近日，在由工業(yè)和信息化部、北京市人民政府主辦的2019第二十三屆中國國際軟件博覽會（以下簡稱“2019軟博會”）的評選中，百度智能云智能客服憑借優(yōu)秀的技術能力和客服能力，榮獲“優(yōu)秀產(chǎn)品”榮譽稱號。
據(jù)悉，中國國際軟件博覽會創(chuàng)辦于1997年，搭建了軟件和信息技術服務業(yè)最權威的領軍企業(yè)、科研機構和政府間廣泛、便捷、高效、專業(yè)的交流平臺，歷屆軟博會多次得到黨和國家領導人的關懷和支持。本屆軟博會以“融合網(wǎng)絡世界驅動數(shù)字未來”為主題，致力于呈現(xiàn)一屆難忘的、高質量的盛會。
評選則由中國科學院、中國工程院院士領銜的專家審核委員會，遵循參與企業(yè)自愿申報、擇優(yōu)選擇和公平、公正、公開的原則，確定2019軟博會“優(yōu)秀產(chǎn)品”，最終結果于6月29日“軟件之夜”正式公布，百度智能云智能客服以實力榮獲此殊榮。這是繼2018年獲得行業(yè)頂級獎項《金耳嘜杯》年度最佳技術應用獎之后的又一殊榮。
三大技術領先性
百度智能云智能客服，基于百度領先的人工智能技術，能為客戶提供完整的智能客服產(chǎn)品和解決方案，同時為客戶和生態(tài)伙伴開放更多產(chǎn)品和技術能力。
- “領先性”：2018年8月，百度大腦3.0多模態(tài)深度語義理解技術正式發(fā)布，百度大腦3.0可實現(xiàn)對文字、聲音、圖片、視頻等多模態(tài)的數(shù)據(jù)和信息進行深層次多維度的語義理解。百度智能云智能客服融合百度大腦3.0語音識別、語音合成、自然語言理解、知識圖譜等百度領先人工智能技術。
- “開放性”：百度智能云智能客服以組件層和PaaS形式為客戶和合作伙伴開放能力。組件層開放Taskbar組件、知識管理組件、人機協(xié)同組件、統(tǒng)計組件、樹形結構、賬號管理、權限管理、富文本編輯等前端庫；PaaS層以API形式開放基礎ASR、TTS、NLU等能力。
- “完整性”：百度智能云智能客服為客戶和合作伙伴提供智能知識庫、智能文字客服（在線客服）、智能語音客服（IVR）、智能外呼等完整全面的產(chǎn)品和解決方案。
助力企業(yè)智能化升級
百度智能云智能客服在金融、運營商、航空、能源等行業(yè)的頭部客戶落地實踐，如中國聯(lián)通智慧客服、浦發(fā)銀行智能語音客服等，目前正在接入的客戶20多家。
以聯(lián)通新客服項目智能IVR為例，自上線以來，有效提升10010的15秒服務水平至88.7%，降低客服人員外包成本10%，識別準確率達到95%，降低了12%的人工服務時長。截止現(xiàn)在，新客服項目已在聯(lián)通天津、黑龍江、海南、青海四地上線，預計在今年完成11省3基地的上線。
再以浦發(fā)銀行智能客服“小浦”一期項目為例，覆蓋包括146個全語音菜單導航、2個創(chuàng)新業(yè)務流程、125個知識庫問答，識別準確率達到90%+，達到同業(yè)領先水平。應對多樣的服務咨詢和業(yè)務辦理需求存在歧義提問時，“小浦”能夠充分理解和快速響應及時有效地回復。
當前，百度智能云智能客服正在形成產(chǎn)品矩陣，支持多租戶個性化管理，支持客戶多部門、多業(yè)務場景，未來可快速、低成本地構建多業(yè)務場景解決方案，打造適用于銀行、保險、證券、能源、運營商等諸多行業(yè)智能客服應用，為企業(yè)降低服務成本，提升客戶服務體驗，助力企業(yè)客戶服務及營銷智能化升級。
