CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在圣誕節(jié)假期，我坐在多倫多大學(xué)的看臺(tái)上觀看我女兒的競(jìng)技游泳訓(xùn)練營(yíng)。一名新的助理教練讓隊(duì)員們坐在她前面的游泳池甲板上。根據(jù)她的手勢(shì)，這位教練講了一個(gè)非常生動(dòng)的故事，從她的身體形態(tài)和大眼睛可以看出，她得到了團(tuán)隊(duì)的關(guān)注。
故事講述的是這位教練幾年前是如何研究另一個(gè)游泳隊(duì)的，她如何確定了一個(gè)關(guān)鍵的因素，一個(gè)關(guān)鍵的技巧，把好的東西和偉大的東西分開。她如何能夠準(zhǔn)確地指出誰(shuí)將參加世界水平的比賽。
在會(huì)議結(jié)束后，我的女兒非常興奮地與大家分享了這個(gè)新的技能，她現(xiàn)在全身心地投入到每一個(gè)練習(xí)和活動(dòng)中去了。我對(duì)自己笑了笑，因?yàn)檫@并不新鮮。她以前的教練、現(xiàn)任教練、她的父母以及其他一些人都曾與她溝通過(guò)。但是，出于某種原因，在這一天，通過(guò)這種方式，信息得以通過(guò)。而且她每天都在堅(jiān)持，因?yàn)榻Y(jié)果很好！
對(duì)一些人來(lái)說(shuō)，告訴他們只需這樣做就足夠了。而對(duì)于我的女兒來(lái)說(shuō)，需要一種不同的溝通方式來(lái)吸引她的注意力，并鞏固她的承諾。
告訴我。再告訴我。好吧，也許再來(lái)一次。
我不知道確切的數(shù)字，但你可能聽說(shuō)過(guò)，人們需要多次聽到一些東西（至少6次甚至12次）才能記住，他們才能真正注意到，如果你還記得的話。
我們知道每個(gè)人獲取信息的方式都是不同的。有些人需要看到它。其他人需要聽到它。有些人需要有機(jī)會(huì)和別人討論討論。唯一確定的是，沒(méi)有一種方法適合所有人。
作為客戶體驗(yàn)（CX）的領(lǐng)導(dǎo)者，如何創(chuàng)造出引人注目的、持續(xù)溝通的方式來(lái)傳達(dá)你的客戶體驗(yàn)（CX）愿景、目標(biāo)、進(jìn)度和下一步是至關(guān)重要的。
為什么？因?yàn)槊總€(gè)人都很忙。你需要這些忙碌的人，你所在企業(yè)的偉大人物，每天聚集在一起，讓你的愿景成為現(xiàn)實(shí)。如果他們不知道，他們就不能這么做。如果他們不聯(lián)系溝通，他們就不會(huì)這么做。
在TELUS，我們是一個(gè)4萬(wàn)多雇員的公司。我們?cè)谑澜绺鞯赜袌F(tuán)隊(duì)成員。我們會(huì)說(shuō)很多不同的語(yǔ)言，而且我們每一代人都有一張會(huì)員卡。你可能會(huì)想，一種方式不適合所有我們的通信需求，客戶體驗(yàn)也不例外。
我們?yōu)榭蛻籼峁┮粋€(gè)持續(xù)的、多樣的和多渠道的方法，以確保我們與整個(gè)團(tuán)隊(duì)的聯(lián)絡(luò)和參與。
這里有一些我們所做的例子。
1、從為什么開始溝通
你可能已經(jīng)看過(guò)西蒙·斯涅克（Simon Sinek）的TED演講--偉大的領(lǐng)導(dǎo)人如何激勵(lì)行動(dòng)。他在那里分享了一句名言：
人們不買你所做的東西，他們買你為什么做的理由。
我們存在的理由--我們的為什么--是關(guān)于人的。我們致力于改善加拿大人和我們的社區(qū)的生活。我們每天把它們聯(lián)系到最重要的事情上。
視頻通常是我們交流的方式，用來(lái)討論我們?yōu)槭裁匆@么做。我們最近和我們的團(tuán)隊(duì)成員和加拿大人分享了這段視頻--我們的國(guó)歌。
視頻把我們所信仰的，我們所主張的，以及我們?yōu)槭裁匆龅氖虑榉旁谝黄?。這是我們組織的戰(zhàn)斗口號(hào)，也顯示了我們每天如何使用技術(shù)來(lái)改善加拿大人的生活。
當(dāng)人們對(duì)你的公司所做的事情和你為什么要做這件事感到興奮時(shí)，他們會(huì)更興奮地幫助你實(shí)現(xiàn)它。目的和意義是強(qiáng)大的動(dòng)力！
2、清楚地表達(dá)業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)
我們公司每年第一要?jiǎng)?wù)都是把客戶放在第一位。這顯然是我們所有人關(guān)注的焦點(diǎn)。客戶體驗(yàn)不是一個(gè)部門。它不是一個(gè)工作的程序。它是企業(yè)的首要任務(wù)，也是一項(xiàng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)動(dòng)。我們用不確定的術(shù)語(yǔ)來(lái)表達(dá)，總是把它放在列表的頂端。
3、經(jīng)常保持聯(lián)系
每周，我們的領(lǐng)導(dǎo)干部都會(huì)收到我們的首席執(zhí)行官發(fā)來(lái)的電子郵件，加強(qiáng)我們對(duì)客戶體驗(yàn)（CX）的關(guān)注。它首先提醒我們對(duì)客戶的承諾，然后分享一個(gè)客戶的故事--一個(gè)超越服務(wù)的例子，或者一個(gè)我們不擅長(zhǎng)的例子，以及我們正在做的事情。
對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部的要求是與他們的團(tuán)隊(duì)分享故事，討論他們將做些什么來(lái)改進(jìn)TELUS客戶體驗(yàn)。
4、視覺交流
在2012年，我們重申了我們對(duì)客戶的熱情和承諾，并建立我們的客戶第一個(gè)承諾，闡明每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員在把客戶放在第一位的問(wèn)題上有什么不同。
- 我們擁有每個(gè)客戶的體驗(yàn)。
- 我們作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)履行我們的承諾。
- 我們從客戶的反饋中學(xué)習(xí)并采取行動(dòng)，每天都變得更好。
- 我們待人友好、樂(lè)于助人、體貼周到。
我們的客戶承諾是在會(huì)議室的海報(bào)格式，在我們的內(nèi)部網(wǎng)上發(fā)布，并嵌入到我們的績(jī)效管理系統(tǒng)中。他們對(duì)每個(gè)人都是可見的，為我們?nèi)绾瓮瓿墒虑樘峁┏掷m(xù)的強(qiáng)化。
5、把人們聚集在一起面對(duì)面交流
我們是一家擁有驚人技術(shù)的公司，無(wú)論在哪里，人們都可以相互聯(lián)系和協(xié)作。但我們還是要確保我們的人面對(duì)面交流。
- 通過(guò)我們更接近客戶（C2C）的項(xiàng)目，團(tuán)隊(duì)成員有機(jī)會(huì)與面向客戶的團(tuán)隊(duì)成員共度時(shí)光，以從另一個(gè)角度更深入地了解客戶體驗(yàn)。參與者可以更好地理解TELUS的客戶體驗(yàn)，以及他們?cè)谧约旱慕巧兴龅臎Q定會(huì)對(duì)他們產(chǎn)生什么樣的影響。
- 每年我們?cè)谌珖?guó)各城市為領(lǐng)導(dǎo)干部學(xué)習(xí)論壇召集兩到四天的領(lǐng)導(dǎo)干部會(huì)議。我們的首席執(zhí)行官和高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人討論我們公司的目標(biāo)，分享成功和機(jī)會(huì)，當(dāng)然，我們也會(huì)在這方面前進(jìn)。我們不僅有時(shí)間分享商業(yè)成果和熱門話題，而且分享個(gè)人經(jīng)歷和我們對(duì)客戶和文化的承諾，以及我們?nèi)绾巫龀龈淖儭?/li>
- 其次是客戶首次參加冠軍慶典。客戶的第一個(gè)冠軍項(xiàng)目可以識(shí)別那些已經(jīng)超越了我們的客戶，并且分享他們故事的團(tuán)隊(duì)成員。這次盛會(huì)是一次隆重的紅毯活動(dòng)，冠軍們?cè)谶@里真正的慶祝。每個(gè)冠軍都是在晚上的舞臺(tái)上被邀請(qǐng)，并親自向我們的首席執(zhí)行官表示祝賀和認(rèn)可（一般來(lái)說(shuō)有200多個(gè)?。?/li>
毫無(wú)疑問(wèn)，參加晚會(huì)的人會(huì)首先感受到我們對(duì)客戶體驗(yàn)和客戶的承諾。我們確保與整個(gè)企業(yè)分享一個(gè)突出的視頻，這樣每個(gè)人都能看到，對(duì)客戶的奉獻(xiàn)不僅是至關(guān)重要的，而且是在TELUS上慶祝的。這里有一個(gè)3分鐘的視頻，可以給你更好的感覺！
這只是我們的一些客戶體驗(yàn)（CX）通訊工具中的一個(gè)樣本，它應(yīng)該讓你了解我們?nèi)绾闻c我們的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行持續(xù)的溝通。
我可以告訴您，在客戶體驗(yàn)（CX）的角色中，在一個(gè)具有強(qiáng)大的客戶體驗(yàn)（CX）通信計(jì)劃的企業(yè)中，工作是更有趣和更有意義的。他們不需要去追趕別人，也不需要說(shuō)服別人和你一起工作，而是在排隊(duì)等著知道他們是如何幫助你的。
因此，如果你還沒(méi)有，請(qǐng)考慮支持一下你的客戶體驗(yàn)（CX）愿景的通信計(jì)劃。我向你保證，它將擴(kuò)大你的影響力，增加你的影響力，并建立一種以客戶為中心的文化。
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