的新期望。好消息是,這些企業(yè)正在努力,正在改善,他們能夠達(dá)到和滿足新的期望。
  2、價(jià)值和體驗(yàn)持續(xù)勝過(guò)價(jià)格。除非企業(yè)想要被一個(gè)低成本供應(yīng)商所認(rèn)可,否則好的客戶服務(wù)的價(jià)值與價(jià)格沒(méi)有什么關(guān)聯(lián)。這就是小的獨(dú)立零售商可以與商業(yè)大鱷競(jìng)爭(zhēng)的道理。想想Ace五金商店與像家得寶(Home Depot)和Lowe這樣的大商店相比,Ace五金店是典型的小企業(yè),沒(méi)有那樣寬泛的選擇,也可能沒(méi)有最低的價(jià)格,但他們不僅生存了下來(lái),而且他們還正在茁壯成長(zhǎng)。這個(gè)概念并不局限于零售行業(yè),它是放之四海而皆準(zhǔn)的,跨越所有類型的企業(yè)和行業(yè)。
  3、個(gè)性化創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)。技術(shù)讓企業(yè)比以往更容易跟蹤客戶的偏好和歷史。大數(shù)據(jù)給我們提供了異常準(zhǔn)確的趨勢(shì)和洞察力。沒(méi)有理由不創(chuàng)造一個(gè)更加個(gè)性化的體驗(yàn)來(lái)迎合客戶的個(gè)人需求。
  4、人工智能(AI)和IA幫助那些幫助了客戶的人。人工智能(AI,Artificial Intelligence)來(lái)到了影響企業(yè)如何創(chuàng)建更好客戶體驗(yàn)的最前沿。機(jī)器與人類交互的能力比以往任何時(shí)候都更強(qiáng)大。AI將幫助我們做出更好的業(yè)務(wù)決策,其中許多會(huì)積極地影響到客戶。AI不需要接管人類的功能--雖然在一些地方是可以的--但它將協(xié)助客戶服務(wù)人員,成為一個(gè)IA,或稱為智能助理(Intelligent Assistant)。
  5、聊天機(jī)器人正在變得越來(lái)越好。這關(guān)系到人工智能。我們與企業(yè)的客戶支持中心所進(jìn)行的在線文本對(duì)話可能面對(duì)的不是座席,而是一臺(tái)電腦。當(dāng)一個(gè)機(jī)器可以為客戶創(chuàng)建一個(gè)積極的體驗(yàn)時(shí),所有人都是贏家。最好的聊天機(jī)器人不僅能夠回應(yīng)請(qǐng)求和解答問(wèn)題,當(dāng)客戶感到困惑時(shí)也可以判斷出來(lái),并將談話無(wú)縫切地切換到現(xiàn)場(chǎng)客戶支持代表那里。
  6、把更多的關(guān)注放在客戶成功上。概念并不新鮮,客戶成功似乎受到了人們的歡迎。似乎某些產(chǎn)品會(huì)讓客戶有更多的不滿,也更需要客戶支持團(tuán)隊(duì)的服務(wù)??蛻舫晒?xiàng)目的目標(biāo)是確??蛻艨梢猿晒?gòu)買到公司的產(chǎn)品并且在使用上非常滿意。例如,我最近買了一個(gè)軟件程序,這家企業(yè)提供三個(gè)訓(xùn)練課程。這消除了我可能在使用中的挫折感,我學(xué)到了這個(gè)新程序,將使我后續(xù)再麻煩該企業(yè)的可能性變得非常的小(對(duì)企業(yè)有利)。
  7、主動(dòng)的客戶服務(wù)正在興起。企業(yè)正在變得越來(lái)越好,在客戶通知和抱怨之前就能率先發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并予以解決。當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí),有些軟件程序可以提醒企業(yè),這樣他們就可以積極主動(dòng)地減輕或消除問(wèn)題。一個(gè)好的積極的服務(wù)帶給消費(fèi)者信任和信心。
  8、電話使用量越來(lái)越少。隨著像聊天機(jī)器人、社交媒體客戶關(guān)懷和自助服務(wù)等客戶支持渠道的日漸普及,客戶也逐漸了解了如何更有效地使用它們。電話作為客戶與企業(yè)的溝通渠道是否還有存在的必要已經(jīng)引起了爭(zhēng)議。一些難于解決的問(wèn)題還是要求人與人之間的互動(dòng),電話可以作為快速支持的第一渠道,而其他渠道正在成為常態(tài),而不是例外。
  9、快,快,最快!客戶想得到一個(gè)答復(fù)。許多調(diào)查顯示糟糕的客戶體驗(yàn)來(lái)自于滯后的響應(yīng)時(shí)間,這將引起客戶的投訴,如社交媒體、電子郵件,等等。例如,Eptica2016年的一項(xiàng)研究顯示,電子郵件響應(yīng)時(shí)間平均超過(guò)了7個(gè)小時(shí)。好消息是,最近的研究顯示響應(yīng)時(shí)間正在加快。順便說(shuō)一下,響應(yīng)速度比其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手快的企業(yè)會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,贏得客戶。
  10、方便將贏得天下。這可能是你的客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)的終極武器。你的交易流程是簡(jiǎn)單和方便的嗎?良好的服務(wù)是賭注,你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正試圖超越你的客戶服務(wù)。因此,在所有條件相同的情況下,什么在起著決定性的作用?方便。亞馬遜是當(dāng)今方便概念的典范。通過(guò)最先進(jìn)的技術(shù),他們簡(jiǎn)化了選購(gòu)線路和結(jié)帳流程--你選購(gòu),然后離去。如果你想贏得成功,就要?jiǎng)?chuàng)建比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更方便的方法。
  還有很多其他的趨勢(shì),我也可以總結(jié)在這里,但是以上的這些是我脫口而出的。這是因?yàn)檫@10個(gè)客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)趨勢(shì)都是關(guān)于客戶的。他們認(rèn)同的趨勢(shì)是當(dāng)你考慮如何保持競(jìng)爭(zhēng)力和客戶關(guān)系時(shí)所必須考慮的。祝你新年快樂(lè)。希望你的2017是最好的一年--很多好的年份將伴隨著你。
  謝普.海依肯(Shep Hyken)是一個(gè)客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)專家,主講人,紐約時(shí)報(bào)和華爾街日?qǐng)?bào)暢銷書(shū)作家。
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