科天云CTO雷濰解讀協(xié)作型呼叫中心
企業(yè)建設(shè)呼叫中心是為了向客戶提供更優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。在座席與客戶進(jìn)行音視頻全媒體在線溝通的過(guò)程中，座席人員主動(dòng)發(fā)起遠(yuǎn)程控制，并在客戶授權(quán)確認(rèn)的情況下，進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)同控制，幫助客戶在線及時(shí)處理問(wèn)題。
幫助用戶處理問(wèn)題，主要三種形式：你聽我說(shuō)，我聽你講怎么做；你寫給我看，截圖給我看，我再寫給你看怎么做；而我們交流的時(shí)候，聲音和畫面是同步進(jìn)行的，所以真正有效的溝通是兩者的復(fù)合體。
而更有效的是在這個(gè)前提下，你幫我做。告訴我再多，不如幫我做完。
為了確保這一切，我們幫你做好整個(gè)過(guò)程的授權(quán)、監(jiān)控和錄制，確保全程可追溯。
從告訴客戶怎么做，到直接幫助客戶做——這種將企業(yè)的服務(wù)直達(dá)用戶的桌面，為最終客戶提供最直接、最有效幫助的服務(wù)才是最好的服務(wù)。這樣的呼叫中心就是協(xié)作型呼叫中心。
例如在保險(xiǎn)金融領(lǐng)域，客戶遇到問(wèn)題，在金融業(yè)務(wù)APP中發(fā)起一鍵求助時(shí)，座席可以通過(guò)視頻看到客戶的面部表情，及時(shí)安撫情緒，還能實(shí)時(shí)分享操作界面或文檔資料，甚至實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程查勘定損、遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理等。
科天云協(xié)作型呼叫中心，提供在線的協(xié)作服務(wù)座席，可以與客戶實(shí)時(shí)同屏、音視頻對(duì)話以及在線操作。主要有四大特點(diǎn)：
- 全媒體觸達(dá)：座席通過(guò)電話、微信、網(wǎng)站、APP等渠道，使用語(yǔ)音、文本、圖片、視頻等方式與客戶進(jìn)行交互
- 實(shí)時(shí)在線協(xié)作：可通過(guò)屏幕共享、文檔共享、文件標(biāo)注、互動(dòng)白板、實(shí)時(shí)聊天等方式進(jìn)行協(xié)作，提高溝通效率
- 代客操作：在用戶授權(quán)后，協(xié)助客戶同屏操作，快速完成客戶訴求，解決客戶難題
- 安全可靠：整個(gè)過(guò)程是安全可靠的，是在用戶授權(quán)下進(jìn)行的，而且支持錄音、錄屏，所有操作都有留痕
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，協(xié)作型呼叫中心不僅是提高客戶服務(wù)品質(zhì)的方式，還是實(shí)現(xiàn)降本增效和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的破局之道。通過(guò)協(xié)作服務(wù)座席的遠(yuǎn)程營(yíng)銷或配置，幫助企業(yè)將服務(wù)直達(dá)客戶桌面，極大提高了首次聯(lián)絡(luò)解決率、平均問(wèn)題處理時(shí)間和銷售轉(zhuǎn)化率。
而所有與客戶溝通交互的數(shù)據(jù)也能夠及時(shí)準(zhǔn)確地沉淀下來(lái)，為企業(yè)CIO、產(chǎn)品經(jīng)理等進(jìn)行智能化的決策提供重要依據(jù)。
另一方面，良好的客戶體驗(yàn)也帶來(lái)了良好的員工體驗(yàn)。這對(duì)高員工流失率的呼叫中心行業(yè)來(lái)說(shuō)，讓座席更聰明、更快樂地工作，無(wú)疑是一件事半功倍的事。
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