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禮貌待客一直是客服人員必須遵循的行為規(guī)范，呼叫中心的客服人員的工作更是以客戶滿意度為主要評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的。在與顧客溝通的過(guò)程中，客服人員只有禮貌待客，讓顧客感覺(jué)到愉悅，才可能做好客服工作。有人說(shuō)過(guò)，相比說(shuō)話的內(nèi)容，說(shuō)話的效果更依賴于說(shuō)話的時(shí)機(jī)和方式！語(yǔ)言是溝通的介質(zhì)，同樣的一句話用不同的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)表達(dá)出來(lái)，給人的感覺(jué)是完全不一樣的。客服人員如果不想給顧客留下粗俗無(wú)禮的印象，不僅要注意自己的溝通話術(shù)，更要注意自己的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)。 (某房地產(chǎn)呼叫中心客戶服務(wù)部，電話鈴響。) 客服人員(某地區(qū)方言，急促地)：您好，咋了?說(shuō)！顧客(不由自主地也說(shuō)話快了起來(lái))：我們的房子鎖壞了。客服人員(大聲地)：咋壞了? 顧客(不由自主地緊張)：不知道！客服人員(粗魯?shù)?：不知道?打不開還是鎖不上? 顧客(委屈地)：打不開。客服人員(快速地)：為什么會(huì)打不開呢?你用鑰匙使勁擰，鑰匙試著拔出來(lái)一點(diǎn)兒，多試試就好了。顧客(似懂非懂地)：哦。客服人員：好吧，就這樣！ (大概10分鐘后，電話鈴又響了，客服人員拿起電話) 客服人員：你好，咋了?說(shuō)！顧客：你為什么不能說(shuō)話慢點(diǎn)呀? 客服人員：嗨，我就這習(xí)慣。顧客：你這樣對(duì)顧客很不禮貌，你知道嗎? 客服人員：不禮貌，沒(méi)有啊！顧客：我用手機(jī)錄音了，你再這樣跟我說(shuō)話我就投訴你，什么服務(wù)態(tài)度啊? 點(diǎn)評(píng):客服人員大聲地、急促地、粗魯?shù)赜梅窖愿櫩蜏贤ā轭櫩头?wù)，引起了顧客的反感。如果客服人員站在顧客的立場(chǎng)上想想，就會(huì)明白為顧客服務(wù)時(shí)使用普通話的重要性了。溝通技巧: ★談吐文雅、語(yǔ)調(diào)輕柔，這是客服人員和顧客溝通時(shí)最基本的注意事項(xiàng)。 ★使用普通話不僅能讓溝通變得更順暢，還表現(xiàn)出了對(duì)顧客的尊重。 ★保持愉快的聲音，注意抑揚(yáng)頓挫，語(yǔ)速不宜太快。 ★聲音適應(yīng)環(huán)境，如果對(duì)方所處環(huán)境嘈雜或與老人說(shuō)話時(shí)，應(yīng)適當(dāng)提高音量，但不可過(guò)高，以對(duì)方剛好能聽清為最佳。

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呼叫中心員工與客戶有禮貌地溝通要注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)