CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/老秦）：你要喜歡這樣的事實，在描述企業(yè)與客戶的互動歷史和路徑時所使用的術(shù)語，似乎總在變，但跟驅(qū)動它的技術(shù)相比又沒有變的那么快。例如，呼叫中心（Call Center）變成了聯(lián)絡(luò)中心（Contact Center），甚至聯(lián)絡(luò)中心可能很快就會變成客戶互動中心（Customer Engagement Center）。再比如，曾經(jīng)是客戶交互，現(xiàn)在是客戶體驗，甚至最近使用了很久的多渠道在關(guān)于360度聯(lián)絡(luò)點(diǎn)的開發(fā)和部署的討論中正迅速被新名詞全方位渠道所取代。
此外，一個受歡迎的并已越來越流行的詞匯是客戶之旅（Customer Journey），簡單是它受追捧的主要原因。無論設(shè)備和渠道，手機(jī)、個人電腦、智能手機(jī)、平板電腦、手機(jī)短信、聊天、語音，甚至視頻，作為一個客戶聯(lián)絡(luò)企業(yè)是有目的的。這一目的的范圍可以從簡單的信息咨詢到必須由多人通過多個渠道才能解決的問題。這一目的，如同我們大家都知道的那樣，是一次旅行，這一旅行對于我們來說完全是獨(dú)一無二的，達(dá)到了目的也就到達(dá)了終點(diǎn)。
客戶之旅最有意思的的是背景和前后關(guān)系會隨著時間而改變。這句話的意思是收集旅行歷史記錄的能力對于企業(yè)和客戶來說已經(jīng)是越來越重要了，這里有兩大原因。
首先，作為客戶我們不希望我們的時間被浪費(fèi)掉。隨著技術(shù)的發(fā)展，我們期望等待的時間會越來越短，我們希望可以在第一時間聯(lián)絡(luò)到能處理我們問題并且有決定權(quán)力的人。我們熟悉但是還沒有迷戀自助功能，例如門戶網(wǎng)站、常見問題解答（FAQ）、IVR、電子郵件響應(yīng)和互動的社會化媒體。我們討厭當(dāng)我們切換渠道或遇到不同處理問題的人的時候我們還需要重復(fù)我們的問題。我們希望我們的旅程是輕松的，我們希望在旅程中的每一步都是合理的和必要的。
其次，對于聯(lián)絡(luò)中心來說，有獲知客戶在旅途中方方面面情況的能力真是無價之寶。時間真的就是金錢，將客戶的初衷意圖和問題轉(zhuǎn)換到客戶得到滿意的答案，效率是關(guān)鍵因素。這不僅是留住客戶，而是將潛在不滿意的客戶變成品牌的忠誠維護(hù)者和倡導(dǎo)者。
總之，在這個時代里，及時響應(yīng)是彌足珍貴的。在每次客戶互動的全程，完整的、實時的、覆蓋每一個渠道的掌控至關(guān)重要，直到客戶之旅結(jié)束，這將是企業(yè)和客戶雙贏的局面。對于企業(yè)來說尤其如此，因為不僅可以通過提高反應(yīng)速度來完善客戶體驗，同時也可以創(chuàng)造出更加積極正面的機(jī)會。
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