每天的工作，就是坐在電腦前一個接著一個接聽電話，在接聽的同時制成文檔，派發(fā)給相應的轄區(qū)派出所。全天候24小時工作，日接報量6000余起，平均每分鐘4個報警電話。每天接到的大量電話中，各種騷擾電話、罵人電話、超出職權范圍的電話，占所有電話的7成。這里就是哈市公安局“110”指揮中心。16日，記者來到指揮中心，體驗呼叫中心接線員的苦辣酸甜。
男子一宿撥打騷擾電話600次
在這個不足300平方米的大廳，共有15名呼叫中心接線員正在忙碌著：頭上戴著耳麥，雙手熟練的操控鍵盤，將剛剛接到的報警信息制成一份份文檔傳遞出去。
電話鈴聲在耳麥中響起，接線員小張迅速接通，在電腦中打開一張空白的“接觸警單”：“您好，發(fā)生了什么事？您遇到什么情況？”電話里傳來刺耳的雜音。在反復詢問多次后，小張將“接觸警單”關閉。“是騷擾電話，這種事常有……”小張說，她們一天要接聽200多次的報警熱線，其中大部分都是騷擾電話。
對于這種情況，小張已經習以為常。有一次夜班，有一名男子使用兩部手機和一部網絡電話，不停地撥打“110”報警熱線近600次，當天在班的每名接線員都接到了他的電話，電話接通后男子破口大罵，無論接線員詢問什么情況，男子都不予理會，只是罵人。根據(jù)電話錄音顯示，最長一次罵了20多分鐘。有時還會使用兩部手機同時撥打，占用兩名接線員的線路。小張說，前半夜頻率相對較少，到了后半夜時這位男子不停地騷擾。后來，接線員看到該男子打來的電話后，先是詢問是否有警情，確定沒有就掛斷電話。
雖然這樣的事屬于個例，但每天接個上百次騷擾電話幾乎成為每名接線員的“必修課”。
各類超出職能范圍的奇葩“警情”
剛和小張聊了幾句，系統(tǒng)又為她自動接入一個電話，報警人詢問小張從薛家到南崗客運站怎么走。小張立即查找手邊的電子地圖告訴報警人詳細的路線及乘車方式。
小張說，這種問路的電話每天都有，如果接警熱線不忙就會為報警人解決，但是遇到一些她們都不熟悉的路線時會提示報警人撥打12580詢問。
除此之外，一些其他類型的求助電話著實讓小張和她的同事們無奈：“警察，我沒帶家門鑰匙，開鎖公司要價太高，消防又不給我破拆，能不能派個人來從鄰居窗戶爬進我家，把房門打開？”“警察，我要出院，東西太多，能不能幫我辦理出院手續(xù)？”“警察，我家樓上跑水，他家里沒人，你們派人來把他家門破拆？”“警察，能不能來個拖車把我家門口這臺舊車拖走？”“警察，能不能讓我家鄰居小點聲？”“這條道太堵了，我要投訴交警。”這些報案令小張和她的同事們十分無奈。小張說：“都說有困難找警察，可不是所有的事都是警察能解決的。”
每天下班時間到第二天凌晨1點左右是報警的高峰期。報警熱線多的時候，他們的屏幕上會顯示出后面還有多少個等待接通的電話，但具體內容只有等接進電話后才能知道。“接幾個無效報警也沒啥，但是后面排隊的報警人真有警情就耽誤了，看著后面有幾十個排隊電話，心里比報警人還著急。”小張說。
接線高峰渴了只能抿口水
午飯時間到了，接線員們開始實行“輪飯制”，5名接線員為一組前往食堂就餐，快速就餐完畢后返回工作崗位上，另一組再前往食堂。所有人吃過午飯后都沒有午休時間。
接線系統(tǒng)不是接線員自行控制，每完成一個接警工作，如有報警電話則會立即派發(fā)給接線員。剛剛處理過一起報警電話的小劉還沒把“接觸警單”上面的信息錄完就馬上接起另一個電話。記者注意到，接線員所坐的椅子多半扶手已經壞掉。再次完成接警任務的小劉開玩笑地說：“24小時都有人坐著，人都受不了，何況是椅子。”
每個接線員的桌子上都有一個大水杯。話說多了會口渴，這樣的一大杯水平均一個班能喝上四五杯，但忙的時候只能抿上一小口，因為沒時間去衛(wèi)生間。
這樣日夜顛倒，每天都在倒時差的工作多少會影響接線員們的正常生活，工作量繁重，要求嚴格，長年累月的保持坐姿，使絕大多數(shù)接線員都患有頸椎、腰椎等疾病。
小劉坦言，與身體上的勞累相比，最委屈的就是被罵。有的時候被騷擾電話無辜罵了一頓，她非常委屈，同事們也彼此理解，互相安慰一句“別和他們一樣的。”
這就是她們唯一的調節(jié)方式，因為不能將情緒帶入到下一個接警的工作中。
這樣報警最有效
在大廳里最為顯眼的是一塊巨大的LED顯示屏。在左上方，顯示著一組數(shù)字:今日截至目前呼入總量:2036起。今年截至目前呼入量:358882起。當時的時間是13時44分24秒。
由于110報警平臺的資源有限，所以以最短的時間說清楚自己面臨的困境，不但能及時幫自己，也為別人及時報警提供了機會。哈市公安局指揮中心指調科張科長提醒市民，在報警電話接通后，盡快將五要素告知接線員：發(fā)生什么事、位置在哪兒、事情發(fā)展程度、報警人現(xiàn)在的狀態(tài)、案件發(fā)生的具體時間。這樣接線員才能準確的判斷是否需要指派“120”、“119”、“122”等部門前往現(xiàn)場。
張科長說，多數(shù)報案人接通電話后情緒非常激動，按照自己的思路講述事情的經過，經常會讓接線員無法捕捉有效信息，而且報案人火急火燎，認為已經講述完畢，對于接線員的追問會產生質疑。“部分咨詢類求助以及非公安機關職權范圍內的問題盡量尋求其他方式獲取答案，減輕接線員的工作任務，騷擾電話等等一些主觀或客觀惡意的行為盡量避免和控制。”面對大量的騷擾電話和無效報警，張科長希望能將有限的報警資源留給真正有警情的人。
