“一帶一路”倡議為民航業(yè)帶來了新的發(fā)展機(jī)遇。根據(jù)東航集團(tuán)積極探索勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)由東部向中西部轉(zhuǎn)移的要求，東航客戶委客服中心西安呼叫中心于2014年7月1日正式投入運(yùn)營。5年來，西安呼叫中心的服務(wù)“電波”范圍不斷擴(kuò)大，服務(wù)全球化進(jìn)程不斷加快。在東航客戶委的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，西安呼叫中心已發(fā)展成為東航95530服務(wù)熱線的重要運(yùn)行單元；在東航西北分公司的大力協(xié)助下，西安呼叫中心也成為東航在西安建設(shè)“一樞紐四中心”的重要組成部分。
“長波”謀發(fā)展
目前西安呼叫中心在冊員工450人，平均年齡27歲。擁有本科及以上學(xué)歷的員工近50%，黨員、團(tuán)員占比64.8%。2014年7月，西安呼叫中心一期158席建成并投入運(yùn)營，經(jīng)過二期、三期建設(shè)，至今已建成并投入運(yùn)營408個(gè)席位。日均線上電話處理量從2015年的8000通增至2018年的15000通。
自運(yùn)營以來，西安呼叫中心從單一的中文國內(nèi)銷售退改業(yè)務(wù)快速發(fā)展到中文國內(nèi)、國際客票業(yè)務(wù)，英文客票業(yè)務(wù)，常旅客業(yè)務(wù)，集團(tuán)業(yè)務(wù)，投訴與建議業(yè)務(wù)等。
“中波”做服務(wù)
西安呼叫中心的員工身在西安，卻關(guān)注全球天氣以及所有東航航班的情況。在尼泊爾地震、日本大阪地震發(fā)生后，在東航航班出現(xiàn)的地方，都有他們在幕后服務(wù)的忙碌身影。天氣變化、航班調(diào)整、自然災(zāi)害等特殊情況都是客服人加班加點(diǎn)的“發(fā)令槍”。西安呼叫中心以國際化、互聯(lián)網(wǎng)化為引領(lǐng)，為東航95530服務(wù)熱線的順利運(yùn)行保駕護(hù)航。
2018年夏，臺(tái)風(fēng)“山竹”襲擾了中國東部多座城市，導(dǎo)致航班持續(xù)大面積延誤和取消，95530服務(wù)熱線話務(wù)量驟增。西安呼叫中心、上海呼叫中心攜手聯(lián)動(dòng)、互為補(bǔ)充，有效分流進(jìn)線量，減少旅客等待時(shí)間，保障了95530服務(wù)熱線接聽工作有序開展，創(chuàng)造了遠(yuǎn)在千里之外抗擊臺(tái)風(fēng)的佳話。
“短波”保運(yùn)行
在東航發(fā)展戰(zhàn)略框架下，西安呼叫中心和上海客服中心互備，解決了呼叫中心布局過于集中而可能出現(xiàn)的隱性風(fēng)險(xiǎn)問題。從用工成本來講，呼叫中心戰(zhàn)略布局西進(jìn)的舉措有效減少了公司的支出。西安呼叫中心的實(shí)際運(yùn)營讓公司降本增效的總目標(biāo)在客服中心落地生根。
西安呼叫中心作為東航內(nèi)部人力資源市場的組成部分，為公司內(nèi)部人員流動(dòng)安置提供了更多的可選擇性。加入西安呼叫中心的內(nèi)部轉(zhuǎn)崗人員利用業(yè)務(wù)技能、豐富經(jīng)驗(yàn)等優(yōu)勢，迅速成長，成功轉(zhuǎn)型，現(xiàn)已有多人參與西安呼叫中心的運(yùn)營管理、綜合管理等工作。
西安呼叫中心落戶西安后，從場地新建到席位增加，從業(yè)務(wù)擴(kuò)展到人員發(fā)展，步步堅(jiān)實(shí)。呼叫中心的發(fā)展壯大，得到了東航信息部、綜管部等部門的大力支持，同時(shí)也離不開東航西北分公司各部門的通力合作。
“微波”看未來
西安呼叫中心經(jīng)常組織青年們參加羽毛球、足球、辯論賽等各種活動(dòng)，并積極參加愛心支教、敬老愛老、扶貧等社會(huì)公益活動(dòng)。這是一支年輕的隊(duì)伍，他們積極、陽光、向上，英文團(tuán)隊(duì)曾獲得東航“青年文明號(hào)”稱號(hào)。
為了讓更多的旅客了解航空運(yùn)輸知識(shí)，西安呼叫中心的青年們通過“抖音”等社交媒體平臺(tái)宣傳客運(yùn)相關(guān)規(guī)則，有趣的方式、歡樂的氣氛讓相關(guān)知識(shí)備受關(guān)注，從而達(dá)到了宣傳的目的。
隨著中國民航在國際上的地位越來越高，東航客服的作用也越來越大。在客服中心的有力引領(lǐng)下，西安呼叫中心作為東航客服的排頭兵，5年來深耕客戶服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)，服務(wù)“電波”范圍不斷擴(kuò)大。
