濮阳杆衣贸易有限公司

主頁 > 知識庫 > 運營商呼叫中心員工壓力調(diào)查顯示業(yè)務(wù)外包離職率高

運營商呼叫中心員工壓力調(diào)查顯示業(yè)務(wù)外包離職率高
熱門標簽：金三角地區(qū)地圖標注 夜靈平原地圖標注 長春自動外呼系統(tǒng)定制 電話機器人能取代人工電銷嗎 地圖標注png圖 百度地圖標注為何沒顯示 成都電信400電話辦理 宿遷回撥外呼系統(tǒng) 最好的外呼電銷機器人

　　近日，一篇電信運營企業(yè)客服熱線員工的獨白被一些媒體報道并在網(wǎng)上廣為轉(zhuǎn)載。這段話道出了無論10000號，還是10086，抑或10010客服熱線員工的心里話，道出了他們不被人了解的辛酸與苦楚，也引起了人們對這些話務(wù)員壓力的關(guān)注。有人說，恨一個人就讓他去做客服熱線代表，可見這些呼叫中心員工所承受的壓力與痛楚?；蛟S，當我們要求客服熱線員工設(shè)身處地為用戶著想時，我們也需要多為他們想想，想方設(shè)法幫助他們減減壓。
'></center><br /> 　　負責某省電信運營商呼叫中心招聘工作的小劉，最近一段時間奔走在省內(nèi)大學生招聘會上，為公司招聘客戶代表，可一周下來，收到的簡歷遠低于預(yù)期。小劉告訴記者，由于近年來運營商全業(yè)務(wù)的發(fā)展及營銷服務(wù)一體化的實施，紛紛對呼叫中心的客戶代表隊伍進行了擴充，因工作壓力大，用工屬于外包性質(zhì)，薪酬及保障體系不健全，客戶代表流動率及離職率非常高?，F(xiàn)在客戶代表招聘工作都成了常態(tài)化，時不時要進行招聘補充，還與相關(guān)職業(yè)院校簽訂了用戶培養(yǎng)協(xié)議，以保障人員能滿足業(yè)務(wù)運營。<br /> 　　為了深入掌握當前運營商呼叫中心人員的壓力狀況，尋求破解之道，記者特借助相關(guān)渠道對電信企業(yè)呼叫中心200名人員進行了一次調(diào)查。<br /> 　　<b>壓力人人有，程度各不一</b><br /> 　　在呼叫中心人員隊伍中，盛傳這樣一句話：如果你恨一個人，那就讓他去做客戶代表。<br /> 　　據(jù)調(diào)查，當前呼叫中心員工所感受的壓力越來越大，且壓力主要來源于形形色色的用戶來電。并不是每一個電話都是尋求幫助或咨詢業(yè)務(wù)的，很多來電是客戶投訴，而且經(jīng)常是質(zhì)問指責，甚至直接攻擊污辱客戶代表。而無論對方多么煩躁，多么出言不遜，他們只能笑語輕聲地安撫。晚上接聽的更有騷擾性的來電。<br /> 　　來自運營商管理的壓力。目前一些以罰代管、以會代管、簡單粗暴的管理是企業(yè)中的問題，加劇員工壓力。當前運營商對呼叫中心人員管理采取外包模式，對呼叫中心人員的服務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量提出了許多管理上的嚴格要求，要確保接通率和滿意率，加上運營商全業(yè)務(wù)運營，各類產(chǎn)品、資費眾多，客戶代表的業(yè)務(wù)知識能力直接與其薪酬考核掛鉤，還要面臨各類集訓(xùn)及考核的通關(guān)考試，尤其是每周、每月的業(yè)務(wù)測試、星級考試，以致客戶代表的壓力與日俱增。<br /> 　　在生活壓力的調(diào)查中，對于“薪酬偏低，經(jīng)濟不寬裕，難以應(yīng)付消費”問題，選擇占比為47%，選擇“工作影響到了身心健康，出現(xiàn)亞健康狀態(tài)”占比為19%。在思想壓力的調(diào)查中，“職業(yè)發(fā)展方向不明，上升通道不暢”占比95%。從員工的選擇中可看出，由于運營商體制改革政策仍有諸多不確定因素，員工對自身崗位的穩(wěn)定性等方面都有著較大的擔憂，尤其是用工性質(zhì)的不確定、薪酬和保障體系不健全，讓呼叫中心員工的思想壓力及包袱加重。<br /> 　　在記者調(diào)查過程中了解到，目前運營商對呼叫中心人員存在溝通渠道不順暢的問題。目前的狀況是，企業(yè)內(nèi)部的溝通渠道眾多，但實際的效果不佳，很多的溝通渠道只是一個擺設(shè)，或者是有上傳的渠道卻無反饋與解決，尤其在涉及員工切身利益的問題上更為突出。其中員工反映較為突出的問題是“在管理措施出臺之前，沒有從員工的角度出發(fā)，適度考慮員工實施承受能力”，占比67%。在呼叫中心員工解壓渠道調(diào)查中，自我調(diào)整解壓占比為51%，這說明呼叫中心員工逐漸學會了面對壓力的自我調(diào)整，但令人擔憂的是，管理人員還不能成為呼叫中心員工傾訴壓力的主要對象，有些管理人員溝通的方法簡單粗暴，重視業(yè)務(wù)、服務(wù)指標，忽視了對員工的心理慰藉，在一定程度上拉大了員工與企業(yè)的距離。<br /> 　　<b>減壓：老生常談的新課題</b><br /> 　　沒有滿意的員工就沒有滿意的用戶。作為電信運營商服務(wù)窗口的主渠道，呼叫中心員工承載了企業(yè)與用戶的直接對話，服務(wù)態(tài)度及水平事關(guān)電信企業(yè)的品牌與形象。<br /> 　　“說起來重要，忙起來不要”，運營商必須扭轉(zhuǎn)這種對呼叫中心的認識，加強管理，通過轉(zhuǎn)變管理方式、優(yōu)化工作流程、完善體制機制來緩解和釋放員工壓力，變壓力為動力、創(chuàng)造力直至形成企業(yè)整體競爭力。<br /> 　　運營商需要完善對呼叫中心員工的保障機制，不能以為“一包了事”。目前呼叫中心存在崗位設(shè)置不合理、同崗不同薪、員工上升空間狹窄等問題，員工工作干勁受到很大的影響。運營商要堅持崗變薪變的原則，將績效積分與員工的職業(yè)生涯緊密聯(lián)系，進一步實現(xiàn)員工評價的標準化、精確化、客觀化、公平化。同時，規(guī)劃員工職業(yè)發(fā)展通道，創(chuàng)造企業(yè)與員工共同發(fā)展的美好前景，提高員工的自信心，讓員工看到希望。<br /> 　　對績效考核進行科學優(yōu)化。指標宜少、精，重點突出，因地制宜，合理設(shè)置。對員工的分工要明確，各司其職，各負其責。運營商要加大對基層員工有關(guān)福利的宣傳力度，讓每個員工了解了企業(yè)的保障制度；增加敏感的保障機制，如住房公積金，適當提高員工的福利待遇。對工作業(yè)績高、出成績的員工加大獎勵的力度。要增加薪酬的透明度，并進行橫向?qū)Ρ?，引?dǎo)員工正確認識競爭、薪酬結(jié)構(gòu)等，擺正自身位置，讓員工能更加安心地工作。<br /> 　　發(fā)揮現(xiàn)有溝通渠道應(yīng)有的效用，為員工減壓。運營商要發(fā)揮企業(yè)現(xiàn)有渠道如內(nèi)部QQ、企業(yè)內(nèi)網(wǎng)、共創(chuàng)共享平臺的效用，疏通員工問題上傳的渠道，平臺側(cè)重點應(yīng)不同，如：內(nèi)網(wǎng)關(guān)注呼叫中心服務(wù)運營問題，內(nèi)部QQ與共創(chuàng)共享平臺應(yīng)開放員工心聲，讓員工隨時隨地吐露自身的感受，緩解壓力。<br /> 　　電信企業(yè)應(yīng)從呼叫中心員工體驗的角度出發(fā)，大力加強廣泛、深入、細致的思想政治工作，緩解員工壓力，提高員工對職場體驗的和諧度；通過優(yōu)化人力資源管理等措施，減少員工壓力。如年輕員工(尤其是“80后”、“90后”)，對壓力的承受能力小、對企業(yè)的黏性較弱，應(yīng)考慮增加這部分員工壓力承受力與對企業(yè)的忠誠度方面的教育。老員工則不同，老員工長期在企業(yè)工作，人事環(huán)境、工作環(huán)境較熟悉，對企業(yè)有較強的黏性，對這部分員工應(yīng)加強激勵，要充分激發(fā)老員工工作的積極性，發(fā)揮好示范與帶頭的作用。<br /><div align=center right人民郵電報

標簽：天門 大興安嶺 包頭 四平 湘潭 錦州 烏海 黑龍江

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標題《運營商呼叫中心員工壓力調(diào)查顯示業(yè)務(wù)外包離職率高》，本文關(guān)鍵詞  運營商,呼叫中心,員工,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
  • 相關(guān)文章
  • 下面列出與本文章《運營商呼叫中心員工壓力調(diào)查顯示業(yè)務(wù)外包離職率高》相關(guān)的同類信息！
  • 本頁收集關(guān)于運營商呼叫中心員工壓力調(diào)查顯示業(yè)務(wù)外包離職率高的相關(guān)信息資訊供網(wǎng)民參考！
    • 推薦文章
    信丰县| 德昌县| 兴和县| 江油市| 江华| 阜宁县| 长子县| 新源县| 囊谦县| 兴文县| 灵川县| 宜君县| 汉寿县| 阳城县| 巴彦县| 新野县| 太湖县| 麟游县| 新兴县| 静宁县| 夏邑县| 文安县| 栖霞市| 阿瓦提县| 临潭县| 家居| 六安市| 股票| 贡嘎县| 泗阳县| 若羌县| 海城市| 陆河县| 舒城县| 永清县| 大姚县| 盘山县| 滁州市| 缙云县| 姜堰市| 伊金霍洛旗|