• Gartner發(fā)布《2014年聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)備魔力象限報(bào)告》

　　CTI論壇（ctiforum.com）7月18消息（編譯/老秦）：Aspect軟件，一家總部設(shè)在美國(guó)的私人控股公司，由金門資本和橡樹投資主要擁有。在過(guò)去的18個(gè)月中，Aspect一直在積極通過(guò)收購(gòu)和合作增加公司的規(guī)模和解決方案組合。這些收購(gòu)和伙伴關(guān)系中，包括收購(gòu)了Voxeo，從而增強(qiáng)了IVR/語(yǔ)音門戶功能；Bright Pattern，Aspect的Zipwire云聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品正是基于此的；以及Qivox是主動(dòng)通知應(yīng)用程序和服務(wù)。在過(guò)去的18個(gè)月中，Aspect也建立了幾個(gè)伙伴關(guān)系，包括與Moxie Software合作提供加強(qiáng)型多媒體路由（例如，用于后臺(tái)辦公和工作流軟件的解決方案）；與Lithium合作社會(huì)化媒體參與解決方案。Aspect的統(tǒng)一IP提供了一個(gè)統(tǒng)一的多媒體聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用套件，為中型到大型的企業(yè)所適用。該公司最近還推出了基于云計(jì)算的解決方案，Zipwire，目標(biāo)是少于250個(gè)座席的中心。

　　當(dāng)需要與多個(gè)IP PBX電話環(huán)境集成時(shí)，或正在尋求你的聯(lián)絡(luò)中心與電話投資決策的耦合時(shí)機(jī)時(shí)可以考慮Aspect。

　　優(yōu)勢(shì)

　　·在之前的幾年時(shí)間里，Aspect的出貨量和市場(chǎng)影響力不斷的下降，近期其規(guī)模和解決方案組合的擴(kuò)張顯示了在過(guò)去的兩年中新的高級(jí)管理團(tuán)隊(duì)加盟之后的振興決心。

　　·在過(guò)去的一年里，Aspect不斷推出一些創(chuàng)新的聯(lián)絡(luò)中心解決方案產(chǎn)品，包括Aspect的Proactive Engagement Suite，用來(lái)主動(dòng)通知應(yīng)用和服務(wù)；Aspect的 Active Assignment，用來(lái)對(duì)每日操作進(jìn)行優(yōu)化；和Aspect的Aspect Mentor，用來(lái)進(jìn)行實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析和自動(dòng)座席培訓(xùn)。

　　·Aspect在聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品和市場(chǎng)方面的大量經(jīng)驗(yàn)可以幫助具有復(fù)雜要求的公司。Aspect也具有良好的全球銷售和技術(shù)支持能力。

　　·由于它最近的大量收購(gòu)，在過(guò)去的12個(gè)月中，除了Zipwire提供的進(jìn)入云聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域之外，Aspect一直在積極增加其在托管和管理服務(wù)上的收入。

　　需要注意的事項(xiàng)

　　·Aspect一直以來(lái)日常維護(hù)服務(wù)費(fèi)用收費(fèi)較高，但來(lái)自Gartner的客戶對(duì)其服務(wù)團(tuán)隊(duì)的評(píng)價(jià)連續(xù)幾年來(lái)都是褒貶不一的。該公司在改善服務(wù)交付的投資方面仍關(guān)注聯(lián)絡(luò)中心部署的早期階段，該公司缺乏對(duì)改進(jìn)這些服務(wù)的跟蹤記錄。Aspect的客戶和潛在客戶需要評(píng)估維護(hù)費(fèi)的定價(jià)在解決方案總體成本（total cost of ownership - TCO）中的影響，并檢查參考以驗(yàn)證服務(wù)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平與服務(wù)的定價(jià)是否相符。

　　·Aspect缺乏一個(gè)企業(yè)PBX用戶群以自成一體地銷售其產(chǎn)品。因此，在“綠地”非常缺乏的北美和西歐，銷售大型聯(lián)絡(luò)中心，Aspect必須嘗試與擁有PBX用戶群的其他廠商競(jìng)爭(zhēng)，虎口奪食，這是一個(gè)極具挑戰(zhàn)性的工作。該公司正試圖通過(guò)加強(qiáng)其與企業(yè)投資在微軟解決方案上的集成能力，以克服這一挑戰(zhàn)，但這種策略仍然是在執(zhí)行的初期階段，仍未可知。

　　·Aspect仍然擁有龐大的Aspect“聯(lián)絡(luò)中心”和羅克韋爾“頻譜”自動(dòng)呼叫分配器（ACD）的用戶群體，但目前尚未升級(jí)到統(tǒng)一的IP平臺(tái)。雖然Aspect做了一些令人欽佩的挽留使用這些產(chǎn)品的客戶工作，但隨著已安裝的產(chǎn)品服役年齡的不斷增加，Aspect在變得越來(lái)越有競(jìng)爭(zhēng)力的遷移上風(fēng)險(xiǎn)越來(lái)越大。

　　·新的收購(gòu)和合作需要時(shí)間來(lái)融入具有競(jìng)爭(zhēng)力的應(yīng)用程序組合中。此次對(duì)Voxeo的IVR/語(yǔ)音門戶和對(duì)Zipwire的云的收購(gòu)，以及與Moxie的增強(qiáng)非語(yǔ)音媒體路由功能的伙伴關(guān)系，產(chǎn)生了短期內(nèi)集成和產(chǎn)品支持的不確定性。與Moxie的合作伙伴關(guān)系也需要關(guān)鍵功能的開發(fā)，而這超出了Aspect的直接控制范圍，也就增加了潛在的風(fēng)險(xiǎn)，如果Moxie被第三方收購(gòu)了呢？

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