客戶心理授權(quán)原本是純粹意義上的心理學(xué)術(shù)語，指的是授權(quán)的個體內(nèi)心體驗的綜合體，包含意義、自我效能感、自我決定以及影響四個維度。

　　個體心理授權(quán)的影響因素包括個體特征、工作特征以及團體和組織特征三個方面。心理授權(quán)不僅能作為自變量對相關(guān)工作態(tài)度、工作行為及績效發(fā)揮積極的作用,也能作為中介變量對某些因素之間的關(guān)系起著中介作用。

　　但是隨著現(xiàn)代營銷理論的發(fā)展，有些學(xué)者將這種理論應(yīng)用于企業(yè)營銷中并且獲得不錯的效果。他們認(rèn)為：企業(yè)不應(yīng)該將客戶只作為被動接受交易的角色，客戶實際在企業(yè)中應(yīng)該具有八種角色。即被動接受者、生產(chǎn)者學(xué)習(xí)源、生產(chǎn)資源、共同生產(chǎn)者、審計監(jiān)督者、競爭者、營銷者與決策制定者。

　　筆者在此想要探討的主要是這些角色的作用，促使一種新的現(xiàn)象的產(chǎn)生。我們知道，通信運營商作為服務(wù)型企業(yè)，具有服務(wù)與生產(chǎn)同時性的特征。

　　這就決定了客戶在消費服務(wù)的同時也影響了服務(wù)的生產(chǎn)、傳遞過程，增加對服務(wù)經(jīng)歷的控制，從而降低各種風(fēng)險與成本。這是客戶的本能。換句話說，客戶對服務(wù)經(jīng)歷的控制感是影響客戶消費行為的重要因素。這種心理控制感就是心理授權(quán)。

　　對應(yīng)流量經(jīng)營領(lǐng)域，要想使得流量規(guī)模(滲透率)和流量價值(單流量價格)保持可持續(xù)增長，就必須重視對客戶的心理授權(quán)。只有心理授權(quán)到一定程度，客戶才愿意加大消費尺度，從而實現(xiàn)流量增收。

　　一、要讓客戶成為流量的制造者

　　比如韓國SKT推出的流量制造業(yè)務(wù)，客戶只要不斷上網(wǎng)玩一些小游戲，就能激發(fā)流量和創(chuàng)造流量，或者享受流量的免費折扣。

　　二、要讓客戶成為流量的一種生產(chǎn)資源

　　也就是通常互聯(lián)網(wǎng)營銷中所謂的粉絲經(jīng)濟，客戶在制造內(nèi)容的同時也在為運營商制造大量的可供免費使用的內(nèi)容流量資源。因此，運營商應(yīng)該大力倡導(dǎo)客戶UGC類的業(yè)務(wù)發(fā)展，尤其是視頻、社交、動漫、電商、游戲等領(lǐng)域。

　　三、要讓客戶成為共同生產(chǎn)者

　　通過開放平臺的建設(shè)，引入后向流量與前向流量融合的模式，不斷推動開發(fā)者開發(fā)具有誘惑力的應(yīng)用，從而帶動流量增長。

　　四、要讓客戶成為審計監(jiān)督者

　　讓客戶不再擔(dān)心流量資費陷阱，不再擔(dān)心偷跑流量，實現(xiàn)計費精確，這將極大地增強客戶使用業(yè)務(wù)的信心。

　　五、要讓客戶成為營銷者

　　通過流量充電、流量結(jié)轉(zhuǎn)等業(yè)務(wù)的開發(fā)，讓客戶以流量活動的形式，聯(lián)合互聯(lián)網(wǎng)公司，實現(xiàn)鏈?zhǔn)絺鞑ァ?/p>