1.第一層次：增加客戶財(cái)務(wù)利益

這一層次是利用價(jià)格刺激來增加客戶關(guān)系的財(cái)務(wù)利益。在 該層次，客戶樂于和企業(yè)建立關(guān)系的原因是希望得到優(yōu)惠或特殊 照顧。例如，酒店可對(duì)常客提供高級(jí)別住宿；航空公司可給予經(jīng) 常性旅客相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)；超級(jí)市場(chǎng)可對(duì)老客戶實(shí)行折扣退款等。盡 管這些獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃能改變客戶的偏好，但卻很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模 仿，因此不能長(zhǎng)久保持與客戶的關(guān)系優(yōu)勢(shì)。

2.第二層次：優(yōu)先增加社會(huì)利益

在這一層次既增加財(cái)務(wù)利益，又增加社會(huì)利益，而社會(huì)利益 要優(yōu)先于財(cái)務(wù)利益。企業(yè)員工可以通過了解單個(gè)客戶的需求，使 服務(wù)個(gè)性化和人性化，來增加企業(yè)和客戶的社會(huì)性聯(lián)系。例如， 在保險(xiǎn)業(yè)中，與客戶保持頻繁聯(lián)系以了解其需求的變化,逢年過 節(jié)送一些卡片之類的小禮物以及共享一些私人信息，都會(huì)增加此 客戶留在該保險(xiǎn)公司的可能性。

3.第三層次：附加深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系

該層次在增加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益的基礎(chǔ)上，附加了更深層 次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系。所謂結(jié)構(gòu)性聯(lián)系即提供以技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶 服務(wù)，從而為客戶提高效率和產(chǎn)出。這類服務(wù)通常被設(shè)計(jì)成一個(gè) 傳遞系統(tǒng)。而競(jìng)爭(zhēng)者要開發(fā)類似的系統(tǒng)需要花上幾年時(shí)間，因此 不易被模仿。