彈指之間，從2011年9月進(jìn)入中國移動客戶服務(wù)中心這個行業(yè)，現(xiàn)在已經(jīng)8年時間，在這8年中，經(jīng)過我手處理多多少CASE我都已經(jīng)竟不清楚了，只知道面對客戶的投訴組訓(xùn)問題，從最初心理上的懼怕到現(xiàn)在情緒上的釋然。
客戶服務(wù)工作不僅需要我們對工作要有滿腔熱枕，更要有一顆追求完美的心，其實(shí)客戶就是我們每天都要面對的考官，如果我們客服懶懶散散毫無精神，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那么換位思考一下，你對工作人員應(yīng)有的尊重？有問必答，笑容可拘，彬彬有禮，這些才是我們應(yīng)該具備的服務(wù)規(guī)范。
在處理投訴問題上，由于投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡了，事情就容易解決了，因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對客戶投訴時：
第一，一定要先從傾聽，設(shè)法搞清楚怨氣從何而來；
第二，建議與客戶共鳴，站在客戶立場將心比心。
工作那么多年，我總結(jié)了兩點(diǎn)：
1.顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客利益放在第一位；
2.迅速補(bǔ)救，重新獲得客戶的信賴，引以為戒。
工作上我還存在很多的不足，需要進(jìn)步一的學(xué)習(xí)與提高，特別感謝黨建學(xué)習(xí)，讓我不斷的進(jìn)步。
