由CTI論壇主辦的2015中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會議的主題是：聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)變革與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。COPC亞太區(qū)高級顧問崔曉出席此次會議并發(fā)表主題演講《多渠道顧客體驗管理》。
COPC亞太區(qū)高級顧問崔曉：謝謝主持人，也謝謝主辦方。各位領(lǐng)導(dǎo)、先生們、女士們，早上好！首先我今天早上是坐滴滴打車過來的，當(dāng)時看著出租車向我駛來，別人沒有辦法上車，我云淡風(fēng)清的說一句，這車是我叫的。今天非常高興跟大家分享一下COPC對于呼叫中心的想法。
我第一個介紹一下多渠道和全渠道的區(qū)別。我們一直說多渠道，現(xiàn)在稍微講一個概念叫全渠道。第二、顧客偏好哪個渠道。第三、如何在運營當(dāng)中對各個渠道進(jìn)行比較，還有各個渠道使用的成本是多少還有管理顧客體驗的關(guān)鍵點。接下來圍繞這幾點跟大家做一個簡單的分享。
為什么說COPC有信心講這個主題呢？因為COPC在成立20多年的時間內(nèi)，與6個大洲，70多個國家的1500個公司合作過。我們進(jìn)入中國也有十幾年的時間了，我們不斷積累國內(nèi)各個行業(yè)呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心的運營經(jīng)驗，與此同時把全球各地我們時的信息和經(jīng)驗整合起來，我們可以快速的進(jìn)行分享。除了有這樣的經(jīng)驗、信息、數(shù)據(jù)，還有我們自己的產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)，我們所有的咨詢和培訓(xùn)服務(wù)也都是圍繞這個標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的。這使得COPC這么多年一直在口碑上特別獲得大家的認(rèn)可，大家也認(rèn)為我們是在全球客服行業(yè)，顧客體驗行業(yè)一個領(lǐng)軍機構(gòu)，也確實是這樣。我們在過去20年，在這個行業(yè)內(nèi)受到了很大的認(rèn)可。
接下來回到主題，說一下全渠道。大家會說COPC到底在賣什么關(guān)字。全渠道也是這兩年我在國外聽到過比如舉個生活中的例子，這樣好理解， 比如我是用蘋果的手機，我這么多年一直是蘋果的忠實用戶。因為我對它的服務(wù)很放心，因為它這么多年也是我們的用戶。在過去差不多十年的時間，我跟蘋果的公司在國內(nèi)外的合作有幾十次，我特別信任它的服務(wù)。無論是哪個國家，哪個地區(qū)，它唯一不一樣的就是語言和當(dāng)?shù)氐膰液驼?，它的系統(tǒng)、服務(wù)流程都是一模一樣的。所以，我不擔(dān)心它會出太大的問題......
