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呼叫中心客服如何禮貌結(jié)束顧客的投訴

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呼叫中心客服人員把顧客投訴處理完畢以后,必須還要問(wèn):請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這樣處理可以嗎?或者說(shuō)還有別的事情能幫助您嗎等,如果沒(méi)有了,就表示感謝對(duì)方的投訴,禮貌結(jié)束對(duì)話(huà)。 (某超市服務(wù)臺(tái)) 顧客:我要投訴! 客服人員:您好,請(qǐng)您描述一下具體發(fā)生了什么事情? 顧客:這是我昨天從你們超市買(mǎi)的糕點(diǎn),居然變質(zhì)了! 客服人員:啊?有這樣的事情發(fā)生,讓我看看,唔!真是太糟糕了,可能是我們?cè)诖娣诺倪^(guò)程中不小心進(jìn)了空氣,非常不好意思. 顧客:可是我都吃了一塊。 客服人員:啊!您沒(méi)有感到不舒服吧? 顧客:還好了,我覺(jué)得味道不對(duì)就吐出來(lái)了,沒(méi)咽下去。真是太不像話(huà)了,這么大一個(gè)超市居然賣(mài)這樣的糕點(diǎn),叫你們領(lǐng)導(dǎo)出來(lái),我要投訴。 客服人員:我是這里的主管,就讓我來(lái)為您服務(wù)吧,好嗎?這是投訴單,麻煩您先填寫(xiě)一下。 顧客:哦! 客服人員:請(qǐng)您出示一下購(gòu)物小票。 顧客:嗯。 客服人員:因?yàn)槲覀冑u(mài)給您的產(chǎn)品確實(shí)出現(xiàn)了嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題,我代表全體員工向您表示深深的歉意,同時(shí)也愿意退換貨并給您一定的補(bǔ)償。您覺(jué)得這樣合理嗎? 顧客:行,你們補(bǔ)償多少啊? 客服人員:我們的補(bǔ)償是根據(jù)損失而定的,鑒于這次事件比較幸運(yùn),沒(méi)有造成太大的損失,我們就按糕點(diǎn)的價(jià)格額外再給您雙倍的補(bǔ)償吧,您認(rèn)為怎么樣? 顧客:你們也太小氣了吧,這才多少錢(qián)? 客服人員:雙倍補(bǔ)償已經(jīng)是我能給出的最高條件了。您就把它當(dāng)做是我們對(duì)您積極反映這件事情的感謝費(fèi)吧,反正也沒(méi)什么實(shí)質(zhì)的損失,對(duì)嗎? 顧客:你還真會(huì)說(shuō),希望你們以后少發(fā)生此類(lèi)事件。 客服人員:謝謝您,請(qǐng)問(wèn)還有其他能為您效勞的嗎? 顧客:幫我把這個(gè)糕點(diǎn)也退了。 客服人員:嗯,好的 點(diǎn)評(píng): 客服人員為顧客提供了很合理的解決方案,并用誠(chéng)意打動(dòng)了顧客,勸其接受解決方案,這期間一直禮貌對(duì)待顧客,必然會(huì)給顧客留下良好的印象。 溝通技巧: ★客服人員的工作性質(zhì)決定了他們必須始終對(duì)顧客保持禮貌,否則一切可能都會(huì)成為無(wú)用功。 ★即使遭遇敲詐式的投訴,那也是己方犯錯(cuò)在先,因此無(wú)論結(jié)果如何,客服人員都應(yīng)和顧客禮貌道別,不得惡語(yǔ)相加。

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