日前，聯(lián)信志誠(chéng)與普華軟件簽訂建設(shè)i-soft呼叫中心平臺(tái)軟件的合同。
普華基礎(chǔ)軟件股份有限公司成立于2008年10月20日，是中國(guó)電子科技集團(tuán)公司下屬一級(jí)公司，注冊(cè)資金2.89億元人民幣，專(zhuān)注于國(guó)產(chǎn)基礎(chǔ)軟件產(chǎn)品研發(fā)和產(chǎn)業(yè)化工作。
2009年5月，普華公司組建職業(yè)化管理團(tuán)隊(duì)，開(kāi)始正式運(yùn)營(yíng)。依據(jù)中國(guó)電子科技集團(tuán)公司的戰(zhàn)略部署，普華公司實(shí)施了一系列投資和并購(gòu)行動(dòng)，目前子公司包括北京人大金倉(cāng)信息技術(shù)股份有限公司、中標(biāo)軟件有限公司、上海頤東網(wǎng)絡(luò)信息有限公司、日本Turbo Systems株式會(huì)社和Puhua Europe AB，實(shí)際控制資本約為4億元人民幣，年?duì)I業(yè)額達(dá)到2.2億。
基于安全、保密等考慮，普華選擇了自建呼叫中心。基本需求如下：
1）為兼容普華公司自有操作系統(tǒng)，將采用B/S模式，不安裝客戶(hù)端
而且必須兼容Linux環(huán)境的Firefox（火狐）、chromium、google-chrome等瀏覽器，不能綁定IE。
2）因必須配套的內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)尚在規(guī)劃階段，該Callcenter必須預(yù)留接口，以方便后續(xù)與應(yīng)用系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接。
而且本公司應(yīng)用系統(tǒng)完成后，CallCenter廠商需要配合我們，中間有可能涉及二次開(kāi)發(fā)。
3） CallCenter能自動(dòng)控制工作時(shí)間，而且，可以通過(guò)手動(dòng)調(diào)節(jié)工作時(shí)間的設(shè)置，比如節(jié)假日等。
4）當(dāng)用戶(hù)工作時(shí)間之外打進(jìn)電話時(shí)，系統(tǒng)會(huì)有相應(yīng)提示，并且提供24小時(shí)服務(wù)入口；當(dāng)24小時(shí)服務(wù)驗(yàn)證通過(guò)后，可以把用戶(hù)自動(dòng)轉(zhuǎn)入24小時(shí)移動(dòng)電話。
5）序列號(hào)驗(yàn)證功能
正版驗(yàn)證服務(wù)號(hào)及服務(wù)號(hào)期限，通過(guò)后才能接通。
具體的過(guò)程是，通過(guò)CallCenter的控制，用戶(hù)通過(guò)服務(wù)號(hào)打過(guò)來(lái)電話，CallCenter會(huì)連接到數(shù)據(jù)庫(kù)，查看有沒(méi)有服務(wù)號(hào)，如果有，并且服務(wù)期限對(duì)，就可以正常轉(zhuǎn)到座席。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號(hào)ctiforumnews)
6） 座席控制和呼入控制
a. 每個(gè)坐席綁定一個(gè)IP地址
b. 每個(gè)坐席可實(shí)現(xiàn)置忙、置閑功能，而且Callcenter可自動(dòng)分配到置閑的坐席，如果都忙，可提示排隊(duì)等忙音。
c. 每個(gè)座席可以正常的撥號(hào)、接打電話，并有來(lái)電顯示功能，而且在接聽(tīng)過(guò)程中可以暫停并切入一段音樂(lè)，（即HOLD ON）功能
d. 如果漏接電話，要自動(dòng)統(tǒng)計(jì)并提示管理員。
e. 掛機(jī)后，可提示用戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。
7） 電話統(tǒng)計(jì)
（1）因工作需要，經(jīng)常要對(duì)不同用戶(hù)、不同產(chǎn)品、不同服務(wù)類(lèi)型的電話量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；
（2）電話量分兩類(lèi)：總體呼入數(shù)量（包括漏接）、有效呼入數(shù)量。
8）電話錄音
?。?）用戶(hù)撥打電話的每一步的提示，都有對(duì)應(yīng)的錄音控制；
?。?）電話接通后，對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行錄音，并且錄音文件可以導(dǎo)出。
9） 微信功能和WebChat功能需求
為適應(yīng)新形勢(shì)，更好的關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn)，聯(lián)信志誠(chéng)將考慮加入微信和WebChat功能。
