我們都會(huì)這樣做——在做最后的購(gòu)買(mǎi)決定之前，習(xí)慣性地查看商品買(mǎi)家星級(jí)排名和滾動(dòng)反饋的搜索結(jié)果。
消費(fèi)者做決定的方式在近十年來(lái)發(fā)生了翻天覆地的變化，這是不爭(zhēng)的事實(shí)。我們站在商店中，使用智能手機(jī)來(lái)對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格和反饋進(jìn)行比較。家人和朋友也會(huì)通過(guò)社交媒體立刻參與評(píng)價(jià)。當(dāng)我們準(zhǔn)備好購(gòu)買(mǎi)某物時(shí)，越來(lái)越多在線(xiàn)零售商能夠直接送貨上門(mén)，有時(shí)甚至是貨物當(dāng)天送到。
最近的一次調(diào)查顯示，隨著社交媒體、即時(shí)資訊、圖片分享和在線(xiàn)買(mǎi)家評(píng)論的出現(xiàn)，61%的消費(fèi)者會(huì)在做出購(gòu)買(mǎi)決定之前閱讀在線(xiàn)評(píng)論。畢竟，這些評(píng)論為所有潛在消費(fèi)者提供了來(lái)自同款買(mǎi)家的誠(chéng)實(shí)、公正的點(diǎn)評(píng)，幫助他們從購(gòu)買(mǎi)者的角度對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了解，邁出了第一步。
隨著評(píng)論已經(jīng)在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中變得日益重要，不難看出消費(fèi)者對(duì)它們的依賴(lài)將在未來(lái)與日俱增。尼爾森最新發(fā)布的“全球廣告信任度”調(diào)查報(bào)告顯示，在線(xiàn)買(mǎi)家評(píng)論已經(jīng)成為消費(fèi)者第二個(gè)最值得信任的品牌信息來(lái)源，有70%的全球消費(fèi)者表示他們信任在線(xiàn)評(píng)論，并且這一數(shù)字在四年內(nèi)的增長(zhǎng)幅度為15個(gè)百分點(diǎn)。
一些業(yè)內(nèi)觀察家們預(yù)言，零售業(yè)在接下來(lái)五年發(fā)生的變化將會(huì)超過(guò)過(guò)去一個(gè)世紀(jì)，并且實(shí)體商店的滅絕并不會(huì)遙遠(yuǎn)。為了贏在長(zhǎng)遠(yuǎn)，零售商們必須現(xiàn)在就采取行動(dòng)。
舉個(gè)例子，在未來(lái)的數(shù)年中，我們能夠看到匿名評(píng)論的消失，取而代之的是變成能夠?qū)I(mǎi)家在Facebook, Twitter或是其它社交媒體上真實(shí)身份進(jìn)行查看的鏈接。這將使零售商和消費(fèi)者同時(shí)獲益。這種形式杜絕了顧客躲在匿名的用戶(hù)名后頻頻抱怨，幫助店家樹(shù)立了信譽(yù)，并且提供了一個(gè)讓店家能夠與有價(jià)值客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系的交互式連接。
所以商家該如何勇往直前滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的評(píng)價(jià)需求，以及對(duì)過(guò)程進(jìn)行有效的管理?為了做好準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)形式的變化，以下是我們認(rèn)為零售商必須了解的數(shù)個(gè)預(yù)言。
1)所有的評(píng)論終將鏈接到社交媒體上。匿名評(píng)論的時(shí)代很快就會(huì)結(jié)束。在未來(lái)，匿名評(píng)論將會(huì)被淘汰。雖然現(xiàn)在非常少見(jiàn)，但是在未來(lái)，消費(fèi)者將只會(huì)看重那些來(lái)自他們認(rèn)為真實(shí)、可信賴(lài)的買(mǎi)家的評(píng)論。通過(guò)查閱評(píng)論者的社交媒體資料，他們能夠檢查這些評(píng)論的有效性。
2)消費(fèi)者會(huì)率先關(guān)注來(lái)自朋友們的評(píng)論。因?yàn)檫@些評(píng)論在社交網(wǎng)絡(luò)上都是非常容易看到的，那么消費(fèi)者在點(diǎn)開(kāi)陌生人的評(píng)論之前，將會(huì)率先閱讀來(lái)自朋友的評(píng)論。想想看：一位你所熟知的朋友Sarah，是一位對(duì)照相機(jī)如數(shù)家珍的狂熱攝影師。那么你在瀏覽商品頁(yè)面之前將會(huì)率先閱讀來(lái)自她的評(píng)論。
3)評(píng)論將會(huì)被評(píng)論者們匯總。換句話(huà)來(lái)說(shuō)，你點(diǎn)開(kāi)朋友Sarah的資料，發(fā)現(xiàn)她是一位32歲的母親，住在芝加哥，并且自認(rèn)為是一位業(yè)余攝影師。然后，你將會(huì)看到薩拉所寫(xiě)的全部網(wǎng)絡(luò)評(píng)論，無(wú)論是關(guān)于商店、網(wǎng)頁(yè)還是服務(wù)。
4)評(píng)論將會(huì)個(gè)性化。因?yàn)樵u(píng)論者和評(píng)論閱讀者的信息在網(wǎng)上都是可見(jiàn)的，未來(lái)的評(píng)論將會(huì)因讀者不同而異。目前谷歌和Facebook在廣告呈現(xiàn)中采取的是基于對(duì)我們喜好了解程度的方式，未來(lái)彈出的評(píng)論也將會(huì)采取相類(lèi)似的方法。那些來(lái)自具有相同興趣評(píng)論者的點(diǎn)評(píng)將會(huì)得以呈現(xiàn)。
5)所有的評(píng)論格式都將兼容。就目前而言，發(fā)表點(diǎn)評(píng)的網(wǎng)站不同，發(fā)言的格式以及所需信息也會(huì)五花八門(mén)。舉個(gè)例子，一些網(wǎng)站接受視頻點(diǎn)評(píng)，而一些網(wǎng)站卻只能進(jìn)行評(píng)級(jí)。在未來(lái)，網(wǎng)站從各種客點(diǎn)評(píng)中抓取最重要信息的方式將會(huì)繼續(xù)“變得更加智能”，所以消費(fèi)者能夠?qū)Ξa(chǎn)品產(chǎn)生一個(gè)真的“印象”。當(dāng)網(wǎng)站上的評(píng)論積累的越來(lái)越多時(shí)，這將會(huì)變得尤為重要。消費(fèi)者可沒(méi)有坐下來(lái)看完整整2000條評(píng)論的打算。
隨著點(diǎn)評(píng)變得愈發(fā)重要，商家必須在評(píng)論的過(guò)程中扮演一個(gè)更加活躍的角色?，F(xiàn)在，只有13%的小型企業(yè)主會(huì)對(duì)在線(xiàn)評(píng)論進(jìn)行積極投資。這種情況必須盡快改變，以期能夠跟上消費(fèi)者的需求。商家不僅需要做出更加協(xié)調(diào)一致的努力來(lái)征求評(píng)論，而且還應(yīng)該對(duì)消極和積極評(píng)論都作出回應(yīng)，甚至或許可以向那些提供了有價(jià)值的購(gòu)買(mǎi)、產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)的顧客發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)。
作為商人和企業(yè)主，有時(shí)很難走出預(yù)算經(jīng)理和效率總監(jiān)的角色。因此，任何看起來(lái)像是增加時(shí)間投入的事物都會(huì)自動(dòng)被視為是不可能的，特別是當(dāng)如此多的經(jīng)理已經(jīng)處于過(guò)度勞累和滿(mǎn)負(fù)荷的狀態(tài)的時(shí)候。然而，勇往直前，從消費(fèi)者角度來(lái)閱讀顧客評(píng)論對(duì)于零售商而言是非常重要的。在提供顧客評(píng)論方面跟上發(fā)展的勢(shì)頭對(duì)于在現(xiàn)代電子商務(wù)時(shí)代的生存而言至關(guān)重要。
我們自己購(gòu)物都很注重評(píng)論，何況買(mǎi)家？收集買(mǎi)家評(píng)論也很重要，我們最終目的是產(chǎn)生消費(fèi)，如果沒(méi)有消費(fèi)結(jié)果，就等于沒(méi)有最終目標(biāo)。希望本篇文章能幫到大家，謝謝閱讀。
