在移動互聯(lián)網(wǎng)的推動下，呼叫中心的渠道更加多樣化，用戶通過網(wǎng)頁、社區(qū)平臺或客戶端進行自助服務，在這種趨勢下，呼叫中心的職能也正在從以服務為主轉(zhuǎn)向以業(yè)務為主。
傳統(tǒng)意義上的呼叫中心有3大業(yè)務：咨詢、維修和投訴。在互聯(lián)網(wǎng)興起以前，呼叫中心作為企業(yè)的整合調(diào)度體系，通常是以電話為主，最多加一個傳真或電子郵件，但無外乎都是人工處理，直接面對客戶獲取信息，對收取來的信息進行加工和整理，再反饋給對應的業(yè)務部門。
進入互聯(lián)網(wǎng)時代，呼叫中心的定義還是信息傳遞交互中心，對信息進行收集、整理、轉(zhuǎn)移和提煉，但企業(yè)和客戶的溝通渠道越來越多，呼叫中心的交互模式在發(fā)生著改變，用戶不再僅僅依賴電話和人工交互，而是開始借助各種各樣的溝通渠道獲取自助式服務。如今呼叫中心的業(yè)務模式已經(jīng)不是靠大批量人的模式，人員現(xiàn)場管理也不再是呼叫中心現(xiàn)在的優(yōu)勢，呼叫中心面臨最大的挑戰(zhàn)，是把除了語音之外的其他通信手段也納入到呼叫中心平臺，以及通過新的渠道為客戶提供服務，這個新渠道包括社交媒體、視頻和移動互聯(lián)網(wǎng)等。而越來越多的企業(yè)也開始通過新的互聯(lián)網(wǎng)體系推送服務，人工干預會越來越小，整體效率也越來越高。
移動互聯(lián)網(wǎng)的普及以及智能手機的廣泛使用，使呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)生了一些新的應用，當座席受理來電，記錄受理單之后，可以直接將該任務派發(fā)給遠程業(yè)務人員，并通過短信通知到業(yè)務人員，而該業(yè)務人員可以用自己的智能手機接收短信并及時登錄到業(yè)務系統(tǒng)下載工單，進行處理，并在處理完成時，同樣通過隨身攜帶的智能手機登錄系統(tǒng)進行記錄，將結(jié)果反饋受理座席，也可以自動向客戶發(fā)送短信通知。這樣的應用提高了業(yè)務處理的效率，并能夠在第一時間將處理結(jié)果進行反饋，提高客戶的滿意度，提升客服中心的服務品質(zhì)。
智能手機的一些專屬功能也將融合在呼叫中心系統(tǒng)中，如定位技術(shù)，通過GPS定位技術(shù)或GSM基站定位技術(shù)實現(xiàn)的手機定位功能，可以支持呼叫中心系統(tǒng)對遠程業(yè)務人員進行定位查詢，實時調(diào)度，以此進行高效的業(yè)務管理。當客戶用手機呼入時，座席人員可以定位客戶的位置，為其提供基于方位的服務，如尋找最近的服務網(wǎng)點，查找最近的行車路線，對客戶所在具體位置的服務調(diào)派等。所以說，定位功能將以前需要語言表述出來的位置信息通過地圖呈現(xiàn)出來，將極大提高呼叫中心座席受理的效率。
未來的呼叫中心，加入以智能手機為主的移動終端設備，使呼叫中心服務質(zhì)量的提升突破了語音服務的限制，擴展到移動定位、視頻通信、語音識別、圖片文字等多方位集成的大平臺下。在智能手機上，QQ、微信、微博這些耳熟能詳?shù)拿~，都已經(jīng)作為呼叫中心的溝通渠道，實現(xiàn)客戶與座席的多方位交互，為客戶帶來更加便捷高效的服務。

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