電話外呼中心的業(yè)務管理基礎構建結束后，接下來要著手電話外呼的業(yè)務實施和項目改善。分成這兩個大的方面有兩個目的:一個是通過實行電話外呼的業(yè)務,盡可能用低成本從更多的顧客處接受訂貨;另一個是通過達成電話外呼的目的,獲取更多的利潤。這兩個目的都是為了確認電話外呼的業(yè)務實施結果，即電話
呼叫中心是否能夠帶來收益,并且提高收益。和前階段的項目最大的不同是，電話外呼的業(yè)務實施和項目改善不是一次就可以完成的，而是一種持續(xù)、反復的過程。形成能夠持續(xù)進行業(yè)務改善的利潤中心是電話外呼業(yè)務實施和項目改善的最終目的。本項目的概要如圖8-5所總結。
在進行電話外呼業(yè)務實施和項目改善的過程中，可以把電話外呼的情況分為呼叫中心信息系統(tǒng)完成后的1~2個月的不穩(wěn)定期，和3個月后的穩(wěn)定期?？梢越Y合實際情況階段性地實施項目。
在呼叫中心信息系統(tǒng)完成后1~2個月的不穩(wěn)定期中，由于員工的業(yè)務熟練程度低，容易導致運作不穩(wěn)定，而且意外的事故也容易發(fā)生，所以業(yè)務負荷比較高。這個時期呼叫中心的管理者和主管的任務是盡量使業(yè)務穩(wěn)定?？梢詴簳r從公司以外招募一些員工，一邊協(xié)助業(yè)務,一邊有力地支援話務員，鞏固業(yè)務的穩(wěn)定。業(yè)務平穩(wěn)后,在確保收益的基礎上,也可以大范圍地轉移精力，這是一種技巧。通常，呼叫中心的信息系統(tǒng)完成后的3個月左右，業(yè)務就基本定了下來,進入意外事故較少發(fā)生的穩(wěn)定期。此后，為了達到項目立案者所描繪的目標,收益的確保和提升就成了呼叫中心最大的任務。為此，適當?shù)?、持續(xù)性的業(yè)務改革必不可少。但是,在現(xiàn)實生活中,迫于日常的指標,電話呼叫中心的分析和改革策略也是有局限性的。即使暫時達成了指標，要維持現(xiàn)狀也相當吃力。如果連呼叫中心的收益改善都做不好的話,那組織的培養(yǎng)更沒有辦法開展。為了避免這種情況，有一個辦法，就是設置分析計劃。分析計劃有以下幾個任務：
•KPI收集和分析
•把握現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題并共享
•推進問題的解決
在電話呼叫中心成立專業(yè)團隊，這支隊伍可以說是對業(yè)務改善進行分析的前鋒。已進入穩(wěn)定期的電話外呼中心，運營容易倦怠,但是這支隊伍可以不斷地給予刺激，從而持續(xù)并快速地改善收益。
在電話外呼中心確立內部實施T驗證一計劃-策略實施這樣一個業(yè)務改善循環(huán)，建立穩(wěn)固而強大的團隊,是電話呼叫中心業(yè)務實施和項目改善成功的強有力后盾。在這種自立成長的電話呼叫中心中，可以看到包含了當初為了達到目標所實施的前兩個項目在內的相關項目的身影。
