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HXD09在安慶、滁州96598車駕管呼叫中心的應(yīng)用

　　為響應(yīng)公安部提出的管理信息化,執(zhí)法規(guī)范化,提高服務(wù)社會能力"三項(xiàng)建設(shè)"任務(wù),力圖以信息化推動執(zhí)法規(guī)范化建設(shè),以信息化提高服務(wù)社會的能力,兌現(xiàn)公安機(jī)關(guān)對社會的服務(wù)承諾,合肥交警隊(duì)用恒訊達(dá)公司獨(dú)立自主開發(fā)的交換機(jī)搭建了"合肥公安交警便民服務(wù)熱線"----96598。為社會各界及廣大車主,駕駛員提供了交通信息查詢服務(wù)。
　　96598熱線平臺，應(yīng)用HXD09系統(tǒng)的E1線數(shù)字中繼接入，PRI信令解析，進(jìn)行雙電源熱備份，對整個(gè)平臺的穩(wěn)定運(yùn)作有強(qiáng)力的保障。HXD交換機(jī)集IVR自動語音導(dǎo)航、會議、錄音、PBX交換的一體式多功能交換機(jī)。呼叫中心系統(tǒng)具有良好的擴(kuò)展性，能滿足將來個(gè)性化服務(wù)的需求以及將來業(yè)務(wù)功能增加、業(yè)務(wù)流程重組和再造的需要。業(yè)務(wù)接入可合可分，新業(yè)務(wù)可平滑添加，用戶或第三方可方便地生成人工或自動新業(yè)務(wù)。易維護(hù)性、具電信級的穩(wěn)定性（支持雙備份、熱插拔）、可開發(fā)性（系統(tǒng)平臺支持二次開發(fā)，提供開放的應(yīng)用編程接口）。
一、呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模：
　　安慶系統(tǒng)規(guī)模：提供1個(gè)E1的中繼接入，30路的自動語音，8個(gè)人工座席。人工座席全程錄音。
　　滁州系統(tǒng)規(guī)模：提供1個(gè)E1的中繼接入，30路的自動語音，4個(gè)人工座席。人工座席全程錄音。
　　系統(tǒng)架構(gòu)如下：
　　呼叫中心系統(tǒng)功能描述：
　　自動語音應(yīng)答：通過 IVR 系統(tǒng)，市民可以利用雙音頻話機(jī)，通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語音信息。
　　支持人工坐席的應(yīng)答：可根據(jù)需要，將進(jìn)行自動語音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和業(yè)務(wù)代理進(jìn)行一對一的交談，接受市民預(yù)定、解答市民的疑問或輸入市民的信息。
　　支持人工坐席的管理：支持基本的坐席狀態(tài)和呼叫控制功能：如登錄、退出、應(yīng)答、掛斷、保持、接回、咨詢、轉(zhuǎn)移、會議等；
　　支持高級的班長席的狀態(tài)和話路控制功能：如強(qiáng)插、監(jiān)聽、攔截、強(qiáng)拆等；
　　支持智能話務(wù)分配：自動話務(wù)分配ACD：可實(shí)現(xiàn)多種分配方式。平均話務(wù)分配，最空閑話務(wù)員分配。默認(rèn)根據(jù)數(shù)據(jù)庫號碼對應(yīng)的分機(jī)分配?；虬葱枨蠖ㄖ品峙浞绞?。
　　外線排隊(duì)：在座席全部占用的情況下，外線來電應(yīng)進(jìn)入排隊(duì)系統(tǒng)。此時(shí)來電的用戶應(yīng)聽到排隊(duì)音樂。一旦有座席掛機(jī)，系統(tǒng)應(yīng)自動將排隊(duì)時(shí)間最長的外線接入。
　　支持來電過濾，黑名單設(shè)置。
　　支持電話錄音管理：多路同時(shí)錄音：可同時(shí)錄音多路電話，而且各通道之間互不干擾，對通話質(zhì)量沒有影響。
　　自動記錄主叫號碼、被叫號碼。
　　線上即時(shí)監(jiān)聽錄音：可實(shí)時(shí)監(jiān)聽每一條線路的通話內(nèi)容。
　　錄音查詢：可采用多種方式對錄音文件查詢。
　　網(wǎng)絡(luò)查聽：用戶可通過電腦網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程查聽。
　　軟件：系統(tǒng)可以按用戶的要求進(jìn)行升級，提供更完善的、開放的集成功能，提供模塊化的控件功能,如: OCX/DLL,可以被其它軟件平臺終端調(diào)用,能夠與其它相關(guān)的外圍系統(tǒng)進(jìn)行集成。

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HXD09在安慶、滁州96598車駕管呼叫中心的應(yīng)用