在前面，介紹了對于電話外呼的戰(zhàn)略立案和業(yè)務管理方面的陷阱及其處方。在本章中，我們將對實施電話外呼過程中的結(jié)果驗證這個階段進行說明。 除了可預測的負面情況，如在預期時間內(nèi)，無法撥打完電話名單，訂貨數(shù)沒有像想象中那樣增長，投訴很頻繁等,在開始對顧客致電時，或多或少會有一些在戰(zhàn)略立案和業(yè)務管理階段無法預測的事發(fā)生。因此，在外呼實施階段，并不只是完成打電話的名單這個任務,也有必要驗證打電話前設定的目標和打電話后的結(jié)果之間，存在著怎樣的差距，以及業(yè)務模式改良的有關方法。 但事實上，在呼叫中心的現(xiàn)場，電話結(jié)果的驗證通常沒有好好進行。近幾年，引入類似自動外撥系統(tǒng)的呼叫中心逐漸增加，對于系統(tǒng)自動得出的報告，要注意的情況很多，如每天的接通率和電話名單的消耗狀況等。但是即使掌握了那些數(shù)據(jù)，也并不說明進行了結(jié)果驗證。如果在業(yè)務模式構(gòu)筑階段，不研究最優(yōu)化電話名單的抽取條件、資源分配等制約條件對業(yè)務本身是否妥當,或者對接觸顧客的時機和次數(shù)、信息設置是否有效等不進行驗證的話，為什么在預期時間內(nèi)名單沒有撥打完成,為什么訂貨數(shù)沒有像想象中那樣增長，為什么投訴那么頻繁這類問題的根本原因就沒法得到確認。比如說，陷入預期時間內(nèi)沒有完成名單的電話撥打的狀況時，呼叫中心的現(xiàn)場首先會臨時調(diào)整排班表，采取增加接線員、減少休息時間的措施，解決沒有完成的部分。但是,這最多只能說是應急措施,仍然有必要好好地進行結(jié)果驗證,根據(jù)找出的原因得出對策。如果沒有這個驗證的話，這個事態(tài)會一直重復發(fā)生，問題永遠得不到解決。根本的原因可能是在家的幾率低,重撥的幾率就高，也可能是在電話溝通中有顧客難以理解的說法,整體的通話就拉長了,或者是因為短期雇用的接線員的合約期滿，隨著新人投入工作，因不熟悉處理方式而花費大量時間。如果一直沒弄清楚根本原因，話務員終將由于連續(xù)不合理的輪班表而筋疲力盡。然后，抱著總之先把件數(shù)完成的目的,無視談話原稿,依靠個人技巧一個個地攻占新顧客。結(jié)果是話務員失去目標，陷入白忙和進退兩難的境地。