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呼叫中心客服應(yīng)記錄客戶反映的間題
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由于大多數(shù)顧客投訴都不是當(dāng)時能夠處理的，往往需要通過調(diào)查、核實具體情況以后才能給出解決方案，因此呼叫中心客服人員一定要將顧客投訴的具體內(nèi)容及顧客資料記錄下來，待情況調(diào)查完畢后再聯(lián)系顧客，給出解決方案。 客服人員：您好，Ⅹ×公司客戶服務(wù)部，請問有什么能幫助您的? 顧客：我要投訴你們公司一個工號為23號的客服人員。 客服人員：哦，請問具體發(fā)生了什么事情讓您這么生氣? 顧客：她對工作不負責(zé)任，我今天早上打電話問你們公司的XX活動幾點舉行，她告訴我下午兩點，結(jié)果我剛才去了，說明天早上才舉行呢，害我白跑一趟，這樣的員工太不像話了。 客服人員：嗯，好的，我記錄一下，是23號客服人員，對嗎? 顧客：是的。 客服人員：好的，我已經(jīng)記錄完畢，我們會盡快調(diào)查，在兩個工作日內(nèi)跟您 聯(lián)系，請您保持電話暢通，好嗎? 顧客：好的。 點評: 客服人員記錄了顧客關(guān)于投訴的一些信息，以便于開展內(nèi)部調(diào)查。因為只有經(jīng)過調(diào)查才能給顧客提出解決方案，才能在內(nèi)部責(zé)任到人，提高管理服務(wù)水平，而調(diào)查之前惟一的線索就是顧客提供的信息，所以客服人員把它記錄下來就顯得尤為重要了。 溝通技巧: ★客服人員要將顧客描述的事實筒要記錄下來，這是接下來展開調(diào)查的依據(jù)。 ★關(guān)于顧客的一些個人信息，客服人員也要詢問并記錄，因為投訴處理一般都要回訪。 、

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