微軟革新挑戰(zhàn)重重
微軟一直致力于通過Xbox、Windows、Azure以及Office等各類創(chuàng)新產品賦能個人與企業(yè)。一個多元化的合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)、以及一個每年處理涵蓋37種語言、超過7300萬次通話的強大支持機構都是微軟成功不可或缺的一部分。
這些由80多個區(qū)域聯(lián)絡中心交付的服務由幾百個本地電話系統(tǒng)（PBX、IVR和ACD）、以及各種報告及數(shù)據(jù)庫服務器支持運行。這種復雜的自建部署模式在維護方面成本高昂且費時，對于人員配備水平、等待時間、座席表現(xiàn)、以及最重要的客戶滿意度等數(shù)據(jù)信息也無法清晰呈現(xiàn)。
微軟聯(lián)絡中心技術高級總監(jiān)Matt Hayes表示：“就我們的聯(lián)絡中心運營而言，正亟需用下一代軟件即服務（SaaS）解決方案替代既有基礎設施，為我們的支持與銷售業(yè)務提升標準化、擴展新功能以及增強集成。因此，遷移至一個統(tǒng)一的云聯(lián)絡中心平臺正好符合我們的發(fā)展所需。”
面對重重困難，微軟決定采用Genesys Multicloud CX™云端部署解決方案取代既有自建部署系統(tǒng)，助力其聯(lián)絡中心實現(xiàn)運營優(yōu)化、降低IT維護成本、提升客戶體驗。
更高效的客戶歷程
結合Azure、Skype和Dynamics等微軟應用，Genesys Multicloud CX解決方案正在助力微軟實現(xiàn)客戶體驗升級，為遍布北美、歐洲及亞洲的超過25，000名座席帶來生產力提升。
Matt Hayes表示：“此前由于各地部署的基礎設施存在差異，因此無法確保所有通話都能被轉接至合適的支持團隊。如今，我們能夠清楚地了解全球范圍內的交互情況，且客戶無需離開當前交互平臺，通話即可被路由至任何地方。”
更快速的響應能力
實施平臺遷移后，35個不同的電話系統(tǒng)和214個獨立的IVR平臺因此停用，從而降低了IT維護成本、簡化了微軟產品及服務導航的流程。此外，由于實現(xiàn)了各地負載均衡，也顯著提升了座席響應時間。
Matt Hayes表示：“能夠在不同區(qū)域間進行負載轉移令我們建立起顯著業(yè)務優(yōu)勢。不再僅依靠單一區(qū)域處理所有通話而是充分利用遠程中心座席后，大幅縮短了高峰時段內的通話等待時間。”
更優(yōu)質的客戶體驗數(shù)據(jù)信息
決策制定不再受制于分散的既有報告系統(tǒng)。比如此前的報告只能對凈推薦值(NPS)、平均處理時間（AHT）等績效指標進行區(qū)域層面的跟蹤，且計算方式也有所不同。而利用Genesys Multicloud CX解決方案，則可以通過一種統(tǒng)一的方法對全球范圍的績效指標進行跟蹤與維護。
Matt Hayes表示：“現(xiàn)在我們能夠獲得可見性及準確性更高的全球報告。每個業(yè)務線都擁有自己的定制化儀表板，處理時間、轉接、掛斷及放棄等數(shù)據(jù)的提取、整理和分享都變得更容易。獲得這樣的實時洞察對于業(yè)務線負責人而言極有幫助。此外，我們還能通過集中式通話錄音更好地捕捉客戶情緒。
這些豐富數(shù)據(jù)與微軟PowerBI這一分析工具高效結合后獲得了良好成效。轉接率出現(xiàn)大幅下降，同時從對全球人員配置水平的監(jiān)測中也發(fā)現(xiàn)了更多優(yōu)化機會。
更靈活的增長模式
憑借開放的API，Genesys解決方案支持通過與微軟應用智能整合實現(xiàn)聯(lián)絡中心可定制性。此外，業(yè)務增長也不再受制于新硬件的擴充或服務供應商的交付周期，新供應商及站點的集成得以在短時間內完成。
Matt Hayes表示：“Genesys Multicloud CX為微軟和合作伙伴提供了強大助力，令全球各地覆蓋多種語言的聯(lián)絡中心績效得到優(yōu)化、并持續(xù)交付一致的卓越客戶體驗。”
2021年8月19日——20日，微軟中國·啟迪合作伙伴大會將在線上隆重開幕。作為全渠道客戶體驗解決方案，Genesys Multicloud CX在微軟的Azure系統(tǒng)上運行，企業(yè)可獲得安全性和可擴展性，方便管理整個客戶的歷程中每一個復雜的聯(lián)系觸點，保證了客戶能快速創(chuàng)新并提高業(yè)務敏捷性。
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