近日，2017互聯(lián)網(wǎng)+中國(guó)電子商務(wù)高峰論壇暨中國(guó)客戶呼叫中心行業(yè)發(fā)展年會(huì)落下帷幕。攜程憑借一切以消費(fèi)者為中心的服務(wù)理念，為消費(fèi)者打造放心的服務(wù)，一舉斬獲2016年度客戶口碑最佳客戶呼叫中心獎(jiǎng)項(xiàng)。同時(shí)，攜程COO兼大住宿事業(yè)群CEO孫茂華被授予2016年客戶管理‘工匠精神’獎(jiǎng)?wù)隆?

　　據(jù)悉，此次評(píng)選由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)聯(lián)合主辦，吸引了來(lái)自旅游、金融、電信、制造以及電子商務(wù)等行業(yè)的眾多企業(yè)參與進(jìn)來(lái)，最終共有50余家企業(yè)、近40名個(gè)人成功入選。其中，攜程摘得兩項(xiàng)大獎(jiǎng)，分別是2016年度客戶口碑最佳客戶呼叫中心、2016年客戶管理工匠精神獎(jiǎng)?wù)隆?/p>

　　這意味著，繼2016年度金音獎(jiǎng)之后，攜程服務(wù)再獲行業(yè)權(quán)威認(rèn)可。

　　事實(shí)上，在呼叫中心行業(yè)包括金音獎(jiǎng)、金耳嘜杯等在內(nèi)的多個(gè)評(píng)選中，攜程已經(jīng)成為獲獎(jiǎng)常客。比如，攜程連續(xù)多年榮獲金音獎(jiǎng)，今年10月收獲了2016年度中國(guó)最佳客戶呼叫中心獎(jiǎng)、2016年度中國(guó)客戶呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)等兩項(xiàng)榮譽(yù)。

　　在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，攜程屢獲呼叫中心行業(yè)大獎(jiǎng)，背后的秘密武器是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

　　攜程CEO孫潔此前曾表示，目前，攜程是亞洲唯一一家擁有全產(chǎn)品線的OTA，這也是攜程未來(lái)最大的競(jìng)爭(zhēng)力之一，萬(wàn)一你的國(guó)際機(jī)票晚點(diǎn)，攜程將幫著把酒店、租車往后延遲，一系列連鎖服務(wù)將充分協(xié)同，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)更便利。

　　用戶能夠在攜程享受到一站式服務(wù)，與攜程低調(diào)的呼叫中心密切相關(guān)。

　　自建立至今的十多年發(fā)展過(guò)程中，攜程呼叫中心的存在和價(jià)值一直被重視，并成為提升用戶體驗(yàn)的一大助力。目前，攜程已在上海、南通、信陽(yáng)以及穆棱等地設(shè)立呼叫中心。其中，南通呼叫中心被稱為全球最大的OTA服務(wù)呼叫中心，每天有超過(guò)5000人為國(guó)內(nèi)外消費(fèi)者提供24小時(shí)不間斷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　同時(shí)，攜程還制定了標(biāo)準(zhǔn)化流程和嚴(yán)格的服務(wù)指標(biāo)，打造業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的標(biāo)桿式服務(wù)。比如，攜程用制造業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做服務(wù)業(yè)，在旅游業(yè)內(nèi)率先實(shí)施六西格瑪管理方法，保證產(chǎn)品服務(wù)率在99.99%以上。得益于此，攜程也成為很多服務(wù)型企業(yè)效仿的標(biāo)桿。

　　值得關(guān)注的是，通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新，攜程進(jìn)一步提高了對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)水平。目前，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來(lái)，消費(fèi)者在攜程APP上預(yù)訂旅游產(chǎn)品成主流。據(jù)悉，攜程APP上內(nèi)置了一鍵客服，可一鍵聯(lián)系專屬客服進(jìn)行即時(shí)溝通，帶來(lái)更便捷的用戶服務(wù)。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，攜程在用戶服務(wù)的大手筆投入，正獲得不菲回報(bào)，并對(duì)業(yè)績(jī)高增長(zhǎng)形成重要支撐。最新財(cái)報(bào)顯示，2016年第三季度，攜程凈營(yíng)業(yè)收入為56億元人民幣，同比增長(zhǎng)75%。若不計(jì)股權(quán)報(bào)酬費(fèi)用，2016年第三季度歸屬于攜程股東的凈利潤(rùn)為5.81億元人民幣，是上季度5700萬(wàn)元人民幣凈利潤(rùn)的10倍之多。