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仔細(xì)詢問是為了引導(dǎo)顧客說出問題的重點。顧客的陳述是調(diào)查事件真實情況的依據(jù)，加之投訴事件通常比較復(fù)雜，因此呼叫中心客服人員必須仔細(xì)詢問顧客一些問題的要點。客服人員：您好，歡迎致電××公司客戶服務(wù)部，請問有什么能幫助您的顧客：你好，我要投訴。客服人員：好的，請您說說具體發(fā)生了什么事情，好嗎? 顧客：我買了一臺你們公司生產(chǎn)的筆記本電腦，可拿回去后剛用了不到兩天就出故障了，突然死機，開機的時候會有吱！吱！的聲音。后來我把電腦拿到你們的維修點去修，修妤以后沒用幾天又壞了，我要求換貨，結(jié)果經(jīng)銷商讓我找維修點開個有質(zhì)量問題的證明，但是你們的維修點不給開，說正在維修。可是都修了快兩個月了還沒修好！我要投訴你們維修點的工作人員，不僅不給開證明，服務(wù)態(tài)度還特別不好。客服人員：哦，我大概明白了您的意思，為了更好地為您服務(wù)，請允許我問您幾個問題，好嗎? 顧客：你問吧。客服人員：請問您是在什么地方買的電腦? 顧客：××電器商場××店。客服人員：哦，再請問您第一次將電腦拿去維修的時候有沒有超過購買以后七天的時間? 顧客：沒有，當(dāng)時就是購買后第三天，購買的發(fā)票和維修單上都有日期，我有證據(jù)。客服人員：嗯，好的。請您告訴我維修點的具體名稱。顧客:××××。客服人員：好的，我們需要核實一下具體情況，然后給您答復(fù)，請您留下聯(lián)系方式，我們會在三個工作日內(nèi)跟您聯(lián)系的，好嗎? 顧客：好的，我的電話是××x×。點評: 客服人員在了解了顧客的大致意圖后，又問了幾個很關(guān)鍵的問題，其結(jié)果將對事件的調(diào)查和最后的決策產(chǎn)生重大影響。溝通技巧: ★通過詢問引導(dǎo)顧客說出一些對投訴事件的判斷產(chǎn)生重要影響的事實。 ★客服人員對于投訴事件的關(guān)鍵點，要向顧客再次詢問加以確認(rèn)。

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客服應(yīng)仔細(xì)詢問顧客反映的問題化解客戶心中的怨氣