- 下載Plantronics 《未來的呼叫中心電子書》
呼叫中心處于企業(yè)業(yè)務(wù)運營的第一線，其工作決定著客戶對你企業(yè)的印象，而提供出色的客戶服務(wù)變得比以往任何時候都更加重要。但要讓用戶在呼叫中心的交流中獲得出色體驗對企業(yè)將是一個不小的挑戰(zhàn)。為此， 由Plantronics提供的可下載電子書系列將指導(dǎo)您在呼叫中心領(lǐng)域探索創(chuàng)新發(fā)展的機會。
客戶服務(wù)已經(jīng)發(fā)生改變--您的呼叫中心改變了嗎？
提供出色的客戶服務(wù)比以往任何時候都更加重要。呼叫中心處于業(yè)務(wù)運營的第一線，其工作決定著客戶對企業(yè)的印象，所以呼叫中心有潛在機會幫助最大限度地提高業(yè)務(wù)優(yōu)勢。技術(shù)和日趨移動的工作環(huán)境創(chuàng)造了諸多的機會，同時也帶來了各種挑戰(zhàn)。為了充分利用全新模式，呼叫中心需要采用現(xiàn)代管理思想，并確保將正確的實踐、技術(shù)和方法落實到位。讓我們共同朝此目標邁進。
員工效率 同時適于二者的卓越技術(shù)。
現(xiàn)代化的呼叫中心正逐漸變化成為先進 HR 實踐的典范，始終以人為本。
座席所做的工作不僅僅是現(xiàn)場回答問題和接聽電話：其實他們正在為品牌增添人情味。如何能夠在座席中激發(fā)這一愿景，并引領(lǐng)他們向這一目標前進？
三大關(guān)鍵步驟為呼叫中心提供重要支持，助其快速邁向未來：
1. 賦予員工更大的信任和權(quán)力，激勵員工。
2. 建立靈活多變的工作環(huán)境，適應(yīng)當今員工的生活方式。
3. 充分利用適合員工工作地點和工作方式的技術(shù)，提高工作效率。
75% 的消費者表示，如果能夠在與呼叫中心的交流中獲得出色體驗，他們將更愿意與此呼叫中心所屬的公司開展業(yè)務(wù)?！?/em>- Genesys， 全球消費者調(diào)查
座席流動是呼叫中心面臨的首要挑戰(zhàn)，因此...
誰將拿起電話？
當員工離開時，他們的經(jīng)驗也隨之流失。
留住經(jīng)驗豐富的座席是所有呼叫中心的一個關(guān)鍵績效指標，對于提供出色的客戶體驗也至關(guān)重要。
工作場所不斷變化，呼叫中心是否做到了與時俱進？
新技術(shù)創(chuàng)造了更多自由工作的機會，同時也在傳統(tǒng)呼叫中心環(huán)境之外提供了更多選擇。如果雇主能夠積極投資，應(yīng)對這些不斷變化的情況，他們將會得到經(jīng)驗豐富的員工的青睞。適應(yīng)員工的全新移動生活方式，提供遠程辦公選擇，企業(yè)將可以有效提高員工忠誠度。
●提供靈活性
靈活工作時間使呼叫中心成為許多人群的一個極具吸引力的選擇。隨著他們生活的改變，雇主的靈活性可確保留住技能嫻熟的員工。
●信任遠程員工
技術(shù)和全新工作模式使人們能夠運用他們的技能實現(xiàn)遠程辦公。因此，呼叫中心可以從更廣泛的人才庫招募到具備專門技能的員工，從而能夠更經(jīng)濟高效地推出新服務(wù)，開拓不同的市場。與此同時，這些座席也會更加忠誠。例如，在集中式呼叫中心，員工流失率高達 60%，但家庭員工的流失率不到 5%
75% 采用了靈活工作實踐的公司中有 75%表示，他們的員工更加忠誠，并且更加積極進取。- DTI 工作生活平衡情況調(diào)查
他們不僅僅是接聽電話。他們在解決問題。
要在企業(yè)與客戶之間建立持久的聯(lián)系，需要建立一種共同的歸屬感和緊迫感，以提供出色解決方案。
當然，嚴格兌現(xiàn)承諾在任何企業(yè)都非常重要。但是在當今的環(huán)境下，企業(yè)需要提供出色的客戶體驗，以便能夠超越客戶期望。在這一領(lǐng)域的成功可將客戶轉(zhuǎn)變成為擁護者。
80% 的公司認為他們提供了卓越的客戶體驗，但僅有 8% 的客戶這樣認為。 - 貝恩咨詢公司
現(xiàn)代化的呼叫中心：沒有萬能的解決方案可用
工作場所本身在不斷變化。新技術(shù)創(chuàng)造了更多自由工作的機會，同時也在傳統(tǒng)呼叫中心環(huán)境之外提供了更多選擇。
●一個工作場所。
將所有人聚集在集中式呼叫中心是創(chuàng)造一致客戶體驗行之有效的方法。此模式可以輕松提供有效培訓(xùn)，提供同一系統(tǒng)，并以共同的價值觀和相似的公司目標來激勵員工。
●許多工作場所。
中樞呼叫中心 - 通常，較小的衛(wèi)星辦公室擁有許多與集中呼叫中心相同的優(yōu)勢。但衛(wèi)星辦公室還可提供更出色的地點選擇，在勞動力周邊的不同地點設(shè)置臨時、專門的中樞，以支持短期活動。
●無處不在的工作場所。
在虛擬呼叫中心連接遠程員工網(wǎng)絡(luò)不僅能夠提高服務(wù)可用性，而且還能提供專門的知識和專業(yè)技術(shù)，進而改善客戶體驗。
●最佳的工作場所。
當圍繞這些不斷變化的新情況設(shè)計呼叫中心時，可以從周邊社區(qū)、當?shù)刂袠谢蛑苯訌募彝ミM行座席招聘。從長期來看，集中呼叫中心具有較高的安置成本和運營成本。相比之下，虛擬呼叫中心能夠以最低成本快速輕松地建立，即時響應(yīng)激增的客戶需求。通過支持員工選擇自己理想的工作場所，現(xiàn)代化呼叫中心將能更輕松地控制成本，更出色地滿足客戶需求，同時改善客戶體驗。
40% 以上的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者現(xiàn)在將提高客戶滿意度看作是幫助企業(yè)獲得成功的最重要途徑。 - 富士通，動態(tài)基礎(chǔ)設(shè)施和 IT 的未來
為工作提供最合適的工具
提供更出色客戶體驗是呼叫中心的期望，也是一直推動呼叫中心不斷前進的動力。為員工采用不同的方式工作創(chuàng)造新的機遇，在此過程中技術(shù)發(fā)揮了關(guān)鍵作用，同時技術(shù)本身在改善客戶體驗方面也影響深遠。其影響從以下示例中可略見一斑：
●客戶關(guān)系管理系統(tǒng) (CRM)
CRM 系統(tǒng)通過傳統(tǒng) PC、瘦客戶機和下一代平板電腦訪問數(shù)據(jù)，完全托管的 CRM 系統(tǒng)允許客戶靈活地使用多臺設(shè)備，同時保留標準化接口和流程。
●基于 PC 的軟電話
軟電話使座席的桌面更加整潔，可通過單一屏幕控制語音或數(shù)據(jù)操作。這將減少在不同屏幕間進行切換的時間。
●會話初始化協(xié)議 (SIP)
諸如 SIP 等開放式標準使下一代設(shè)備能夠在呼叫中心使用。這一出色的語音解決方案同時適用于服務(wù)器機房和座席桌面，絲毫不會影響可靠性或可用性。
●統(tǒng)一通信 (UC)
統(tǒng)一通信可節(jié)省客戶時間，使呼叫中心座席根據(jù)特定情況，確定可提供最佳幫助的人選。統(tǒng)一通信通過提供一個簡單、安全的消息界面，以及實時的員工活動窗口，正在改變著呼叫中心。
支持員工查看同一頁面
然后支持他們處理同一呼叫
不同位置、多種設(shè)備、迥異風(fēng)格。呼叫中心如何能夠?qū)⑦@些整合為一款綜合解決方案？Plantronics 繽特力的統(tǒng)一通信解決方案可助您一臂之力。
86% 的公司正在呼叫中心規(guī)劃統(tǒng)一通信。 - 富士通，動態(tài)基礎(chǔ)設(shè)施和 IT 的未來
未來的語音會更加清晰、響亮
員工與公司的交互方式正在不斷變化。今天的領(lǐng)先技術(shù)將成為未來的必備技術(shù)，這些技術(shù)可滿足員工對工作場所截然不同的期望。
在呼叫中心采用社交媒體成為一個快速興起的趨勢。這種一對多的模式使座席的每一個字都非常關(guān)鍵，也會極大影響品牌認知。
成功利用社交媒體來管理和指導(dǎo)企業(yè)和客戶之間的對話，依賴不同座席的一致性，合適的工具，以及明確的戰(zhàn)略。
精心看護寶貴的資產(chǎn)。
無論通過何種方式，創(chuàng)造出色的客戶體驗將會始終影響購買行為。而這一切都始于呼叫中心。對企業(yè)依賴的員工進行投資，可使他們更高效地工作。當企業(yè)探索靈活的工作方式，嘗試新的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，實施先進的技術(shù)時，即傳達一個信息，公司非常重視他們的貢獻。
聲如其人。
語音能夠幫助企業(yè)和客戶之間建立真正的共鳴。因此，座席能夠聽清客戶的話，并能明確表達自己的意思，這點尤為重要.plantronics 繽特力耳麥中內(nèi)置的技術(shù)可消除語音障礙，實現(xiàn)清晰通信，為企業(yè)與重要客戶之間建立健康、強大的關(guān)系鋪平道路。
我們正致力于創(chuàng)造實用的工具，提供有價值的信息，幫助企業(yè)最有效地利用其呼叫中心開展業(yè)務(wù)。
