CTI論壇(ctiforum.com)9月10日消息（編譯/老秦）:人工智能搜索公司Yext公布了一項關(guān)于美國消費者對在線客戶支持的偏好和行為的新調(diào)查結(jié)果。
Yext的企業(yè)搜索平臺允許人們用自然語言詢問企業(yè)問題，并包括一個客戶支持用例功能，稱為支持答案。其客戶包括Verizon、Vanguard、Subway、Marriott、美國國務(wù)院和世界衛(wèi)生組織等。
這項新的研究調(diào)查了1500多名美國消費者。其中的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)是，85%的受調(diào)查者表示，能夠自己找到信息并解決問題是相當(dāng)重要或非常重要的。只有40%的人愿意直接聯(lián)系公司，而不是在公司網(wǎng)站上查找信息。
其他調(diào)查結(jié)果包括：
- 幫助網(wǎng)站最大的問題是無法理解問題（60%）、存在不相關(guān)的搜索結(jié)果（53%）、過時或不準(zhǔn)確的信息（39%）以及難以使用（24%）。
- 62%的受訪者表示，他們可能偶爾、頻繁或非常頻繁地從另一家公司購買產(chǎn)品，如果某家公司無法在其幫助網(wǎng)站上回答他們的問題。
- 如果網(wǎng)站搜索失敗，69%的用戶會選擇其他渠道，如電話、實時聊天或電子郵件。
Yext服務(wù)和支持行業(yè)負責(zé)人Joe Jorczak表示：“我們的研究證實了我們在為客戶支持團隊創(chuàng)新解決方案時所觀察到的第一手情況：消費者的偏好和行為之間存在重大脫節(jié)。”
“消費者希望獨立地找到問題的答案，但他們首選的自助服務(wù)方式讓他們失望了太多次，原因很簡單，因為大多數(shù)企業(yè)都沒有配備足夠強大的技術(shù)。我們的調(diào)查結(jié)果可以讓企業(yè)受益的是，讓客戶自助服務(wù)可以顯著提高效率底線、品牌忠誠度和客戶保留。”
該公司最近宣布與Zendesk集成，使Yext的多算法搜索能夠與Zendesk支持的幫助中心一起使用。
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