必須有兩種類型的指南手冊，即業(yè)務(wù)知識類的操作指南手冊和運營管理類的操作指南手冊。 ■呼叫中心必需的操作手冊是什么？ 必須有兩大類手冊。一類是在應(yīng)對客戶業(yè)務(wù)時，相關(guān)知識和流通量等總結(jié)性的業(yè)務(wù)知識手冊。另一類是在呼叫中心的組織運營中必需的規(guī)則等運營管理手冊。無論哪一類,都是根據(jù)業(yè)務(wù)模式的提案制作而成的。 關(guān)于各類手冊所包含的內(nèi)容，請參考上頁表的總結(jié)。不管是電話夕卜呼還是電話呼入，基本上都是根據(jù)此表列舉的內(nèi)容進(jìn)行操作的。