浙江省統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺（浙江省信訪局供圖）

　　6月28日，浙江在線記者從省信訪局獲悉，浙江省統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺智能應(yīng)用正式上線運行，并已實現(xiàn)全省覆蓋。今后，公眾通過多種渠道登錄統(tǒng)一平臺或直接撥打12345熱線，可實現(xiàn)政務(wù)咨詢投訴舉報服務(wù)“一次辦、馬上辦、掌上辦”。

　　“近年來，我們通過整合資源、打通壁壘，逐步建成了集信、訪、網(wǎng)、電‘四位一體’的統(tǒng)一平臺，使群眾咨詢更加便利，足不出戶就能反映訴求。但統(tǒng)一平臺接受事項多，咨詢、投訴和舉報流程不夠簡便，在一定程度上影響了服務(wù)效率。”浙江省信訪局有關(guān)負責人說。為進一步提高工作效率、快速響應(yīng)群眾需求，去年以來，浙江省信訪局按照浙江省委、省政府深化“最多跑一次”改革、推進政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型決策部署，啟動統(tǒng)一平臺智能應(yīng)用建設(shè)，突出需求導(dǎo)向和用戶視角，推進統(tǒng)一平臺迭代升級。

　　據(jù)了解，統(tǒng)一平臺智能應(yīng)用依托擁有知識文章180萬多篇、問答知識5000多條的政務(wù)知識庫，新增了簡化咨詢投訴舉報流程、智能客服、智能分派等功能模塊。流程簡化后，用戶登錄統(tǒng)一平臺網(wǎng)站，無需選擇職能部門就可提交事項，做到一口受理，實現(xiàn)一鍵咨詢投訴、一碼結(jié)果查詢；網(wǎng)上智能客服、熱線智能客服及回訪智能客服，可24小時實時解答公眾咨詢投訴、用機器替代人工進行回訪，降低事項轉(zhuǎn)后臺處理率，提高群眾滿意度；通過智能分派系統(tǒng)，咨詢投訴舉報事項將自動分流至職能部門，減少人工干預(yù)、縮短辦件流程。據(jù)統(tǒng)一平臺智能應(yīng)用試運行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，目前網(wǎng)上智能客服日均咨詢5000余件，占網(wǎng)上日均咨詢總量的70%，抽樣統(tǒng)計答復(fù)率85%以上、正確率84%以上，答復(fù)時間從平均2.55天縮短至實時回應(yīng)，熱線智能客服答復(fù)率達70%以上。