建立呼叫中心

外呼是直接和顧客進行雙向交流的一種強有力且非常廉價的市場渠道。對于想加強營銷力度、銷售力度的企業(yè)而言，外呼有非常大的魅力。企業(yè)想擁有外呼這個市場渠道,就必須建立呼叫中心。而在建立呼叫中心的過程中,往往存在一些陷阱,若不是具有一定經(jīng)驗的人員,用通常的辦法是解決不了的。在本節(jié)中，我們將介紹一個一年內(nèi)有數(shù)十萬件電話業(yè)務(wù)的中等規(guī)模的銷售型呼叫中心，從其構(gòu)想開始到建立的過程，并以項目管理的視角為主，向大家介紹成功的呼叫中心建立的方法。

描繪成功藍圖

項目都存在發(fā)起人。構(gòu)想建立呼叫中心的發(fā)起人既有中心的監(jiān)管負(fù)責(zé)人等內(nèi)部人員，也有經(jīng)營企劃部和市場部等企劃部門和銷售部門的人員?？傊l(fā)起人應(yīng)該是和中心的建立有密切關(guān)系的人。發(fā)起人作為項目委托人(ProjectOwner,簡稱P0)、項目組長(ProjectLeader,簡稱PL)或者項目經(jīng)理(ProjectManager,簡稱PM),是對整個項目產(chǎn)生重大影響的關(guān)鍵人物。

對于發(fā)起人，在項目建立之前有一件必須要做的事情，就是描繪成功藍圖——明確項目成功時的具體形式。換而言之,就是設(shè)定具體的目標(biāo)。發(fā)起人對未來成功藍圖的具體描繪中應(yīng)包括：呼叫中心整齊有序,話務(wù)員充滿活力,各個電話里傳來顧客開心的聲音,產(chǎn)品供不應(yīng)求，生產(chǎn)商充滿干勁,收益蒸蒸日上,經(jīng)營者滿臉悅色等。在描繪時，對實現(xiàn)的可能性和難易程度加以慎重考慮倒也無可非議,但是過分考慮的話，就會成為低風(fēng)險或缺乏趣味的目標(biāo)了。發(fā)起人要盡可能地拋開制約條件來構(gòu)建未來成功藍圖，可以說這是今后取得成功的一大秘訣。這個時候，不要僅局限于電話,還要結(jié)合直郵廣告、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)等綜合媒介，并且應(yīng)該制定一個包含呼叫中心和其他部門協(xié)同運作的視野廣闊的目標(biāo)，可以說這是呼叫中心發(fā)展方向性中不可動搖的重要因素。

發(fā)起人描繪成功藍圖的優(yōu)點如下：

•是發(fā)起人本身的動力的源泉

•能夠成為說服相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)同該項目的資料

•能夠激發(fā)成員的積極性，增強集體性，促進項目進程

•在無法決策的時候，它是做出判斷的依據(jù)所在

對于描繪成功藍圖這樣頗富浪漫色彩的口號，可能有些人會敬而遠之，但是，發(fā)起人有必要認(rèn)識到它的重要性，并作為重要的任務(wù)認(rèn)真規(guī)劃。構(gòu)思從現(xiàn)在開始到目標(biāo)實現(xiàn)的劇本描繪呼叫中心的成功藍圖后，發(fā)起人要著手做的事情是確定目標(biāo)實現(xiàn)之前的各個流程。如果說描繪成功的藍圖是設(shè)定目標(biāo)的話,那么這個階段可以說是構(gòu)思劇本。可以把發(fā)起人當(dāng)作是劇作家，在電話外呼取得成功之前,盡最大的努力寫出最好的劇本。這個階段又可以稱為路線圖的制定或者劇本的設(shè)計。

構(gòu)思劇本有以下幾個要點：

•為了達到目標(biāo)哪些素材（人、物、資金、信息）是必要的

•達到目標(biāo)需要多長時間（幾個月或者幾年后）

•期間需要哪些員工從事怎樣的工作

•對完成目標(biāo)有阻礙的因素會有哪些

發(fā)起人構(gòu)思的劇本是項目設(shè)計的基礎(chǔ)。這是電話呼叫中心建立并開始設(shè)計項目前必須要完成的另一個重要環(huán)節(jié)。

復(fù)雜任務(wù)簡單化

設(shè)定目標(biāo)、構(gòu)思劇本之后，接下來的工作就是設(shè)計項目了。所謂項目,是指設(shè)定明確的完成目標(biāo)，實施有計劃的朝向成功的流程,并在一定期限內(nèi)完成目標(biāo)的一系列的業(yè)務(wù)，也就是邁向成功藍圖的一系列具體的策劃。

建立電話呼叫中心的項目難以進行的理由是，只靠發(fā)起人的創(chuàng)造力，無法預(yù)測的風(fēng)險還有很多。電話呼叫中心的建立過程中，促銷、業(yè)務(wù)、人、資金、系統(tǒng)等多方面的要素需要有機結(jié)合在一起，這樣復(fù)雜的組合,很容易產(chǎn)生無法預(yù)測的潛在風(fēng)險。這種潛在風(fēng)險的多發(fā)性正是電話呼叫中心難以建立的理由所在，也可以說是阻礙成功的最大因素。在前文中，我們已經(jīng)把電話呼叫中心容易陷入的風(fēng)險結(jié)合各個業(yè)務(wù)階段,分成了3大陷阱，介紹了12種處方，正是為了避免、預(yù)防這些陷阱，使得電話外呼能夠按計劃成功完成而引入的對

即便建立電話呼叫中心具有復(fù)雜、難以預(yù)測、潛在的、多發(fā)性的風(fēng)險，如果能認(rèn)真參考、使用我們提出的關(guān)于階段、陷阱和處方的框架結(jié)構(gòu)，也可以使?jié)撛诘娘L(fēng)險可視化,并有所預(yù)防。具體地說,就是把容易陷入的陷阱分別結(jié)合戰(zhàn)略立案、業(yè)務(wù)管理、結(jié)果驗證三個業(yè)務(wù)階段，形成三個具體項目： 1.根據(jù)發(fā)起人的電話呼叫中心構(gòu)想，為達成目標(biāo)而實施的具體的戰(zhàn)略立案——電話呼叫中心戰(zhàn)略立案項目； 2.具備實行和統(tǒng)一管理戰(zhàn)略立案的業(yè)務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)——電話呼叫中心業(yè)務(wù)管理設(shè)計、構(gòu)建項目； 3.遵守業(yè)務(wù)管理的構(gòu)筑結(jié)構(gòu)來實施業(yè)務(wù)，然后進行結(jié)果驗證，進而發(fā)現(xiàn)并改善問題——電話呼叫中心業(yè)務(wù)實施、改善項目。 以上的三大項目中，當(dāng)然要靈活運用12種處方以免陷入3大陷阱。圖8-2就是電話呼叫中心構(gòu)建項目階段設(shè)計的示意圖。 項目分段有以下優(yōu)點： •能夠把項目的達成目標(biāo)進行分解，使之明確化 •朝向一個目標(biāo)，任務(wù)相對比較容易完成 •能夠分散風(fēng)險 •便于對各個項目的問題和完成狀況作出合適的評價