CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:目前正在發(fā)展的趨勢將決定消費者在未來幾年的表現(xiàn)。技術正在改變人們的行為、期望和習慣愛好，而那些不能以同樣速度適應的企業(yè)正在逐漸失去他們。 　　這里是11個客戶服務統(tǒng)計出來的數(shù)據(jù)和趨勢說明：

　　1、77%的美國在線成年人說，要想給他們提供良好的客戶服務，最重要的是要重視他們的時間。

　　時間就是金錢，正如古老的商業(yè)諺語所說的，這同樣適用于客戶服務。當然，客戶的問題拖得越久，企業(yè)的成本也越高--但是受到慢服務的客戶也會損失成本。很簡單，浪費他們的時間，你就冒著失去他們錢的風險。

　　時間對今天的消費者來說變得越來越重要，因此客戶服務需要快速和高效。至少是你給人留下了你不重視客戶的印象。

　　2、如今，超過三分之一的美國員工是千禧一代（現(xiàn)在年齡在20歲至36歲之間），他們現(xiàn)在是美國勞動力中最大的一部分。

　　這意味著，三分之一的美國勞動力是數(shù)字原住民，他們有著很高的期望，而且比上一代的人與數(shù)字有更多的聯(lián)系和淵源。正如你看到的，服務這個市場既面臨著挑戰(zhàn)，也提供了機會。

　　3、世界上20個千禧一代中有19個擁有智能手機，大多數(shù)人平均每天查看43次。

　　智能手機正在成為我們生活的背景。這在千禧一代中是最真實的，在他們當中，大多數(shù)消費者整天都與他們的手機相連。

　　對于品牌來說，這增加了與消費者聯(lián)系的機會。千禧一代平均每天檢查手機43次，這是43個潛在的營銷機會。此外，隨著可穿戴技術的發(fā)展，這些機會也會增加，品牌需要仔細考慮他們如何利用這個機會，否則就會錯失良機。

　　4、68%的千禧一代要求一個完整的、無縫的體驗，無論哪個渠道。

　　全渠道不再是可選的，而是必須的。千禧一代伴隨著技術成長，任何不能讓他們利用各種溝通渠道聯(lián)絡的品牌不僅看起來過時，而且不稱職。

　　5、在千禧一代中，95%的人希望品牌能積極地與他們交互。

　　這也許是關于千禧一代最令人驚訝的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，他們希望品牌能夠聯(lián)絡他們。這表明他們愿意接受來自品牌的邀請、信息和靈感。

　　6、60%的客戶改變他們的聯(lián)絡渠道取決于他們在哪里以及他們在做什么。

　　現(xiàn)在消費者是移動的，他們沒有固定的地方瀏覽互聯(lián)網(wǎng)或打電話。這意味著不同的聯(lián)絡渠道在不同的時間方便的程度不同。因此，品牌必須提供選擇，這樣他們就能對客戶所在的任何地方和所做的任何事情做出反應。

　　7、到2018年，5%的客戶服務請求將由互聯(lián)網(wǎng)連接設備發(fā)起，高于2014年的0.02%。

　　物聯(lián)網(wǎng)（IoT）是計算機領域下一個重大發(fā)展空間，它將對客戶服務查詢的發(fā)起產(chǎn)生影響。通過自動設備本身的基本請求，消費者不需要一開始就參與進來，從而減少了客戶為解決問題所付出的努力。

　　例如，一臺洗衣機就能分辨出一個零件是否壞了，直接與供應商聯(lián)系。雖然這對客戶來說很方便，但它是一個額外的渠道，品牌需要能夠集成到他們的策略中。

　　8、游戲化將成為品牌提升客戶營銷和忠誠度的基本要素。

　　游戲化已經(jīng)在很大程度上作為激勵員工實現(xiàn)他們的目標和改進過程的工具。但當涉及到市場營銷和提高客戶忠誠度時，這可能意味著更大的機會。如果你能把你的客戶體驗加到一起，你可以讓客戶保持忙碌，并鼓勵你想要看到的行為。

　　9、60%的消費者喜歡價格和服務的平衡，他們不會容忍糟糕的客戶服務來換取便宜的交易。

　　長期以來，許多企業(yè)都相信，只要價格合適，你就可以通過提供糟糕的服務而逃脫責任。消費者對這一問題的態(tài)度正在改變，僅僅是價格已經(jīng)不夠了。

　　10、62%的企業(yè)認為通過聯(lián)絡中心提供的客戶服務是一個競爭優(yōu)勢。

　　許多企業(yè)已經(jīng)適應了越來越重要的客戶服務，一半以上的人認為他們通過他們的聯(lián)絡中心提供的服務是一個競爭優(yōu)勢。隨著企業(yè)開始越來越多地參與到服務質量的競爭中，企業(yè)需要確保他們的聯(lián)絡中心技術能夠達到標準。

　　11、到2020年，客戶體驗將超越價格和產(chǎn)品，成為品牌的關鍵差異化。

　　在不久的將來，客戶體驗將成為品牌的關鍵化差異。隨著品牌在所提供的客戶服務方面展開競爭，消費者的期望也會增加。正如NewVoiceMedia的研究表明，未能跟上這些期望的代價將是昂貴的。超過半數(shù)（51%）的受訪者在最近的一項調查中表示，他們將不會再與一家公司打交道，如果他們經(jīng)歷過糟糕的客戶服務的話；38%的人聲稱他們會改變他們的供應商，26%會告訴朋友／同事不再與這家公司交易，23%會在線發(fā)布；和19%會通過社交媒體抱怨。

　　我們正在進入一個比以往任何時候都更重要的時代，在那里技術和數(shù)碼一代的成長將會給企業(yè)帶來更多的挑戰(zhàn)和機遇。

　　關于作者

蒂姆·皮卡德（Tim Pickard），NewVoiceMedia市場營銷高級副總裁

　　蒂姆·皮卡德（Tim Pickard）是NewVoiceMedia公司的營銷高級副總裁，該公司是全球領先的聯(lián)絡中心和銷售技術提供商。他有20多年的IT行業(yè)領導經(jīng)驗，擔任RSA證券的副總裁和董事會成員。他曾在EMEA、亞太和日本從事營銷工作7年。他還花了兩年時間擔任SaaS／云電子郵件管理提供商Mimecast的首席營銷官。

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