這也是深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)近期繼AI機(jī)器人訓(xùn)練師、教練技術(shù)等專(zhuān)題論壇和沙龍后，協(xié)會(huì)精心策劃的契合行業(yè)熱點(diǎn)、痛點(diǎn)的又一期主題研討會(huì)。

　　本次研討會(huì)全面聚焦在客戶(hù)經(jīng)營(yíng)方式上，私域流量對(duì)呼叫中心行業(yè)未來(lái)轉(zhuǎn)型的影響，及如何運(yùn)用私域流量來(lái)幫助企業(yè)形成一個(gè)完整的用戶(hù)經(jīng)營(yíng)的系統(tǒng)；同時(shí)在客戶(hù)體驗(yàn)視角上，NPS對(duì)呼叫中心服務(wù)提升的要求，及如何預(yù)測(cè)、評(píng)估企業(yè)在業(yè)務(wù)、服務(wù)、內(nèi)部考核等各方面是否滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

　　本次研討會(huì)特邀在社交商業(yè)私域流量的資深專(zhuān)家朱躍峰先生和臺(tái)灣NPS客戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)家鐘思騏先生來(lái)為大家做客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理與體驗(yàn)管理的實(shí)例分享，暢談呼叫中心行業(yè)未來(lái)的發(fā)展新趨勢(shì)、服務(wù)新理念，為我們呼叫中心行業(yè)的朋友們帶來(lái)客戶(hù)關(guān)系管理新方法、新模式、新增長(zhǎng)；開(kāi)啟客戶(hù)經(jīng)營(yíng)、客戶(hù)旅程管理的轉(zhuǎn)型新思路。

廖會(huì)長(zhǎng)做開(kāi)幕致辭

　　會(huì)議首先由深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)廖黛麗女士致辭。廖會(huì)長(zhǎng)先為大家簡(jiǎn)單介紹了此次專(zhuān)題研討會(huì)的背景和目的，在當(dāng)下，呼叫中心行業(yè)已經(jīng)深刻感受到電銷(xiāo)、短信、電郵等方式在客戶(hù)獲取中瓶頸突顯，我們?cè)撊绾胃玫嘏c客戶(hù)交互與溝通？本次研討會(huì)就旨在幫助會(huì)員單位聚焦行業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)、新技術(shù)、新應(yīng)用，為企業(yè)注智賦能，引領(lǐng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。廖會(huì)長(zhǎng)還表達(dá)了對(duì)呼叫中心行業(yè)的美好愿景，希望咱們呼叫中心這一企業(yè)“低成本，高效率”的部門(mén)能更有效的為企業(yè)經(jīng)營(yíng)客戶(hù)。同時(shí)對(duì)于私域流量（聯(lián)絡(luò)易）、NPS（客戶(hù)凈推薦值）做了一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹，突出這些“工具”是如何幫助企業(yè)解決當(dāng)下最棘手的問(wèn)題。

　　并且協(xié)會(huì)為了讓會(huì)員單位實(shí)踐對(duì)私域流量的管理，協(xié)會(huì)特為會(huì)員單位申請(qǐng)了聯(lián)絡(luò)易軟件使用的福利，會(huì)員單位和行業(yè)同仁通過(guò)協(xié)會(huì)發(fā)布的二維碼注冊(cè)聯(lián)絡(luò)易，可專(zhuān)享3個(gè)月的免費(fèi)體驗(yàn)時(shí)間。現(xiàn)有少量名額，有需要的單位請(qǐng)盡快與協(xié)會(huì)聯(lián)系。廖會(huì)長(zhǎng)最后還表示希望有更多的行業(yè)同仁能加入我們的協(xié)會(huì)大家庭，協(xié)會(huì)接下來(lái)將繼續(xù)為各位會(huì)員朋友帶來(lái)更多精彩講座，并持續(xù)扶持中小企業(yè)的成長(zhǎng)工作，共同推進(jìn)呼叫中心行業(yè)的健康、蓬勃發(fā)展。

　　朱總此次演講主要就目前傳統(tǒng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)的主渠道所產(chǎn)生的弊端，如：過(guò)度擾民、通信管制、溝通效率等方面進(jìn)行了分析，以及傳統(tǒng)人工客服衍生出的智能客服，如：機(jī)器人客服等手段存在不足也做了描述，以此來(lái)體現(xiàn)目前用戶(hù)消費(fèi)行為的變化，從而突出“私域流量”這一主題的重要性；同時(shí)朱總以寧波方太企業(yè)為例，全面展示了私域流量所帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)和便利，進(jìn)一步證明了私域流量給企業(yè)獲客、客戶(hù)留存、持續(xù)影響等方面帶來(lái)的無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)。最后，朱總還向大家展示了其自主創(chuàng)新品牌“聯(lián)絡(luò)易”在私域流量這一塊的經(jīng)營(yíng)模式，從用戶(hù)需求、行業(yè)覆蓋、付費(fèi)意愿、成交周期各方面展示了私域流量的強(qiáng)大。

　　鐘總的演講主要就：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是什么？如何用一個(gè)支點(diǎn)，一個(gè)杠桿撬起整個(gè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)？我能做什么？三個(gè)方面來(lái)全面解析體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)在呼叫中心行業(yè)，甚至各行各業(yè)所帶來(lái)的重大影響。鐘總說(shuō)到，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是在社會(huì)演進(jìn)日趨成熟的過(guò)程中衍生出來(lái)的東西，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)就是：企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)，商品是道具，以顧客為中心，創(chuàng)造能夠使顧客參與、值得顧客回憶的活動(dòng)。在顧客參與的過(guò)程中，記憶長(zhǎng)久地留住了對(duì)過(guò)程的體驗(yàn)。如果體驗(yàn)美好、非我莫屬、不可復(fù)制、不可轉(zhuǎn)讓?zhuān)櫩途驮敢鉃轶w驗(yàn)付費(fèi)”，這就是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。而如何撬動(dòng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，鐘總以日本OZEKI品牌為例，該品牌的企業(yè)文化就是以“客戶(hù)體驗(yàn)為中心，打造與客戶(hù)間的戀愛(ài)關(guān)系”為主旨，在日本同行業(yè)內(nèi)NPS（客戶(hù)凈推薦值）全國(guó)第一，而它的成功就是從各個(gè)細(xì)節(jié)在乎用戶(hù)、感動(dòng)用戶(hù)；最后，鐘總還就各個(gè)不同行業(yè)如何根據(jù)自己企業(yè)的文化不同來(lái)制定自己的NPS調(diào)查做出了解釋?zhuān)F(xiàn)場(chǎng)反響甚好。

廖會(huì)長(zhǎng)為演講嘉賓頒發(fā)“特邀演講嘉賓”證書(shū)
感謝兩位嘉賓的精彩分享

　　在圓桌會(huì)議互動(dòng)環(huán)節(jié)，現(xiàn)場(chǎng)的同仁與嘉賓就NPS實(shí)踐中的困惑，私域流量的引流以及私域流量經(jīng)營(yíng)中如何規(guī)避微信風(fēng)控等問(wèn)題進(jìn)行了熱烈的互動(dòng)。

圓桌討論

　　廖黛麗會(huì)長(zhǎng)表示協(xié)會(huì)后續(xù)會(huì)安排NPS工作坊的需求調(diào)研，如果會(huì)員單位及行業(yè)同仁想要進(jìn)一步了解如何設(shè)計(jì)NPS調(diào)查問(wèn)卷，如何依據(jù)報(bào)告提升企業(yè)的NPS值。協(xié)會(huì)將視需求量開(kāi)設(shè)專(zhuān)題工作坊，請(qǐng)各位及時(shí)填寫(xiě)，便于后續(xù)協(xié)會(huì)及時(shí)開(kāi)展工作坊。

　　會(huì)后，參會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)與演講嘉賓還在深入的交流，意猶未盡，遲遲不愿意離開(kāi)；大家對(duì)此次論壇給出了高度評(píng)價(jià)：

　　“好主題、新方式，今天重新開(kāi)啟了一個(gè)新角度看服務(wù)轉(zhuǎn)型，分享很有干貨。找到用戶(hù)需要載體運(yùn)營(yíng)，也需要做好深度粘性。受益！”

　　“大家熱衷流量，出現(xiàn)了線(xiàn)上潮水客，線(xiàn)下過(guò)路客的局面；的確給我們帶來(lái)了新的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)模式的靈感、今天收獲非常大，謝謝協(xié)會(huì)。”

　　“今天太多干貨學(xué)習(xí)了，非常感謝協(xié)會(huì)這個(gè)平臺(tái)給我們一次次開(kāi)闊視野的機(jī)會(huì)。”

　　......

　　本次會(huì)議在大家一致好評(píng)中畫(huà)下了圓滿(mǎn)的句號(hào)。

　?。ū敬窝杏憰?huì)特別鳴謝中國(guó)電信贊助會(huì)議場(chǎng)地和豐富的茶歇糕點(diǎn)水果）