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解決問題是處理投訴中最核心、最重要的一環(huán)，呼叫中心客服人員在前期了解情況的時候就應(yīng)試探顧客想要的解決方案，然后在調(diào)查清楚具體事件以后，向顧客道歉并根據(jù)企業(yè)的相關(guān)投訴處理規(guī)定盡量給出顧客最滿意的解決方案，還要征詢顧客是否同意。如果顧客不同意，則問他有什么提議，接下來進(jìn)一步協(xié)商；如果自己無法處理則請示上級并積極跟進(jìn)，讓顧客及時了解投訴處理的進(jìn)展情況。 (某超市服務(wù)臺) 顧客：我要投訴，叫你們管事的出來！客服人員：我就是這里的主管，請問是什么事情讓您這么生氣，我能幫您什么呢? 顧客：你們門口那個保安，剛才不讓我進(jìn)超市，要強(qiáng)行檢查我的包，我不給查，他居然說我看起來不像好人！后來我硬要進(jìn)來的時候，他還推我。客服人員：有這樣的事情發(fā)生，真的很讓人生氣，我代表我們?nèi)w工作人員向您表示歉意。顧客：你們超市居然有這樣的員工，我是來買東西的顧客，你們居然不讓進(jìn)還侮辱我，今天一定要討回個公道，要不我就起訴，真是氣死我了。客服人員：請您不要生氣，我先了解一下情況，您請這邊坐，稍微休息一下，好嗎? 顧客：氣死人了！客服人員(調(diào)查完后回來)：讓您久等了，我已經(jīng)調(diào)查過了，是這樣的，因為最近上級要求高度重視安全工作，結(jié)果這名固執(zhí)的保安就在門口檢查顧客的包，我剛出去的時候他又和其他幾位顧客爭執(zhí)起來了，我已經(jīng)摘掉了他的工牌，讓他重新接受崗前培訓(xùn)，我現(xiàn)在叫他過來再給您道個歉，好嗎? 顧客：道個歉就算完呀? 客服人員：請您體諒一下，這名保安今天剛上崗，確實不懂事。他這個行為的出發(fā)點也是遵守上級要求嘛，對不對? 顧客：也不是什么大事，那你就叫他來給我道歉吧，我看態(tài)度怎么樣，要是不行我今天就沒完！客服人員：好的，謝謝您！我去叫他給您道歉。點評: 客服人員根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，提出了合理的解決方案，并在顧客面前多說好話，勸導(dǎo)顧客接受了自已的解決方案。溝通技巧: ★客服人員提出解決方案時應(yīng)根據(jù)企業(yè)的規(guī)定和顧客的期望，盡可能給出顧客最滿意的解決方案。 ★客服人員要積極和顧客協(xié)商，化解顧客的怨氣。 ★如果顧客要求太高，超出了自己的權(quán)力范圍，則應(yīng)向上級反映，作為升級投訴來處理，并積極聯(lián)絡(luò)跟進(jìn)。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心客服人員要幫助顧客及時解決問題》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,客服,人員,要,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。

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呼叫中心客服人員要幫助顧客及時解決問題