2013年開始唯品會通過部署Teleopti排班系統(tǒng)以更好地應對日益增長的電話與在線客戶服務(wù)和咨詢需求。經(jīng)歷了數(shù)月的精心部署，唯品會的客戶服務(wù)中心有效地優(yōu)化了人員和客服業(yè)務(wù)管理，進一步提升了客戶服務(wù)水平和工作效率，通過系統(tǒng)自動化降低了業(yè)務(wù)統(tǒng)計與數(shù)據(jù)匯總報告的工作量，減輕了管理人員的人工勞動負荷。
　　唯品會，一家“專門做特賣的網(wǎng)站”，自成功登陸美國紐交所（NYSE：VIPS）以來，持續(xù)迎來其業(yè)務(wù)的快速發(fā)展周期：目前注冊用戶超過了5000萬，日訂單量超過30萬單，合作品牌近9000家，其中全網(wǎng)獨家合作1000多個品牌。在2013年第四季度內(nèi)，唯品會活躍用戶數(shù)量從上年同期的260萬人增加至570萬人，增幅為119.5%；2013年第四季度訂單數(shù)由上年同期的880萬份增長102.4%至1,770萬份。唯品會迅速增長的業(yè)務(wù)量對其客戶服務(wù)工作在人員管理、話務(wù)與業(yè)務(wù)管理和現(xiàn)場管理等方面提出更高的要求。
　　為此，2013年開始唯品會通過部署Teleopti排班系統(tǒng)以更好地應對日益增長的電話與在線客戶服務(wù)和咨詢需求。經(jīng)歷了數(shù)月的精心部署，唯品會的客戶服務(wù)中心有效地優(yōu)化了人員和客服業(yè)務(wù)管理，進一步提升了客戶服務(wù)水平和工作效率，通過系統(tǒng)自動化降低了業(yè)務(wù)統(tǒng)計與數(shù)據(jù)匯總報告的工作量，減輕了管理人員的人工勞動負荷。為了匹配唯品會業(yè)務(wù)量的迅猛增長，客服部門也積極進行團隊和資源的拓展，軟件、硬件的提升以及服務(wù)技能的優(yōu)化。其中，唯品會在今年一季度與 Teleopti的合作伙伴宇高簽署了排班應用的擴容協(xié)議，從而將Teleopti CCC先進的排班管理應用到全部熱線客服和在線客服之中，支持超過一千坐席的最大排班運營規(guī)模，讓用戶的問詢在最短的時間內(nèi)得到應答。
　　“我們通過排班工具，很好地管理了話務(wù)服務(wù)與在線服務(wù)兩大技能隊列。我們不僅可以更準確地預測工作量的趨勢，更合理地進行排班擬定，同時也能夠更充分地考慮員工對班次的公平性需求、兼顧員工個人生活習慣的人性化考慮。相關(guān)系統(tǒng)協(xié)助我們以相對低的人員增長率應對了業(yè)務(wù)量的飛速發(fā)展，并在人員成本、業(yè)務(wù)需求和員工滿意度三者之間取得了很好地平衡。這一切，都將提升我們的客服質(zhì)量，然我們的用戶享受到更快、更便捷、更優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)。”唯品會的客服總監(jiān)趙永生先生評論道。
　　“未來的電商將是移動終端主導的。我們很榮幸能夠協(xié)助唯品會在未來的客服系統(tǒng)中借助移動端提升效率。在新的擴容項目中，我們還將支持客服中心普通員工使用手機和平板電腦來更便捷高效地獲取班表，進行相關(guān)的互動操作與業(yè)務(wù)申請。同時，班表將嵌入到客戶端的日歷管理應用之中，在需要緊急調(diào)整班務(wù)時，可以迅速通過移動終端通知到一線員工，大大節(jié)約了管理者和坐席員工的溝通成本。”TELEOPTI 公司的高級咨詢顧問樓霄對即將上線的新功能充滿信心。