呼叫中心日益成為客戶體驗(yàn)不可或缺的一部分，而隨著云計(jì)算、移動(dòng)計(jì)算以及社交計(jì)算等技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)與客戶的關(guān)系在逐漸被顛覆，因而掀起了客戶關(guān)系革命的浪潮。此時(shí)的企業(yè)不僅要適用新的客戶關(guān)系，而且必須提供更高水平的客戶體驗(yàn)，以及提高資源利用率、降低運(yùn)營(yíng)成本。 而在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域已有超30年的技術(shù)積累和應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)的Aspect憑借既有的一體化呼叫中心的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，提出新的云計(jì)算呼叫中心戰(zhàn)略，推出了一系列新產(chǎn)品。特別是最近接連推出了Zipwire快捷型云計(jì)算呼叫中心解決方案和Aspect Active Assignment 實(shí)時(shí)座席勞動(dòng)力管理解決方案。當(dāng)呼叫中心遇上云，一場(chǎng)時(shí)空大挪移在悄悄上演，而故事的主角就是Aspect。 AspectActiveAssignment：最大限度改善跨渠道客戶體驗(yàn) 其實(shí)，將勞動(dòng)力管理系統(tǒng)用于預(yù)測(cè)和管理呼叫中心座席人員的方案早已實(shí)行了很多年。但是，由于呼叫數(shù)量存在時(shí)段上的差異，呼叫中心座席長(zhǎng)時(shí)間的空閑就造成了的勞動(dòng)力的浪費(fèi)。 而基于SaaS實(shí)行實(shí)時(shí)座席勞動(dòng)力管理的AspectActiveAssignment的出現(xiàn)顯得恰逢其時(shí)，而且主要是基于云計(jì)算的解決方案無縫集成AspectWorkforce Management、Aspect Unified IP、Aspect Performance Management 以及 Aspect Back Office Optimizer。 旨在充分利用坐席空閑時(shí)間、確保實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)最佳勞動(dòng)力和任務(wù)管理決策，在提高座席績(jī)效、節(jié)省勞動(dòng)力的同時(shí)不會(huì)影響客戶體驗(yàn)。Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理丁海在接受媒體采訪時(shí)很自信地說。 Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理 丁海 要想利用好這些空閑時(shí)間，就需要確定時(shí)段差異以便進(jìn)行管理調(diào)整的實(shí)時(shí)信息。通過使用實(shí)時(shí)決策引擎，AspectActiveAssignment持續(xù)對(duì)呼叫中心指標(biāo)如排隊(duì)和座席統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并且以智能化和自動(dòng)化方式調(diào)整既定培訓(xùn)、工作流路由和勞動(dòng)力數(shù)量的方案。丁海說。 據(jù)丁海介紹，AspectActiveAssignment主要功能有實(shí)時(shí)響應(yīng)、無產(chǎn)出的空閑時(shí)間變?yōu)橹鲃?dòng)有產(chǎn)出工作時(shí)間、迅速提供培訓(xùn)、分配后臺(tái)工作和聯(lián)絡(luò)渠道監(jiān)測(cè)和平衡。 所謂實(shí)時(shí)響應(yīng)，是指通過自動(dòng)化、優(yōu)化調(diào)整實(shí)時(shí)跟蹤呼叫量的方式管理勞動(dòng)力。而無產(chǎn)出的空閑時(shí)間變?yōu)橹鲃?dòng)有產(chǎn)出工作時(shí)間是指從大量短暫空閑時(shí)間間隔中擠出有用的時(shí)間，既不降低客戶體驗(yàn)，也不增加成本。迅速提供培訓(xùn)則是實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)每個(gè)隊(duì)列的服務(wù)水平。在呼叫量低于預(yù)定水平時(shí)，以動(dòng)態(tài)方式使座席退出隊(duì)列，并提供培訓(xùn)或者其它任務(wù)。分配后臺(tái)工作主要是指抽出時(shí)間完成后臺(tái)工作。當(dāng)呼叫量降低至預(yù)定水平以下時(shí)，提示相關(guān)座席人員開始分配給他的工作。另外，聯(lián)絡(luò)渠道監(jiān)測(cè)和平衡是根據(jù)每個(gè)聯(lián)絡(luò)渠道的實(shí)時(shí)需求，使座席人員轉(zhuǎn)移到其它客戶聯(lián)絡(luò)渠道。 另外，借助AspectActiveAssignment呼叫中心座席可以利用處理客戶聯(lián)絡(luò)的空隙時(shí)間來完成培訓(xùn)課程。還能夠確定客戶聯(lián)絡(luò)之間的時(shí)間，實(shí)時(shí)調(diào)整人員安排計(jì)劃，同時(shí)展開任務(wù)分配活動(dòng)，如坐席當(dāng)日排程培訓(xùn)。因此，呼叫中心在無需人工干預(yù)的情況下就提高了勞動(dòng)力的生產(chǎn)力、績(jī)效以及盈利水平。丁海說。 Zipwire平臺(tái)：多功能、低成本低投資 目前，業(yè)內(nèi)存在一個(gè)誤解，認(rèn)為縮小版的大型呼叫中心解決方案適合用于中小型呼叫中心的解決方案。實(shí)際上，中小型呼叫中心有著其獨(dú)特的需求，通常需要在獨(dú)特的商業(yè)環(huán)境內(nèi)運(yùn)用有限的資源。