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呼叫中心電話銷售人員你如何正面回復(fù)客戶的反對意見

4、取舍法有句俗話叫作有所得必有所失，指的就是天下沒有完美的事情，在你得到一些東西的同時你也會失去一些東西，就好比沒有任何一款產(chǎn)品可以用最低的價格提供最高品質(zhì)的質(zhì)量。因此如果客戶提出異議，不妨告訴他可以得到什么又會失去什么，唯一需要注意的是兩者的比較關(guān)系，即客戶得到的必然要比失去的多許多。我們看看下面的一段對話客戶：不行，一個兩天的招聘展位就要2000元，太貴了。電話銷售人員：是的，詹先生，從表面來看的確是這樣，不過我相信您理解價格高的原因。客戶：不理解，高了太多。電話銷售人員：那我們來看看，在價格方面的確比以往高了1000多元，這是您的一個損失，對嗎? 客戶：是的，太貴了。電話銷售人員：我們再來看看您的收獲，由于這次招聘會是專場招聘會，所以使得符合您公司要求的軟件人才會來的比較多，我們估計到場會有2000多人，這是其客戶：有這么多人來嗎? 電話銷售人員：這個您放心，上個月我們曾經(jīng)舉辦過一場類似的專場招聘會，那場大概就有接近2000人的求職群體，而這場我們的宣傳推廣做得更大，當然來的求職者會更多一點。客戶：哦。電話銷售人員：在收獲方面不僅如此，為了感謝廣大客戶對我們一直以來的支持，凡是參加這場專場招聘會的企業(yè)，我們都會贈送一張本周在六樓會議廳舉辦的人力資源高級管理課程門票一張，這張門票價值1000元左右，因為課程的收費就是這個價格。客戶：嗯，不過還是感覺高了一點。電話銷售人員：就像剛才給您說的那樣，的確相比以往而言，您多支付了一點點費用，但是您首先可以得到的是，專場招聘會可以更容易招到您需要的人才，這是對公方面您的收益。其次您還可以得到一張價值1000元的課程門票，一般來講，這種進修課程公司都是不會報銷的，這個收益迅哥兒:是對您個人而言的，就看您如何取舍了。客戶：好吧。 5、激將法激將法指的是通過一定的刺激性語言來使得對方產(chǎn)生逆反或者好勝心理，使得對方在感覺自己榮譽或者自尊受損的情況下做出對應(yīng)的行為。當然考慮到激將法的特殊性，電話銷售人員在使用的時候切記，你的言可以激將，但是態(tài)度不可以，我們僅僅是對事不對人而已。另外激將不需要考慮一個度，如果過了這個度，激將法可能還會起到相反的作用。此外激將法的使用不要太露骨，如果對方一聽就知道你在用這招，可能也會破壞銷售氛圍。我們看看下面的一段對話客戶：這個我還要和家人商量商量。電話銷售人員：劉先生，我知道您是非常愛您家人的，要不您也不會考慮保險的事情。不過玲玲可以問一下，這份保單是您自己做主，還是咨詢太太的意見之后再做決定? 客戶：當然可以做主，只是我還需要再想一想。電話銷售人員：劉先生，您說還要想一想，是不是錢方面的問題，雖然只是幾百元的事情? 客戶：錢方面不是問題電話銷售人員：既然錢不是問題，您剛才也表示過投保了可以給家人個保障，那我們現(xiàn)在就做一個確認吧！ 6、補償法既然客戶提出反對意見，代表他肯定有地方是不滿意的，如果無法給予正面的回應(yīng)，不妨在其他地方給予補償，這就是補償法補償法尤其是在最后成交的時候可以起到非常好的效果，比如客戶說價格高或者售后服務(wù)期太短的時候，通過一些補償?shù)姆绞娇梢宰尶蛻舢a(chǎn)生滿足感比如下面的一段對話客戶：價格太高了，便宜點。電話銷售人員：先生，真的不好意思，價格方面我們是全國統(tǒng)一零售價，再說您今天已經(jīng)享受到了國慶促銷價，實在沒有余地了，再低的話我們就賠本了。客戶：總是可以想辦法的，不降一點的話我就不買了。電話銷售人員：您看這樣好不好，雖然價格實在沒有辦法處理，但我可以向經(jīng)理申請，給您申請一個大禮包，這個大禮包我們原本是只送給團購客戶的，但是您這么支持我，我想方設(shè)法也要幫您申請客戶：什么禮品? 電話銷售人員：是一套價值480元的大禮包，里面包括了一條價值98元的高清視頻線，價值180元的VP服務(wù)金卡，擁有這張金卡您可以享受到兩年之內(nèi)上門清洗的免費服務(wù)，而且提供終身保修服務(wù)，外加一套價值200元的無線傳輸耳機，有了它您可以在夜深人靜看電視的時候不影響家人休息。客戶：好吧，你幫我申請看看。 7、同時法同時法指的是電話銷售人員先認可客戶的反對意見，接著表示同時自己有另外的一種看法，如果用話術(shù)模板來形容就是您的觀點我是非常理解的，同時我也有另外的一種想法，您可以參考一下。我們看看下面的案例客戶：這個問題并不算嚴重。電話銷售人員：嗯，您的觀點我非常理解，因為很多客戶也和您一樣有類似的觀點，同時我也有一個新的想法，提出來給您參考一下，好嗎? 客戶：好的。電話銷售人員：現(xiàn)在我們需要一周之后才可以拿到自己和競爭對手的具體銷量明細，然后再做對應(yīng)的賣場價格和促銷活動調(diào)整，對嗎? 客戶：是的。電話銷售人員：在一般情況下，這個反應(yīng)速度是可以的，因為大多數(shù)公司的價格和促銷活動調(diào)整，都是以一個星期為周期的，即我們在周五才對上一個星期競爭對手的策略做針對性的調(diào)整，考慮到一般周末的銷量占到整個星期的70%左右，因此只要卡住周末這個點，就可以使得市場部的政策做到貼合實際并有效，對嗎? 客戶：正是如此，這也是為什么我們不太著急做銷量統(tǒng)計方法調(diào)整的原因。電話銷售人員：然而這里有個問題存在，就如同您說的那樣，周末的銷量要占到整周銷量的大頭，那么同樣的道理，如果遇到五一、國慶、元旦以及新年等節(jié)日，可能幾天的銷量就占到整個月銷量的大頭，對嗎客戶：應(yīng)該是的。電話銷售人員：但是元旦、五一、國慶和春節(jié)，銷售的時間只有短短的幾天，如果競爭對手做了調(diào)整，而我們的反應(yīng)速度仍舊按照周來計算，那么有沒有可能因為市場部調(diào)整價格和促銷活動政策太慢，而使得整個月銷量受到影響呢? 客戶：有這個可能。電話銷售人員：如果出現(xiàn)這種情況，會有多大的損失? 客戶：這個沒有細算過，不過應(yīng)該很大。電話銷售人員：也就是說，能夠及時得到市場反饋的銷量統(tǒng)計以及競爭對手的政策，是非常重要的，是嗎? 客戶：是的。 8、否定法既然我們本書討論的話題是如何進行拒絕處理，顯然拒絕處理的方法無法脫離一條基本的原則，那就是否定客戶的異議，這就是否定法。當然客戶并不喜歡別人否定自己的看法，即使這個看法在客觀事實上是不成立的。所以否定的時候電話銷售人員最好不要用直接否定的方式。比如您的這個想法不成立或者您的看法不對，而是盡量使用簡潔否定的方法，比如您的想法是有道理的，當然我們不能排除另外一種情形……您的看法我非常理解，因為很多客戶也有類似的顧慮，當然可能大家忽略了一點，也就是……。說得直白一點，就是否定客戶異議的時候，電話銷售人員盡量將話說得好聽點，不要太直接而讓人難以接受。就好比下面的例句這樣：不需要沒有關(guān)系，很多客戶也是這樣想的，當然如果他們了解到過點后，他們的看法就有了改變，這一點就是...... 是的，在我剛聽到這個價格的時候，也覺得確實貴了點，不球仔細想一想，其實也有貴的道理。因為在材料方面它采用了…… 您擔(dān)心系統(tǒng)不能升級將導(dǎo)致以后面臨更新?lián)Q代的風(fēng)險，這點我非常理解，但是這里面我們可能忽略了一點很重要的內(nèi)容，即......

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