我國游戲行業(yè)發(fā)展迅速，從2000年開始瘋狂飆升，從簡單的C端游戲發(fā)展到現(xiàn)在的手機端，行業(yè)發(fā)展雖然非常的迅猛，但是在服務(wù)方面也存在著各種各樣的問題。網(wǎng)絡(luò)游戲也會經(jīng)常出現(xiàn)各種的bug，玩家們需要跟游戲公司客服進行聯(lián)系及時解決玩家問題，但是游戲玩家特別的多，少說都有數(shù)十萬，多則上億玩家，服務(wù)問題成了頭等的大事，服務(wù)不滿意就會流失大量的玩家用戶，對企業(yè)來講是很大的損失。

游戲企業(yè)面臨的狀況

1. 游戲中充值游戲幣、點券等沒有及時到賬，咨詢倒是無法及時處理，處理效率慢。

2. 游戲出現(xiàn)bug問題，游戲中領(lǐng)道具領(lǐng)游戲幣經(jīng)常出現(xiàn)領(lǐng)完倉庫沒有的情況，導致玩家投訴。

3. 玩家賬號無緣無故被封。無法查詢原因，導致游戲平衡差，客戶投訴量多。

游戲客服的重要性

1. 降低玩家流失率

2. 提高玩家滿意度

3. 節(jié)省額外運營成本

如何使用呼叫中心 提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，提升玩家滿意度

1. 電話服務(wù)

電話服務(wù)還是必不可少的通話工具之一，因為玩家的主要聯(lián)系方式就是撥打服務(wù)熱線咨詢，而不是在線留言，經(jīng)過調(diào)查游戲公司短話服務(wù)占有量達到70%.

2. 針對性服務(wù)

根據(jù)不同的服務(wù)項目，分成不同的話務(wù)咨詢方式，有效針對性解決問題，節(jié)省大量的服務(wù)時間，提升服務(wù)效率，樹立公司服務(wù)形象.

3. 通話全程錄音

各部門客服通話記錄全程錄音，遇到客戶投訴問題就能夠有針對性的去解決。提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

4. 24小時服務(wù)

游戲行業(yè)全天24小時都有玩家，需要安排24小時不間斷服務(wù)，保障玩家游戲體驗，樹立公司服務(wù)形象。

游戲呼叫中心功能建設(shè)

游戲呼叫中心建設(shè)主要考慮三大方面：1. 提升工作效率 2. 加強管理和監(jiān)督 3. 應急事件處理

1. 提高效率功能：

點擊撥號

在聯(lián)系人列表和通話記錄里，可直接點擊通話按鈕呼出，簡單便捷，提高工作效率。

來電轉(zhuǎn)接

坐席接聽來電后，可進一步轉(zhuǎn)接給其他坐席；降低客戶投訴，提高客戶滿意度；實現(xiàn)專業(yè)問題專業(yè)解答，從而提高客戶服務(wù)質(zhì)量，加強企業(yè)服務(wù)水平。

自動應答

客戶來電可設(shè)置自動應答功能，客戶來電自動應答，提高工作效率，不漏接任何一個客戶電話。自動應答時間可以根據(jù)實際接聽情況設(shè)置。

IVR配置

基于不同行業(yè)不同的業(yè)務(wù)需求，設(shè)置分級IVR語音導航。用戶來電根據(jù)選擇分配到不同客服組或某特定客服，最大限度提高客戶自主操作和精準服務(wù)能力。

2. 管理功能

班長坐席

班長坐席可監(jiān)聽坐席實時通話，對客戶來電進行呼叫攔截、強行接聽、掛斷、示忙等管理，并對坐席服務(wù)狀況進行錄音質(zhì)檢，提高服務(wù)質(zhì)量。

班長監(jiān)控

班長需要對坐席狀態(tài)進行實時監(jiān)控，以便及時發(fā)現(xiàn)坐席通話過程中出現(xiàn)的問題，必要的時候可采取監(jiān)聽、強退、強插操作。同時可查看每個技能組、每個坐席當天的詳細呼叫情況。

工單系統(tǒng)

提供工單系統(tǒng)功能，客戶問題流程化處理，實現(xiàn)服務(wù)標準化、規(guī)范化，提高效率。詳細記錄工單從創(chuàng)建到解決所有操作記錄，隨時查看工單處理進度。

通話記錄

呼叫中心通話記錄即每條通話詳細情況的統(tǒng)計，每個坐席和技能組的實時/歷史通話詳情均可在統(tǒng)計中心進行查看，如果對某條通話進行了錄音，錄音可以在此播放/下載/刪除。

通話錄音

所有通話實時錄音，錄音文件免費保存3個月， 幫助管理人員對客戶服務(wù)進行把控指導分析， 對客戶投訴爭議問題進行取證。

班長任務(wù)管理

班長可以通過PC端對坐席任務(wù)進行管理： 監(jiān)控客服人員工單進度，提高對客服人員管控能力，跟進客服人員工作進度。

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