當(dāng)客戶提出反對(duì)意見或者拒絕理由的時(shí)候，電話銷售人員如果感覺不好回答，可以裝作沒有聽到或者將話題岔開，甚至于在客戶沒有提出之前就先打預(yù)防針來進(jìn)行化解，或者是將客戶的反對(duì)意見通過巧妙的方式進(jìn)行轉(zhuǎn)化，但是如果上述的方法你覺得都不可行的話，那么接下來就要從正面回應(yīng)客戶的反對(duì)意見了。

當(dāng)然在給大家分享具體的處理方法之前，我們先說說正面回應(yīng)客戶反對(duì)意見的流程。

首先，呼叫中心的電話銷售人員要認(rèn)可并重復(fù)客戶的反對(duì)意見，這是一件很重要的事情，它表示了電話銷售人員現(xiàn)在正在很認(rèn)真地傾聽客戶所講的話，是對(duì)客戶的一種尊重，可以贏得客戶的好感。更加重要的是，雖然客戶的反對(duì)意見總體會(huì)圍繞著一些基本的問題來進(jìn)行，但是偶爾也會(huì)有一些讓電話銷售人員措手不及的問題，而你之前毫無準(zhǔn)備，于是電話銷售人員極有可能陷入冷場(chǎng)和慌亂之中，使客戶對(duì)你的專業(yè)品質(zhì)產(chǎn)生懷疑。通過重復(fù)客戶的反對(duì)意見，你起碼可以有幾秒鐘的思考時(shí)間，正是這看起來不起眼的幾秒鐘時(shí)間，電話銷售人員想好了對(duì)策，理清了思路，如果問題實(shí)在很難回答，電話銷售人員甚至于可以這樣講：

您的意思是不是……?，將客戶的反對(duì)意見看似認(rèn)真地重復(fù)一遍，讓客戶回答是的，我正是那個(gè)意思……，這樣的話，電話銷售人員起碼又可以多爭取一二十秒的寶貴時(shí)間去思考對(duì)策，還可以讓客戶認(rèn)為電話銷售人員很重視他的不同看法，可以說是一舉多得。

需要提醒的另外一點(diǎn)是，認(rèn)可客戶的反對(duì)意見，具體指的就是電話銷售人員要認(rèn)可客戶反對(duì)意見的合理性。認(rèn)可對(duì)方并不代表著贊同對(duì)方，這完全是兩碼事情，認(rèn)可是一種鋪墊，為溝通創(chuàng)造一種良好的氛圍，而不是和客戶打嘴仗。

打一個(gè)比方來說，護(hù)士小姐在給你打針之前都會(huì)拿一塊棉花球在你打針的地方擦一擦，讓你感覺很舒服的時(shí)候，再一針扎下去。

在認(rèn)可客戶反對(duì)意見的時(shí)候，電話銷售人員可以有以下的說法：

我非常理解您的顧慮，因?yàn)槠渌芏嗫蛻粢苍?jīng)有過類似的想法

如果我是您，也會(huì)有同樣的想法，所以您的擔(dān)心是有必要的，確實(shí)要仔細(xì)考慮這個(gè)問題。

您的確很細(xì)心，一般的人不會(huì)考慮如此周到，其實(shí)是這樣的…

您說得非常有道理，其實(shí)您應(yīng)該早點(diǎn)說出您的顧慮……

對(duì)，這是一個(gè)非常重要的問題，您是要認(rèn)真地想一想，同時(shí)我認(rèn)為您可以這樣理解……

對(duì)于之所以要先去認(rèn)可客戶反對(duì)意見的原因，用一句銷售中的經(jīng)典觀點(diǎn)來講就是先處理客戶的心情，再處理客戶的問題?？蛻舻男那楹昧耍瑔栴}不一定能夠處理好，但是客戶的心情不好，覺得你不認(rèn)同他的看法，只怕連接下來處理的機(jī)會(huì)都沒有。

其次是確認(rèn)反對(duì)意見的真正定義以及背后形成的原因。雖然反對(duì)意見是客戶本人提出的，但是并不代表著客戶就能夠清晰的表達(dá)他的反對(duì)意見，這是非常重要的一點(diǎn)。一方面是客戶有的時(shí)候都還不清楚自己的狀況或者電話銷售人員介紹的產(chǎn)品的特點(diǎn)，僅僅是一種感覺上的反對(duì)，客戶是為了反對(duì)而反對(duì)；另外一個(gè)方面是客戶并不是很想真正清楚地表達(dá)他的反對(duì)意見，可能客戶覺得直接說傷了別人面子，好像他不太會(huì)說話一樣，也或許是客戶存心保留，預(yù)留一些伏筆，試探一下銷售人員的反應(yīng)。

不管是出于哪一方面的原因，電話銷售人員清楚客戶反對(duì)意見的具體定義都是非常重要的。

比如客戶和你講你們的產(chǎn)品可能不符合標(biāo)準(zhǔn)，這就是一個(gè)很模糊的概念，電話銷售人員必須追問您所說的不符合標(biāo)準(zhǔn)的具體意思是什么?，這個(gè)時(shí)候客戶才有可能表示主要是你們的操作太復(fù)雜，我擔(dān)心下

面的基層員工難以掌握操作方法，這樣的反對(duì)意見才是真正清晰可見的而你要知道該如何處理反對(duì)意見。

除了知道反對(duì)意見的具體定義之外，電話銷售人員還要盡量了解其背后產(chǎn)生的原因是什么，弄清楚客戶反對(duì)意見產(chǎn)生的原因是處理問題的關(guān)鍵所在，只有找到了病因所在，我們才有可能做到對(duì)癥下藥，否則你的回答極有可能擊不中要害，難以令客戶滿意。

比如客戶說你們的交貨期太長，我們要求兩個(gè)月之內(nèi)送貨上門并且安裝調(diào)試好，你們卻要四個(gè)月，我們等不到那天，這雖然是很清晰的反對(duì)意見，但是客戶要求加快交貨的原因是什么并不是很清楚，電話銷售人員必須了解為什么您會(huì)認(rèn)為提早兩個(gè)月交貨這么重要呢?好像您之前的舊設(shè)備還可以支持一段時(shí)間呀?，客戶然后表示現(xiàn)在已經(jīng)是十月份了，如果你們能夠在今年十二月底之前交貨，則用的是我們今年的預(yù)算，不會(huì)占用明年的費(fèi)用，這就是真正的關(guān)鍵所在，而這個(gè)問題是可以用很多種方法解決的。

客戶的真實(shí)反對(duì)意見就像是一顆核桃，外面是一層堅(jiān)硬的殼作為偽裝，殼的里面是核，電話銷售人員想要找到核，就要先將外殼打開。

最后是對(duì)反復(fù)對(duì)意見給出適當(dāng)?shù)奶幚矸椒?。前面兩個(gè)步驟都是為這個(gè)步驟鋪墊的，認(rèn)可反對(duì)意見是對(duì)客戶的尊重，目的是取得處理的時(shí)間與空間；清楚客戶反對(duì)意見的定義以及背后的原因，是為了能夠?qū)ΠY下藥；最后就要給予適當(dāng)?shù)奶幚矸椒ǎ饪蛻舻姆磳?duì)意見了。

接下來我們便給大家分享最后一步即正面回復(fù)可以使用的方法，具體如下：

1、舉例法

舉例指的是當(dāng)客戶提出異議之后，表示有另外一個(gè)人曾經(jīng)有和他一樣的看法或者遇到一樣的問題，但是最終都得到圓滿的解決。使用舉例法的關(guān)鍵在于例子的背景要和客戶面臨的情景一致，以讓客戶產(chǎn)生認(rèn)同感。

我們看看下面的一段對(duì)話

客戶：你們價(jià)格比網(wǎng)上要貴。

電話銷售人員：是的，就在上一個(gè)電話里顧客也提出了一模一樣的問題，不過最后他仍然選擇從我們這里購買，您知道原因是什么嗎?

客戶：為什么?

電話銷售人員：客戶自己說的，他說雖然知道網(wǎng)上便宜一點(diǎn)，但是卻沒有保障，就像水貨和行貨手機(jī)一樣，雖然理論上是一樣的產(chǎn)品，但是卻沒有售后而且也不知道是否是正品，說不定買的是高仿機(jī)。從我們這里買的話，雖然多付了100多元，但是對(duì)比您享受到的質(zhì)量保證而言，是物超所值的。

2、對(duì)比法

無論客戶提出什么樣的反對(duì)理由，都應(yīng)該有個(gè)比較對(duì)象。即使客戶沒有說，電話銷售人員也可以幫助他找到一個(gè)比較對(duì)象。這個(gè)比較對(duì)象我們可以稱之為參照物，而參照物是可以由我們自己來做選擇的，這就是比較法有效的原因所在。

我們看看下面的一段對(duì)話：

客戶：我擔(dān)心用起來太貴了。

電話銷售人員：這款如果買回家，最大的開支就是電費(fèi)，因?yàn)楫a(chǎn)品本身是提供十年保修的，即十年之內(nèi)如果有任何問題，您都不用擔(dān)心。您說的擔(dān)心用起來太貴，就是指的擔(dān)心耗電量過大，對(duì)嗎?

客戶：是的。

電話銷售人員：耗電量大不大，比一比就知道了，目前在市面上同價(jià)位的機(jī)型之中，×X公司的x×機(jī)型是比較暢銷的一款，我們就和這款積型做個(gè)對(duì)比，您看怎么樣?

客戶：好的。

電話銷售人員：我來幫您計(jì)算一下，由于……(做出解釋)原因，我們可以得出結(jié)論，即這款機(jī)型日耗電費(fèi)是8.5度，而那款機(jī)型的耗電量是10.2度，因此您完全可以放心。

3、論證法

論證法指的就是給出解釋，通過因?yàn)?hellip;…所以的方式來化解客戶的異議，我們直接看看下面的一段對(duì)話

客戶：你們的發(fā)動(dòng)機(jī)有問題，質(zhì)量太差了。

電話銷售人員：張先生，您先不要生氣！小蕾可以問問，您所說的發(fā)動(dòng)機(jī)有問題，具體的意思是什么嗎?

客戶：就是發(fā)動(dòng)機(jī)在工作的時(shí)候，溫度實(shí)在太高了，連手都不能夠碰下，這樣下去我擔(dān)心發(fā)動(dòng)機(jī)的使用壽命會(huì)大大地縮短！現(xiàn)在我希望退貨

電話銷售人員：嗯，我完全同意您的看法。如果發(fā)動(dòng)機(jī)的溫度真的是過高的話，按照服務(wù)的協(xié)議，我們是應(yīng)該盡快幫助您辦理退貨的，而且還要承擔(dān)連帶的運(yùn)費(fèi)損失，是這樣的嗎?

客戶：當(dāng)然是這樣，合同就是這樣簽署的，我希望你們盡快辦理！

電話銷售人員：好的，在給出具體的意見之前，小蕾可以請(qǐng)教您一到兩個(gè)問題嗎?

客戶：有什么問題?

電話銷售人員：是這樣的，吳先生，所有的發(fā)動(dòng)機(jī)在工作的時(shí)候都會(huì)發(fā)熱，這點(diǎn)您同意嗎?

客戶：是的，發(fā)動(dòng)機(jī)工作的時(shí)候發(fā)熱是很正常的，但是熱到連手都不能夠碰就不行了。

電話銷售人員：是的，我完全同意您的看法。也就是說，吳先生您的思是，發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)熱很正常，但是超出標(biāo)準(zhǔn)了，比如超出全國發(fā)動(dòng)機(jī)協(xié)會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)了，就屬于質(zhì)量問題了，應(yīng)該按照服務(wù)協(xié)議辦理退貨，對(duì)嗎?

客戶：對(duì)，我就是這個(gè)意思！

電話銷售人員：那么按照全國發(fā)動(dòng)機(jī)協(xié)會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)動(dòng)機(jī)在工作時(shí)候的溫度是可以比室內(nèi)溫度高出50度的，是嗎?

客戶：是的，但是你們的產(chǎn)品超出了這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)?。?/div>