在中國郵政集團(tuán)公司北京市郵政電子商務(wù)局11185客戶服務(wù)中心，有一位各部門都搶著要的員工，她就是曹琿。做質(zhì)量檢測員時(shí)，話務(wù)員對她的質(zhì)檢報(bào)告心服口服；做培訓(xùn)指導(dǎo)員時(shí)，她培訓(xùn)出的同事在集團(tuán)抽測中多次達(dá)到滿分；做業(yè)務(wù)后臺時(shí)，話務(wù)員有解答不了的疑難問題，她都能夠妥善處理……
2000年11月，曹琿光榮地加入了中國共產(chǎn)黨，從一名技術(shù)過硬的通信兵成為郵政11185呼叫中心業(yè)務(wù)后臺人員。今年36歲的她，言談舉止中仍然帶著軍人的果斷和干練。
2014年5月，曹琿感到身體不適，到醫(yī)院檢查，被診斷為甲狀腺癌早期。面對這一晴天霹靂，堅(jiān)強(qiáng)的她很快冷靜下來，默默地鼓勵(lì)自己：甲狀腺癌早期并不等于不治之癥，手術(shù)一定會成功的！第二天她來到單位，只對領(lǐng)導(dǎo)說一周后要請病假做一個(gè)小手術(shù)。之后的一周內(nèi)她早來晚走，與同事詳細(xì)地做好工作交接。
有著壓不垮、不服輸?shù)能娙虽撹F意志的曹琿很快戰(zhàn)勝病魔，術(shù)后僅休息了一個(gè)月，便重返工作崗位，繼續(xù)活躍在11185客服中心的工作現(xiàn)場。
摸索業(yè)務(wù)難點(diǎn) 創(chuàng)新工作方法
當(dāng)過質(zhì)量檢測員的曹琿負(fù)責(zé)對話務(wù)員的業(yè)務(wù)錄音進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量抽查，她對業(yè)務(wù)解答方面的易錯(cuò)點(diǎn)、混淆點(diǎn)、難點(diǎn)、咨詢熱點(diǎn)都了如指掌。為提高客服中心的服務(wù)質(zhì)量，曹琿歸納總結(jié)了“解答用戶服務(wù)技巧”工作法。該工作法從新業(yè)務(wù)的知識點(diǎn)到傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的難點(diǎn)都作了詳盡的說明，并搜集典型錄音案例進(jìn)行輔助說明。
“這套工作法已在中心全面推廣，有了這套工作法，在新員工培訓(xùn)時(shí)，可令其快速掌握業(yè)務(wù)知識點(diǎn)和工作技巧，從而達(dá)到快速上崗的目的。在崗位培訓(xùn)中，該工作法更提高了老員工的服務(wù)技巧，促進(jìn)了整體服務(wù)水平的提升。”電子商務(wù)局11185客戶服務(wù)中心副主任馮文娜說。
優(yōu)化11185呼叫中心知識庫 縮短解答時(shí)間
曹琿是11185客服中心“張志勛勞模創(chuàng)新工作室”的成員。憑著自己多年的工作經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過一年的深入調(diào)研，曹琿和同事們將“11185知識庫”重新優(yōu)化。優(yōu)化后的知識庫將文件中重要知識點(diǎn)以問答形式予以體現(xiàn)，同時(shí)將平常函件、給據(jù)函件及包裹等郵政業(yè)務(wù)的知識點(diǎn)建立在一個(gè)excel的多個(gè)工作簿中，內(nèi)容涵蓋了郵件從收寄到投遞的13項(xiàng)內(nèi)容，使收寄規(guī)定、郵寄種類、資費(fèi)、時(shí)限、禁限寄等一目了然。
曹琿說：“以前話務(wù)員在受理用戶咨詢時(shí)，往往需要從厚厚的書本中查找業(yè)務(wù)規(guī)則，因此從接聽電話到解答問題需要兩三分鐘，甚至更長時(shí)間，而使用知識庫檢索，只需一兩秒就能立即查找到所涉及的知識點(diǎn)及解答要點(diǎn)，縮短了通話時(shí)長，提高了整體工作效率。”
帶頭處理疑難問題 為市民找回掛號信
11185客服中心作為市政府非緊急救助中心郵政分中心，承擔(dān)著為市政府分憂的職能，身為共產(chǎn)黨員的曹琿總是帶頭處理各類疑難問題。
一次，豐臺區(qū)萬豐路的門先生反映：經(jīng)常有掛號信收不到，經(jīng)查詢得知，因其地址未通郵而被退回。門先生生氣地要求郵政部門盡快解決此事。接到電話的曹琿立即與相關(guān)投遞部核實(shí)情況。門先生的家庭地址位于小井村，但其萬豐路312號的收件地址并無公安機(jī)關(guān)核發(fā)的正式門牌號碼，且該地址的小區(qū)物業(yè)又未到郵政部門辦理通郵手續(xù)，故無法投遞郵件。
了解情況后，曹琿積極與門先生聯(lián)系，幫助他聯(lián)系物業(yè)及相關(guān)單位補(bǔ)辦了手續(xù)后，使郵件能夠正常通郵，此事得到了門先生及其所在小區(qū)居民的認(rèn)可和贊揚(yáng)。
