先簡單介紹一下富德生命人壽和我們的電話呼叫中心。富德生命人壽是一家全國性的專業(yè)壽險(xiǎn)公司，成立于2002年1月4日，總部位于深圳。公司現(xiàn)注冊(cè)資本117.52億元，總資產(chǎn)近4500億元，是國內(nèi)資本實(shí)力較強(qiáng)的壽險(xiǎn)公司之一。公司致力于為社會(huì)不同人群提供包括人壽保險(xiǎn)、年金保險(xiǎn)、意外保險(xiǎn)和健康保險(xiǎn)在內(nèi)的全方位風(fēng)險(xiǎn)保障與專業(yè)服務(wù)，目前共擁有15家分公司，1000多個(gè)分支機(jī)構(gòu)及其服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，超過20萬人的管理和銷售人員。富德生命人壽以全面進(jìn)軍行業(yè)第一集團(tuán)，打造一流的行業(yè)標(biāo)桿型公司為戰(zhàn)略目標(biāo)，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)合理、經(jīng)營管理規(guī)范、盈利能力突出的壽險(xiǎn)公司典范，致力為客戶、為員工、為股東、為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。公司自2012年起，公司業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，2012年度保費(fèi)規(guī)模約400億，到2015年時(shí)保費(fèi)規(guī)模已達(dá)1650億元左右，成功擠身保險(xiǎn)行業(yè)的千億俱樂部，2016、2017兩個(gè)年度保費(fèi)規(guī)模也均在千億平臺(tái)上，目前穩(wěn)居全國壽險(xiǎn)前十。電話呼叫中心2009年隨公司從上海南遷至深圳，經(jīng)過八年多的發(fā)展，電話服務(wù)范圍不斷延伸，服務(wù)內(nèi)容不斷擴(kuò)充，服務(wù)手段不斷創(chuàng)新，我們始終把客戶滿意作為服務(wù)理念，圍繞 專業(yè)、創(chuàng)新、活力、團(tuán)結(jié) 的部門文化，致力于為廣大客戶提供高效、便捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。目前，我們的全國統(tǒng)一客服熱線95515為全國所有客戶提供7*24小時(shí)全年無休的自助語音和人工服務(wù)，包括新契約回訪、保險(xiǎn)咨詢、保單查詢、保全變更、理賠報(bào)案、投保預(yù)約、業(yè)務(wù)投訴及建議受理等服務(wù)，同時(shí)智能短信、云服務(wù)APP、E動(dòng)生命、微信公眾號(hào)等多種服務(wù)媒介全方位服務(wù)體系，滿足客戶多樣化的服務(wù)需求。伴隨著公司業(yè)務(wù)規(guī)模突飛猛進(jìn)，電話呼叫中心業(yè)務(wù)承接能力也持續(xù)突破，人工接聽量由2009年的1萬增長至2017年的224萬，增長了68倍，接通率由2009年的11.6%增長至2017年的97.8%，增長了64個(gè)百分點(diǎn)。電話呼叫中心目前設(shè)深圳、德州兩地分中心，深圳分中心主要負(fù)責(zé)長江以南地區(qū)首訪、二訪及95515熱線接聽工作，承接了電話中心整體40%的業(yè)務(wù)量。德州分中心主要負(fù)責(zé)長江以北地區(qū)首訪、二訪及95515熱線接聽工作，承接了電話中心整體60%的業(yè)務(wù)量。 隨著監(jiān)管力度不斷加強(qiáng)、客戶體驗(yàn)需求不斷提升，富德生命人壽電話呼叫中心一直在不斷提升自身服務(wù)水平，為渠道、為一線、為客戶提供貼地氣、有溫度、有價(jià)值的服務(wù)，提升客戶滿意度，我們也一直在服務(wù)品質(zhì)提升的道路上探索前行。今天我將就近兩年來我們對(duì)于提升服務(wù)品質(zhì)及客戶體驗(yàn)方面的努力及取得的成果給各位同仁做個(gè)分享，將分以下四個(gè)方面深化品質(zhì)監(jiān)控、檢與訓(xùn)相結(jié)合、細(xì)化運(yùn)營管理、加強(qiáng)創(chuàng)新運(yùn)營。 一、細(xì)化運(yùn)營管理，提升客戶體驗(yàn) 實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)客戶電話服務(wù)全流程服務(wù)，加強(qiáng)總、分溝通，開展各項(xiàng)服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)， 激發(fā)員工主觀能動(dòng)性，服務(wù)貼近一線、貼近渠道，提升客戶體驗(yàn)。 1.1開展差異化服務(wù)，推進(jìn)重點(diǎn)客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn) 富德生命人壽電話呼叫中心開展差異化服務(wù)，為重點(diǎn)客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，及時(shí)與分公司進(jìn)行電話服務(wù)的事前、事后溝通，提升服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)客戶電話服務(wù)全流程，推進(jìn)VIP及重點(diǎn)客戶服務(wù)體驗(yàn)及滿意度的不斷提升。以呼入重點(diǎn)客戶來電為例， VIP專線可由專家座席直接提供電話服務(wù)，服務(wù)后，將重點(diǎn)客戶的相關(guān)服務(wù)需求及服務(wù)結(jié)果等信息反饋至對(duì)應(yīng)機(jī)構(gòu)做后續(xù)服務(wù)跟進(jìn)。在這個(gè)過程中，總分做好銜接，就能提前做好干預(yù)，提前針對(duì)重點(diǎn)客戶的服務(wù)需求做好安排。 1.2加強(qiáng)總分溝通，全力支持一線服務(wù)，提高一線滿意度 富德生命人壽電話呼叫中心重視內(nèi)外部一線運(yùn)營與機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)意見，定期開展合理化建設(shè)收集、機(jī)構(gòu)一線調(diào)研座談。進(jìn)一步加強(qiáng)機(jī)構(gòu)服務(wù)支持，完善電話服務(wù)能力，提高一線滿意度。 A.開展機(jī)構(gòu)現(xiàn)場調(diào)研座談會(huì)：通過一線調(diào)研座談充分了解機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)需求，及時(shí)優(yōu)化業(yè)務(wù)規(guī)則、流程。 B.定期更新重要服務(wù)舉措及機(jī)構(gòu)常見問題：梳理已上線的重要服務(wù)舉措及各機(jī)構(gòu)常見咨詢問題并定期進(jìn)行更新，為機(jī)構(gòu)一線提供工具。 C.開展機(jī)構(gòu)合理化建議及話術(shù)意見大征集活動(dòng)：電話服務(wù)所有制度、回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及應(yīng)答話術(shù)均與相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)充分溝通，以確保制度、回訪及應(yīng)答話術(shù)既符合監(jiān)管要求，也更接地氣。 D．做好服務(wù)提升相關(guān)培訓(xùn)工作：舉辦現(xiàn)場及非現(xiàn)場業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)能力，同時(shí)與機(jī)構(gòu)共同研討服務(wù)內(nèi)容優(yōu)化等，促進(jìn)電話服務(wù)能力不斷提升，使電話服務(wù)更加貼進(jìn)渠道、一線。 1.3開展品質(zhì)提升活動(dòng)，提升全員服務(wù)水平 富德生命人壽電話呼叫中心通過開展系列活動(dòng)，促進(jìn)提升員工整體業(yè)務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量。A.開展創(chuàng)心服務(wù)品質(zhì)競賽、深植有溫度、接地氣的服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)感知。B.開展小博士杯知識(shí)競賽，儲(chǔ)備全員業(yè)務(wù)知識(shí)，提升員工業(yè)務(wù)技能，提升客戶問題解決準(zhǔn)確率。 1.4建立客服專員榮譽(yù)體系，樹優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì) 通過開展客服專員評(píng)優(yōu)表彰、建立金音俱樂部星級(jí)會(huì)員制度，在隊(duì)伍中打造績優(yōu)團(tuán)隊(duì)、樹立績優(yōu)典范，從而激發(fā)員工主觀能動(dòng)性，還有評(píng)優(yōu)表彰，盛大的表彰活動(dòng)，甚至還會(huì)把家屬邀請(qǐng)到表彰現(xiàn)場，讓家屬和員一起分享榮譽(yù)和快樂。我們公司在企業(yè)文化方面也做了不少的探索，電話呼叫中心充分運(yùn)用了這些資源，會(huì)自編自導(dǎo)微視頻，比如說一封家書，就是這我們今年的獲獎(jiǎng)作品。每看一次都很開心，每看一次都會(huì)有感動(dòng)的淚水，因?yàn)樽约荷碓谄渲?。還有部門內(nèi)刊《飛揚(yáng)95515》，給大家提供抒發(fā)情感及交流平臺(tái)，展示員工風(fēng)采。 二、加強(qiáng)創(chuàng)新運(yùn)用，提升服務(wù)能力 雖然我們是傳統(tǒng)的壽險(xiǎn)行業(yè)、傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)的呼叫中心，但是創(chuàng)新依然是不可或缺的環(huán)節(jié)。我們?cè)趧?chuàng)新服務(wù)方面做了一些嘗試。加大服務(wù)創(chuàng)新力度，推動(dòng)智能新技術(shù)的運(yùn)用，不斷探索構(gòu)建全渠道協(xié)同體系，進(jìn)一步提升運(yùn)營及管理效率。 2.1富德生命95515創(chuàng)新回訪 為進(jìn)一步豐富我司回訪渠道，給客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的回訪服務(wù)，我司在傳統(tǒng)電話回訪基礎(chǔ)上，在云服務(wù)APP、E動(dòng)生命APP及微信公眾號(hào)平臺(tái)增加線下產(chǎn)品線上回訪功能。線下產(chǎn)品線上回訪對(duì)于提升回訪時(shí)效、改善回訪指標(biāo)、減少問題件、業(yè)務(wù)員訪后付費(fèi)起到很好的促進(jìn)作用。 2.2富德生命95515智能語音分析平臺(tái) 2017年我司引進(jìn)智能語音分析系統(tǒng)，目前我們的質(zhì)檢以人工、隨機(jī)抽樣質(zhì)檢為主，質(zhì)檢比例2%左右，服務(wù)質(zhì)量把控能力較弱。智能語音分析系統(tǒng)投入使用后，將對(duì)所有電話服務(wù)進(jìn)行100%質(zhì)檢，提高質(zhì)檢覆蓋面和客觀性，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的全面把控，提升服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控力度，提高服務(wù)水平及管理水平。未來這個(gè)平臺(tái)還會(huì)進(jìn)一步運(yùn)用于數(shù)據(jù)挖掘。 2.3富德生命95515智能機(jī)器人服務(wù) 富德生命人壽官網(wǎng)及微信公眾號(hào)（S95515）推出在線智能客服機(jī)器人--富德小精靈，智能機(jī)器人的應(yīng)用可將相當(dāng)一部分的網(wǎng)上在線咨詢，將公司產(chǎn)品、保全、核保核賠、VIP等大量知識(shí)點(diǎn)整合至機(jī)器人知識(shí)庫平臺(tái)，提高在線客服工作效率，提升客戶滿意度。 2.4 95515熱線E服務(wù)終端為客戶提供面對(duì)面的服務(wù) 富德生命95515熱線依托E服務(wù)自助終端機(jī)，為客戶提供視頻服務(wù)?？蛻粼诮K端機(jī)操作時(shí)如遇操作問題，可隨時(shí)摘機(jī)在線視頻連接我司95515客服專員，及時(shí)的面對(duì)面解決問題，提升客戶體驗(yàn)。 2.5探索全渠道協(xié)同體系，為客戶提供多樣化服務(wù) 富德生命人壽95515目前正在探索構(gòu)建全渠道協(xié)同體系，當(dāng)客戶致電95515時(shí)，可隨時(shí)切換全媒體的其他任一平臺(tái)進(jìn)行交流，滿足客戶個(gè)性化、多樣化的服務(wù)需求，提高一次性解決率，提升客戶體驗(yàn)。 三、深化品質(zhì)督導(dǎo)，提升服務(wù)水平 調(diào)整服務(wù)品質(zhì)考核導(dǎo)向，不斷深化服務(wù)品質(zhì)督導(dǎo)，進(jìn)行全方位質(zhì)檢及業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)排查，有效提升服務(wù)品質(zhì)。 3.1優(yōu)化品質(zhì)考核導(dǎo)向，提升電話服務(wù)感知 我們?cè)?017年初改版了品質(zhì)考核規(guī)則，新版質(zhì)檢規(guī)則加大服務(wù)感知評(píng)定，以服務(wù)感知為考核導(dǎo)向，重視客戶體驗(yàn)、倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)。新版規(guī)則優(yōu)化了以下幾個(gè)方面： A．優(yōu)化質(zhì)檢評(píng)分模塊：精簡近20項(xiàng)扣分模塊，使得評(píng)分模塊更加清晰，工作效率不斷提升。 B.增加服務(wù)感知考核評(píng)分：增加服務(wù)感知的評(píng)判，服務(wù)感知占比增至40%以上，若服務(wù)態(tài)度問題則將視為致命差錯(cuò)。 C.建立優(yōu)質(zhì)錄音庫：將服務(wù)感知很好的錄音留檔保存，及時(shí)跟所有員工分享，并進(jìn)行績優(yōu)表彰，樹立標(biāo)桿。 D.年度考核評(píng)優(yōu)：把服務(wù)感知作為年度評(píng)優(yōu)中金話筒獎(jiǎng)的重要評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)之一。 新版質(zhì)檢規(guī)則下發(fā)后整體服務(wù)感知呈上升趨勢(shì)，客戶滿意度不斷提升。 3.2加強(qiáng)品質(zhì)督導(dǎo)力度，提升服務(wù)水平 加強(qiáng)品質(zhì)督導(dǎo)管控力度，除常規(guī)質(zhì)檢之外，組織實(shí)施了多個(gè)專題的專項(xiàng)品質(zhì)抽查，多維度、有重點(diǎn)、全方位的監(jiān)控電話服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)水平。 A.全流程覆蓋：質(zhì)檢內(nèi)容貫穿覆蓋電話服務(wù)的所有環(huán)節(jié)，包括錄音質(zhì)檢、回訪時(shí)效、工單轉(zhuǎn)辦質(zhì)量、滿意度評(píng)價(jià)、留言處理等內(nèi)容。 B.全方位涵蓋：質(zhì)檢內(nèi)容涵蓋業(yè)務(wù)準(zhǔn)確度、溝通能力、服務(wù)態(tài)度、系統(tǒng)操作、工單內(nèi)容等方面。 C.全渠道質(zhì)檢：不僅僅關(guān)注電話服務(wù)，還涉及網(wǎng)上在線客服、留言處理等；對(duì)于機(jī)構(gòu)調(diào)取的錄音，也納入質(zhì)檢考核。 D.全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控：監(jiān)控重點(diǎn)人員如新人、業(yè)務(wù)技能弱、品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)大的員工，同時(shí)監(jiān)控重點(diǎn)業(yè)務(wù)，如新產(chǎn)品、特殊地區(qū)等業(yè)務(wù)品質(zhì)。 E.全面排查：針對(duì)新契約回訪及95515熱線進(jìn)行多維度排查，包括工單轉(zhuǎn)辦排查、復(fù)核時(shí)效排查、線上回訪錄音排查、回訪時(shí)效排查、特殊時(shí)間段排查、雙錄保單排查、VIP回訪排查、重點(diǎn)員工排查等。 3.1深化客戶滿意度管理，提升服務(wù)體驗(yàn) 對(duì)客戶不滿意評(píng)價(jià)逐單質(zhì)檢，開展分析工作，明確是公司產(chǎn)品流程問題，還是電話服務(wù)技能問題，形成閉環(huán)追蹤及整改，促進(jìn)客戶服務(wù)體驗(yàn)不斷提升，截止到2017年底，電話呼叫中心95515熱線客戶滿意度達(dá)99%。 A．參評(píng)率大幅提升：電話呼叫中心采取一定的措施，如優(yōu)化客戶滿意度參評(píng)提示話術(shù)，增加滿意度考核，客戶滿意度參評(píng)率由最初的10%提升至目前的45%，客戶滿意度一直保持99%以上。 B.服務(wù)感知全面提升：電話呼叫中心以客戶滿意為服務(wù)宗旨，全面開展微笑服務(wù)，讓客戶聽得到我們的微笑，截止至2017年底98%的錄音達(dá)到很好以上，服務(wù)感知全面提升。 C.作業(yè)差錯(cuò)率大幅降低：電話呼叫中心作業(yè)差錯(cuò)率由最高的2.6%，降低為2017年底的1%以下。 四、檢、訓(xùn)結(jié)合，提升服務(wù)品質(zhì) 加強(qiáng)培訓(xùn)、質(zhì)檢二者之間的銜接，做到訓(xùn)與檢的相結(jié)合，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)解決問題，雙管齊下，共促員工技能及運(yùn)營服務(wù)水平提升，提升客戶滿意度。 4.1倡導(dǎo)封閉式追蹤管理模式，有效提升服務(wù)品質(zhì) 富德生命人壽電話呼叫中心采用封閉式追蹤管理模式，質(zhì)檢將發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行全面分析，及時(shí)通過培訓(xùn)進(jìn)行回爐、考試通關(guān)、事后重檢，三個(gè)環(huán)節(jié)反復(fù)循環(huán)跟進(jìn)，以確保發(fā)現(xiàn)問題不再重現(xiàn)，有效提升員工服務(wù)技能，提高服務(wù)品質(zhì)。 A.質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題：質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)進(jìn)行全面質(zhì)檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)作業(yè)過程中存在的問題，將分析結(jié)果反饋至培訓(xùn)。 B.培訓(xùn)解決問題：第一時(shí)間將質(zhì)檢提出的問題進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)、考試、通關(guān)，有效提升員工服務(wù)技能。 C.訓(xùn)后問題重檢：關(guān)注培訓(xùn)后結(jié)果，針對(duì)同一問題開展質(zhì)檢工作，確保問題不再重復(fù)出現(xiàn)。 整個(gè)流程不是走形式，如果走形式就不能落到實(shí)處，只有通過全封閉式追蹤，才能把這個(gè)訓(xùn)檢結(jié)合起來，把漏洞補(bǔ)上。 4.2豐富培訓(xùn)形式，提升培訓(xùn)實(shí)效，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升 培訓(xùn)方面，培訓(xùn)是一個(gè)不好做的工作，培訓(xùn)的實(shí)效如何才能體現(xiàn)，對(duì)于培訓(xùn)專家來說也感覺有點(diǎn)老大難。我們這幾年在豐富培訓(xùn)形式上做了一些動(dòng)作，在不斷優(yōu)化現(xiàn)有培訓(xùn)體系的基礎(chǔ)上，通過辦班培訓(xùn)、會(huì)議培訓(xùn)、微信平臺(tái)培訓(xùn)等多方式推進(jìn)培訓(xùn)工作，利用多渠道、多元化、多形式的培訓(xùn)方式，提升培訓(xùn)實(shí)效，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升。 使用會(huì)議、微信等多平臺(tái)培訓(xùn)：日常發(fā)現(xiàn)的問題點(diǎn)進(jìn)行碎片化知識(shí)整合積累，通過早會(huì)、夕會(huì)、例會(huì)、微信平臺(tái)等，時(shí)時(shí)總結(jié)知識(shí)點(diǎn)、時(shí)時(shí)培訓(xùn)，并不定向進(jìn)行抽測、跟蹤反饋，提升服務(wù)水平。我個(gè)人認(rèn)為微信是一個(gè)不錯(cuò)的團(tuán)隊(duì)碎片化培訓(xùn)運(yùn)用的好方式。在微信培訓(xùn)當(dāng)中，不會(huì)用太長時(shí)間，每次培訓(xùn)五分鐘，五分鐘以后會(huì)提出兩個(gè)問題，隨機(jī)要求幾個(gè)伙伴回答問題。小伙伴們怕被問到，都會(huì)認(rèn)真學(xué)習(xí)。 開設(shè)不同層級(jí)的培訓(xùn)班：開設(shè)新人培訓(xùn)班，中、高級(jí)業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，有針對(duì)性的對(duì)新、老員工進(jìn)行業(yè)務(wù)基礎(chǔ)、服務(wù)能力提升等相關(guān)培訓(xùn)。 外請(qǐng)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開展進(jìn)階培訓(xùn)：邀請(qǐng)專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，對(duì)不同階段的員工及團(tuán)隊(duì)長開展有針對(duì)性的進(jìn)階培訓(xùn)，定向培訓(xùn)員工各項(xiàng)綜合技能，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升。