近日，工信部在《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步防范和打擊通訊信息詐騙工作的實(shí)施意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《實(shí)施意見(jiàn)》）中要求，大力整頓和規(guī)范重點(diǎn)電信業(yè)務(wù)，2016年11月底前，各基礎(chǔ)電信企業(yè)要全面完成語(yǔ)音專(zhuān)線和400等的排查清理。 此《實(shí)施意見(jiàn)》的橫空出世，無(wú)疑給傳統(tǒng)呼叫中心行業(yè)一拳重?fù)?，讓非?00呼叫中心走上了末路。據(jù)某運(yùn)營(yíng)商高管透露，為了強(qiáng)有力的打擊非法400呼叫中心，包括電信、聯(lián)通、移動(dòng)在內(nèi)的所有運(yùn)營(yíng)商接受主動(dòng)呼出收入為零的現(xiàn)實(shí)，大力整治非法改號(hào)、非法傳遞有害信息的市場(chǎng)行為。同時(shí)進(jìn)一步加大對(duì)新申請(qǐng)企業(yè)的資質(zhì)審核，將從根源上杜絕非法400呼叫中心的存在。 其實(shí)，此政策的出臺(tái)不僅是對(duì)之前非法傳統(tǒng)呼叫中心一次整頓，更是讓很多合法呼叫中心意識(shí)到傳統(tǒng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式轉(zhuǎn)型迫在眉睫。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，消費(fèi)者與企業(yè)的溝通渠道已不再局限于電話溝通，而是通過(guò)多種渠道、多種方式來(lái)完成企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通。 呼叫中心整頓期，需借助其它渠道完成客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作 隨著相關(guān)部門(mén)對(duì)呼叫中心整頓的開(kāi)展，各大運(yùn)營(yíng)商、以提供呼叫中心服務(wù)為主服務(wù)商等也開(kāi)展了一系列的自查及協(xié)查工作。在此過(guò)程中，很多企業(yè)及平臺(tái)的受到了不同程度的影響。有很企業(yè)紛紛表示，由于以前自己的疏忽導(dǎo)致相關(guān)手續(xù)并不是很齊備，造成了現(xiàn)在無(wú)法外呼的問(wèn)題產(chǎn)生。由此帶來(lái)的問(wèn)題越發(fā)嚴(yán)重，使很多以外呼方式開(kāi)拓市場(chǎng)及服務(wù)客戶(hù)的企業(yè)，不得不面臨市場(chǎng)無(wú)法開(kāi)拓、客戶(hù)無(wú)法服務(wù)的局面。 在這樣一種情況下，就迫使很多企業(yè)紛紛通過(guò)微信、QQ等在呼叫中心之后產(chǎn)生的新興渠道進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)拓及客戶(hù)服務(wù)工作。比如，通過(guò)微信公眾號(hào)、營(yíng)銷(xiāo)QQ搭建在線客服系統(tǒng)做好營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作。而一直依賴(lài)于傳統(tǒng)呼叫中心開(kāi)展業(yè)務(wù)的公司，對(duì)于這種突然的變化還需要一定的適應(yīng)。這對(duì)于某些企業(yè)來(lái)說(shuō)是一種挑戰(zhàn)，因?yàn)檫@是對(duì)公司營(yíng)銷(xiāo)及客服工作內(nèi)容、方式、團(tuán)隊(duì)的又一次調(diào)整。 但目前市場(chǎng)上有很多包括世訊電科UCC、小能、網(wǎng)易七魚(yú)、智齒等saas模式在線客服平臺(tái)不僅可以技術(shù)上幫助企業(yè)完成平臺(tái)的搭建對(duì)接，更有專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)能夠幫助企業(yè)高效、快速的完成從傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)型成為全渠道統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)模式的服務(wù)體系。 移動(dòng)客服已然出現(xiàn)，呼叫中心不再是唯一渠道 隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及硬件設(shè)備的快速發(fā)展，電話溝通已經(jīng)不再是唯一溝通渠道。包括移動(dòng)網(wǎng)站、第三方APP如QQ、微信、微博等的出現(xiàn)和崛起，使網(wǎng)絡(luò)溝通更加便捷。同時(shí)由于溝通渠道的不斷拓展，也使用戶(hù)對(duì)企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)效率的要求上也不斷攀升。這就需要企業(yè)在微信、QQ、400電話、網(wǎng)站、APP等眾多渠道同時(shí)部署自己的在線營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)及人員，只有這樣才能夠滿(mǎn)足來(lái)自不同渠道用戶(hù)的需求，完成企業(yè)對(duì)用戶(hù)的各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)工作。而400呼叫中心也將從原來(lái)的主力渠道變成眾多渠道之一。 據(jù)某研究機(jī)構(gòu)分析，到2017年中國(guó)SaaS客服市場(chǎng)中全媒體客服需求的企業(yè)數(shù)將達(dá)到12.3%，而語(yǔ)音呼叫中心模式的客服工作將從2014年的80.6%下降到68.1%。 溝通方式平行運(yùn)營(yíng)，全渠道統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)大勢(shì)所趨 從技術(shù)角度來(lái)說(shuō)，微信、QQ、400電話、網(wǎng)站、APP等眾多渠道基本屬于平行運(yùn)營(yíng)的溝通方式。如想進(jìn)行全渠道統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，就需要將所有渠道整合到同一平臺(tái)進(jìn)行管理，可以說(shuō)所有渠道進(jìn)行統(tǒng)一、高效的管理將是未來(lái)發(fā)展的新方向。而從目前SaaS客服市場(chǎng)的角逐者們來(lái)看，大部分平臺(tái)都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了微信、400電話、網(wǎng)站、APP等渠道的統(tǒng)一接入和管理，比如之前提到的智齒、小能、網(wǎng)易七魚(yú)等，而世訊電科UCC更是將營(yíng)銷(xiāo)QQ接入了自己的全渠道統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)。 除此之外我們不難發(fā)現(xiàn)，在企業(yè)與用戶(hù)溝通的過(guò)程當(dāng)中，會(huì)有更多的功能需求需要對(duì)接。比如工單系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等第三方常用高效辦公及營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用。只有這樣才能夠完全滿(mǎn)足企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的全網(wǎng)接入、全網(wǎng)服務(wù)、全網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的需求，為客戶(hù)提供更加高效、優(yōu)勢(shì)的營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)。 所以說(shuō)，傳統(tǒng)呼叫中心政策收緊，從某種角度上來(lái)說(shuō)正是促使傳統(tǒng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式快速轉(zhuǎn)型的契機(jī)。抓住機(jī)會(huì)不僅不會(huì)讓企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作遇到困擾，恰恰相反會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的商機(jī)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式到全渠道統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式的快速轉(zhuǎn)型。