上海米領(lǐng)通信說(shuō)到質(zhì)檢，本應(yīng)有的名字是質(zhì)量管理，但是都被稱(chēng)為質(zhì)檢。不論是制造業(yè)，服務(wù)業(yè)還是當(dāng)下的企業(yè)呼叫中心，這一俗稱(chēng)是否也在某種程度上說(shuō)明在大家的心目中，質(zhì)檢人員不但每個(gè)月要聽(tīng)大量的錄音，枯燥乏味。而且在工作的結(jié)果上也是左右兩難，月度，季度質(zhì)檢檢查不出問(wèn)題，老板不高興，認(rèn)為質(zhì)檢沒(méi)有意義，質(zhì)檢的工作沒(méi)有價(jià)值；檢查出問(wèn)題，座席又不高興，認(rèn)為質(zhì)檢是沒(méi)事找事。站在質(zhì)檢員角度來(lái)說(shuō)如何做好呼叫中心質(zhì)檢工作才是根本，但是從管理上講，目前企業(yè)呼叫中心行業(yè)的質(zhì)量管理工作都是在黑暗中摸索，沒(méi)有現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)。即便質(zhì)檢員想學(xué)習(xí)，都很難找到相應(yīng)的書(shū)籍和學(xué)習(xí)渠道。所以，這個(gè)崗位的座席所受到的培訓(xùn)是嚴(yán)重不足的，專(zhuān)業(yè)性自然就不夠。

 而且，質(zhì)量檢查畢竟是人為評(píng)定，既然是人來(lái)執(zhí)行就必定有出錯(cuò)的時(shí)候。但是質(zhì)檢的客觀不公正會(huì)有，但是主觀的不公正，其實(shí)非常少。即使這樣，在座席心目中，似乎所有的出錯(cuò)都是故意的，是質(zhì)檢的不公正。畢竟質(zhì)檢的評(píng)定會(huì)直接影響座席的利益，而動(dòng)人利益的事情本身就舉步維艱。 那么在企業(yè)呼叫中心質(zhì)檢工作該如何做好？該怎么做才有價(jià)值才有意義？首先從質(zhì)檢價(jià)值去考慮，應(yīng)該把企業(yè)利益放在第一位，從以下2點(diǎn)來(lái)做： 一、做好質(zhì)檢監(jiān)控。 1、首先在新員工上線撥測(cè)時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和旁聽(tīng)，由于新員工無(wú)外呼經(jīng)驗(yàn)且對(duì)業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和旁聽(tīng)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題，可做及時(shí)補(bǔ)救工作；同時(shí)采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確，因?yàn)樾聠T工對(duì)保存狀態(tài)容易混淆。 2、對(duì)老員工而言，在新項(xiàng)目開(kāi)展初期，由于員工對(duì)業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，當(dāng)員工對(duì)業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽(tīng)或成功單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽(tīng)效率，加大監(jiān)聽(tīng)的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。 二、質(zhì)檢報(bào)表分析 做好質(zhì)檢及挖掘有價(jià)值的數(shù)據(jù)那就必須學(xué)會(huì)分析報(bào)表，結(jié)合報(bào)表進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)工作。許多時(shí)候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題。 　 另外，米領(lǐng)通信市調(diào)發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，目前諸多企業(yè)老板乃至管理者認(rèn)為，只要能把電話快速的接起來(lái)，能夠解決問(wèn)題就可以了。不會(huì)去關(guān)注客服的語(yǔ)調(diào)及情緒問(wèn)題，很顯然這是比較嚴(yán)重的認(rèn)知錯(cuò)誤，從客戶感知的角度看，座席的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)是很重要的，當(dāng)我們不能幫助客戶解決問(wèn)題的時(shí)候，座席的親和力和熱情度是非常影響客戶感知的。 企業(yè)呼叫中心錄音的數(shù)量巨大，而質(zhì)檢人員配備較少，所以質(zhì)檢員都有繁重的工作任務(wù)。且錄音中的情況有多種，很多錄音不是一次監(jiān)聽(tīng)就能判定的。有大量的錄音是需要反復(fù)監(jiān)聽(tīng)的，所以工作量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于紙面上能夠計(jì)算出來(lái)的。 綜上所述，做好質(zhì)檢工作且有價(jià)值的質(zhì)檢需要實(shí)施者的全力執(zhí)行，但是結(jié)合目前的發(fā)展及商業(yè)迭代速度，也徹底暴露出人工質(zhì)檢的落后及弊端，一個(gè)企業(yè)在邁進(jìn)的過(guò)程中是不允許任何一個(gè)崗位會(huì)部門(mén)落后于整體步伐。很慶幸的是，人工智能的發(fā)展已經(jīng)解決了質(zhì)檢這個(gè)問(wèn)題，拿上海米領(lǐng)通信智能語(yǔ)音質(zhì)檢來(lái)說(shuō)，在研發(fā)的過(guò)程中就已經(jīng)做了很多項(xiàng)市調(diào)，結(jié)合目前90%企業(yè)的質(zhì)檢需求，做質(zhì)檢功能劃分，分別有文字檢索，語(yǔ)音檢索，語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字翻譯，話者分離，情緒監(jiān)控等多項(xiàng)質(zhì)檢必備功能，完全滿足當(dāng)下企業(yè)95%的需求，剩下的5%則是用于企業(yè)個(gè)性定制和二次開(kāi)發(fā)，如果你目前面臨質(zhì)檢困惑，請(qǐng)大膽咨右側(cè)的米領(lǐng)在線客服，相信會(huì)給你一個(gè)滿意的解決方案。