2015年,電話電話已經(jīng)成為了企業(yè)中不可缺少的銷售手段之一,但是還是有很多人不懂的利用電話銷售的常規(guī)流程,這次介紹2015年電話銷售的常規(guī)流程給大家認識。
第一步 電話前的準備工作
1.分析客戶、準備資料
我們在打電話之前,通常都要對手頭上的客戶資料進行一定的分析,比如公司的規(guī)模;是否是知名企業(yè);是否有網(wǎng)站,使用的是免費郵箱還是企業(yè)郵箱等等。然后,根據(jù)初步了解的情況,準備相應的資料,也就是一會兒準備向?qū)Ψ酵扑]的產(chǎn)品。
2.寫電話腳本
在坐的有沒有做過電話銷售?有沒有在打電話之前設計過電話腳本?設計電話腳本對于剛開始做這項工作的業(yè)務員來說尤為重要,因為如果這方面的工作準備不充分的話,那么你將會發(fā)現(xiàn),你在拿起電話之后可能會語無倫次,可能就會沒有機會把應該介紹對方聽產(chǎn)品說出來,因為,對方很有可能會在第一時間就發(fā)現(xiàn)你是一個推銷員,而拒絕與你繼續(xù)通話。所以,你必須在這之前設計一個電話腳本來配合你的工作。
在電話腳本設計這方面,需要著重注意的是問題的設計”。在整個通話過程中,我們需要提出一系列的問題,這樣一來能掌握電話的主動權(quán),二來能避免給客戶造成強烈的推銷感。
問題按類型分,可分為開放式”與封閉式”兩種。這兩種類型的提問方式各有自己的優(yōu)點。開放試問題,就是問答題,主要可以引出對方闡述性的回答,我們可以了解對方更多的針對這個問題的看法。封閉式問題,是要求對方在有限范圍內(nèi)做出選擇,YES OR NO,選A還是選B,在設計封閉式問題的時間,大家一定要注意,你所設計的這個問題的答案90%以上應該對自己有利,你得非常有把握地知道對方一定會回答是”或者不是”,因為成功的封閉式問題可以引導對方的思維朝于你共同的方向邁進。
3.建立自信心
在我們做了以上的準備工作之后,我們將在很大程度上建立了自信心。大家都應該知道,一個人的聲音、語氣、語調(diào)都會傳達自己的的心理狀況,你的愉快的,你的聲音也會愉快,你的憂郁的,你的聲音也會憂郁,如果你是自信的,那么你的聲音也會讓對方覺得你非常自信。自信對一個業(yè)務員來說是非常重要的,試想,如果我們對自己所說的話沒有自信的,那又怎樣去打動客戶。我們只有用自信的言語才能感染客戶,讓他對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。
4.明確目的我們做任何事都需要明確目的
在打電話之前,我們一定會事先準備好許多資料,然而這些資料可能大多數(shù)都只有一個公司聯(lián)系電話,公司名稱,一般公司公布的咨詢電話大都是總機或前臺,那么怎么讓接到你電話的人幫你把電話轉(zhuǎn)給你要找的企業(yè)負責人呢?在這一部分,我們就一起來討論一下。
在這一部分我們需要作——自我介紹、電話緣由、初步探聽主管及負責人。自我介紹通??梢杂脙煞N抬頭,以新浪企業(yè)服務的名義、以客戶的名義。以新浪企業(yè)服務的名義的時候我們可以用網(wǎng)站訪問量調(diào)查或者企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)推廣介紹作為電話緣由,主要要用大的電話來頭提高通話的重要性,讓對方覺得有必要轉(zhuǎn)電話。以客戶名義的時候,我們可以直接要求轉(zhuǎn)市場部、銷售部、企劃部,一般來說,企業(yè)是不會拒絕客戶的,所以很有可能你就會很輕松的繞過前臺。市場部、銷售部與企業(yè)部在大多數(shù)公司里對企業(yè)產(chǎn)品的推廣都會起到一定的負責工作,可以試著和那里的負責人談談,在說完一個有效的開場白后,記住問一句這方面的工作是由您親自負責,還是。..。..”,如果此人不能對此事負責的話,他多半會告訴你和誰聯(lián)系的。
繞障礙的電話緣由有許多,譬如我們還可以假設已和負責人聯(lián)系過,是對方要求今天這個時候再聯(lián)系的;或者以免費試用服務的說詞來吸引對方等等,相信大家通過一段時間的練習,繞障礙將不會成為一個大的問題。
第二步 開場白
現(xiàn)在假設我們已經(jīng)和決策者聯(lián)系上了,那么也就進入了電話的實質(zhì)階段,怎樣讓對方對我們將要介紹的產(chǎn)品的感興趣,關鍵在開場的前30秒。在這頭30秒中,我們的目的是要引起對方的注意,從而讓他愿意繼續(xù)聽下去。
在遇到推銷的時候,大家會在第一時間筑起一道心理防線,潛意識里就會有不需要的想法。所以,當我們在開場白的時間絕對不要過早地暴露目的,讓對方一下就感覺是推銷。在開場白部分,我們要注重提問,而不是介紹。可以以企業(yè)的客戶、企業(yè)的競爭對手、企業(yè)目前網(wǎng)絡應用存在的問題作為切入點進行提問,這樣會使對方覺得問題的重要性,然后他才會繼續(xù)聽下去。那么,此時你所扮演的角色已不再是個銷售員,而是以企業(yè)市場推廣顧問的身份在與他交流。接下去你將提出一個解決企業(yè)該問題的建議,而不是要推銷某一個產(chǎn)品。
第三步 需求確認
1、產(chǎn)品介紹
在成功打開話題之后,我們就會開始進行產(chǎn)品介紹,在介紹產(chǎn)品的時候我們一般都會介紹產(chǎn)品的特性、性能、優(yōu)勢。但是,關鍵是要介紹產(chǎn)品能給企業(yè)帶來的利益。因為這才是企業(yè)老板們真正關心的東西。另外,在介紹產(chǎn)品時要注意,如果對方對網(wǎng)絡產(chǎn)品不是非常的熟悉的時候一定要盡量使用通俗的語言來講,不要用太多的專業(yè)術(shù)語,這樣會使溝通造成障礙。但如果對方對網(wǎng)絡產(chǎn)品比較熟悉的話,我們應該適當?shù)剡\用一些專業(yè)術(shù)語,以顯示專業(yè)的水準。
2、傾聽
在我們與客戶溝通的過程中,切記注意傾聽,聽比說重要,因為我們需要通過傾聽來了解客戶的需求。我們有很多業(yè)務員非常能說,但是說來說去就是不能打動客戶,為什么呢?因為他說的東西不是客戶真正需要的,所以,得多提問,多聽,針對客戶所說的進行介紹才是有效的。另外,我們還要養(yǎng)成邊聽邊記的好習慣。
第四步 異議處理
在與客戶進行溝通的時候,我們會遇到客戶提出的各種。一個成功的的銷售人員應該把異議變成機會。除了要對產(chǎn)品有深切全面的認識外,對于異議的處理也要掌握一定的技巧。