值班經(jīng)理職能：

對班組進行整體管理，通過績效考核管理評定對班組客戶代表進行統(tǒng)一管理，同時對客戶代表在業(yè)務，話務接續(xù)，溝通技巧，營銷技巧上進行整體指導。

項目經(jīng)理職能：

提前對下月外呼項目進行分析評估并競標，在規(guī)定時間內完成外呼營銷量。指導組員外呼營銷技巧，并根據(jù)績效考核管理評定對班組營銷代表進行統(tǒng)一管理。

督導職能：

協(xié)助值班經(jīng)理、項目經(jīng)理對班組進行管理，特別是在值班經(jīng)理年休時擔任值班經(jīng)理角色管理班組。

數(shù)據(jù)管理員：

根據(jù)項目經(jīng)理提出的營銷方案向支撐中心提取并處理分配目標客戶群手機號碼。統(tǒng)計營銷代表的話務狀況（接觸率、營銷量、工時利用率等）

呼入客戶代表職能：

一、提供客戶使用中國移動業(yè)務中出現(xiàn)的各類問題的咨詢。
二、盡可能方便客戶，使客戶辦理業(yè)務更方便、快捷。
三、受理客戶使用中國移動業(yè)務、服務不滿意而引起的各類投訴和建議，為公司進一步提高業(yè)務、服務水平提供最直接的途徑。
四、適當?shù)臅r候主動向客戶推薦中國移動的各項業(yè)務和服務。

英語座席客戶代表職能：

接聽1860英語專線的人工接入，使用英語對外籍人士進行咨詢解答及辦理相關業(yè)務。

營銷代表職能：

根據(jù)每月的營銷方案對系統(tǒng)提取的目標客戶群進行外呼，為客戶辦理優(yōu)惠、進行客戶滿意度回訪，或緊急業(yè)務的回訪調查等。

信息采編員職能：

對每天各地市的促銷，業(yè)務通知的整理然后對客戶代表群發(fā)公告通知

工單處理員職能：
對客戶代表所立工單進行處理，處理范圍包括：HLR操作、WEB SMAP操作、短信維測系統(tǒng)查詢、SPOA夢網(wǎng)業(yè)務退定

綜合處理員職能：

處理客戶代表所立工單進行處理，處理范圍包括：投訴工單，建議工單，預約工單

質量指導員職能：

根據(jù)《話務質量標準》對客戶代表及營銷代表進行話務考核并評分。同時對本班組的話務質量進行指導。

業(yè)務稽核員職能：

對客戶代表每天辦理的業(yè)務進行業(yè)務稽核，檢查客戶代表是否違規(guī)超越其權限辦理業(yè)務。

終端維護員職能：

日常維護終端座席電腦，服務器，對數(shù)據(jù)業(yè)務疑難話務進行回撥并指導客戶操作