CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/老秦）：聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理們正在選擇云計算解決方案。
一份由DMG咨詢公司發(fā)布的最新報告認(rèn)為，62.4%的公司已實現(xiàn)了基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。這反映了云計算的總體趨勢，也涉及到軟件的交付。
由于大量的座席和與其他系統(tǒng)的云集成，對聯(lián)絡(luò)中心來說，云計算解決方案的特點是特別適合的。
很多公司，例如Genesys都提供了完整的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，包括預(yù)測性撥號器，交互式語音應(yīng)答，報告，配置和座席優(yōu)化的應(yīng)用程序。
可是，并非所有基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案都是一樣的。企業(yè)在考慮選擇正確的云計算解決方案時應(yīng)該考慮一些問題。
首先，云計算解決方案供應(yīng)商是否與貴公司的目標(biāo)是一致的？要審查其關(guān)鍵的特質(zhì)和價值觀，如問責(zé)制，領(lǐng)導(dǎo)力，創(chuàng)新能力，功能，響應(yīng)速度和源動力。
接下來，就是定制化，以及價格？合適的云服務(wù)提供商應(yīng)該有在為聯(lián)絡(luò)中心提供服務(wù)方面良好的歷史記錄，以確保其提供的解決方案集合了現(xiàn)有的系統(tǒng)的有點又滿足了你的呼叫中心的需求。只有一種方案而沒有變通能力的解決方案提供商不適合聯(lián)絡(luò)中心項目。
第三，有沒有在發(fā)生自然災(zāi)害或網(wǎng)絡(luò)問題時的足夠的災(zāi)備和冗余？任何中斷對于聯(lián)絡(luò)中心來說都是沉重的打擊，所以云計算解決方案提供商在任何時候都能提供正常的運行和足夠的冗余能力是非常重要的。
第四，是云計算解決方案提供商是否能夠提供安全性和合規(guī)性需求？有些呼叫中心可能不會有很多的監(jiān)管要求才能滿足他們的業(yè)務(wù)，但是，也肯定有很多的聯(lián)絡(luò)中心會需要一個云計算解決方案供應(yīng)商能夠提供各種法規(guī)的記錄，存儲，未通話清單等。
最后，云計算解決方案提供商依賴第三方硬件或軟件的程度如何？是否具備專業(yè)知識來處理內(nèi)部的問題？如果技術(shù)上的問題出現(xiàn)了，情況就不一樣了。
越來越多的聯(lián)絡(luò)中心正在向云計算靠攏，這間接證明了DMG的研究。不過，當(dāng)轉(zhuǎn)移到云端時，選擇合適的供應(yīng)商是非常重要的。錯誤的提供商將影響云方案的所有穩(wěn)定性。
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