為進(jìn)一步深化“放管服”改革，公安部進(jìn)一步完善“互聯(lián)網(wǎng)+交管服務(wù)”體系，在各地設(shè)立12123語音服務(wù)中心，逐步在全國啟用全國統(tǒng)一交管服務(wù)電話號碼“12123”。

建立12123交通安全語音服務(wù)熱線，可為群眾提供交通管理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、業(yè)務(wù)預(yù)約/受理、互聯(lián)網(wǎng)平臺用戶信息注冊/變更等服務(wù)功能。群眾撥打這個熱線即可方便享受規(guī)范、便捷的交管服務(wù)，有效排解群眾辦理交管業(yè)務(wù)的各類問題。

行業(yè)背景：

12123交通安全語音服務(wù)熱線平臺，是除業(yè)務(wù)窗口、互聯(lián)網(wǎng)、12123手機(jī)APP外的又一個交管業(yè)務(wù)辦理平臺，是一個集合電話語音、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)的綜合車管信息服務(wù)平臺。

12123語音熱線采取語音自助服務(wù)和人工服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)方式，全年365天均可撥打，其中語音自助服務(wù)實(shí)現(xiàn)24小時不中斷服務(wù)。

功能應(yīng)用：

12123語音熱線的主要服務(wù)功能有：業(yè)務(wù)咨詢、便民服務(wù)、投訴建議、交通違法信息查詢、業(yè)務(wù)受理進(jìn)度查詢、互聯(lián)網(wǎng)用戶信息變更、交通管理業(yè)務(wù)預(yù)約/受理等25項(xiàng)，分為四大類。一是業(yè)務(wù)辦理。用戶通過熱線可以辦理補(bǔ)換領(lǐng)機(jī)動車號牌、補(bǔ)換領(lǐng)行駛證、補(bǔ)換領(lǐng)駕駛證、考試預(yù)約及取消、挪車服務(wù)等業(yè)務(wù)。二是查詢服務(wù)。為用戶提供機(jī)動車信息查詢、駕駛證信息查詢、駕駛證違法信息查詢、考試預(yù)約結(jié)果查詢、業(yè)務(wù)進(jìn)度查詢等信息查詢。三是業(yè)務(wù)咨詢及投訴。為用戶提供機(jī)動車及駕駛證相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理和交警隊(duì)伍管理問題投訴、對交管工作的意見和建議等。四是互聯(lián)網(wǎng)用戶注冊變更。為機(jī)動車所有人、駕駛?cè)颂峁┯脩糇?、修改電話服?wù)密碼、修改郵寄地址、修改注冊手機(jī)號碼、暫停注銷賬號、綁定解綁車證等25項(xiàng)服務(wù)。

核心技術(shù)：

全新的服務(wù)模式

一是語音熱線作為一種全新的服務(wù)方式，使用方便快捷。用戶使用在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺注冊時留存的手機(jī)號碼或公安機(jī)關(guān)備案登記時留存的手機(jī)號碼致電12123服務(wù)熱線，根據(jù)IVR語音導(dǎo)航提示要求完成注冊，開通和辦理相應(yīng)的服務(wù),快速處理。

二是多語服務(wù)更便利。12123語音系統(tǒng)自助服務(wù)提供多語選擇功能進(jìn)行自住辦理。人工坐席支持多語服務(wù)。群眾可選擇普通話或當(dāng)?shù)胤窖?，系統(tǒng)分配給相應(yīng)人工坐席，便于各地群眾進(jìn)行咨詢和業(yè)務(wù)辦理。

三是數(shù)據(jù)跟新及時準(zhǔn)確。完成語音平臺注冊后，群眾可通過撥打語音服務(wù)熱線隨時掌握綁定在名下的機(jī)動車、駕駛證的狀態(tài)以及違法行為情況，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確且與公安網(wǎng)數(shù)據(jù)實(shí)時跟新，不用往返車管所進(jìn)行查詢信息。

聚星源呼叫中心系統(tǒng)，能為群眾撥打12133語音系統(tǒng)自助服務(wù)時辦理業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理進(jìn)度查詢、機(jī)動車業(yè)務(wù)、駕駛證業(yè)務(wù)、用戶注冊及變更等功能。

同時，系統(tǒng)能為12123座席語音服務(wù)人員提供統(tǒng)一的操作界面，知識檢索調(diào)用知識庫系統(tǒng)，座席簽入、簽出及語音接聽和呼叫調(diào)用語音平臺OCX接口。通過人工坐席為群眾辦理投訴建議、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理等事項(xiàng)。

通過12123交通安全語音服務(wù)熱線平臺系統(tǒng)，是對網(wǎng)頁、手機(jī)APP、短信和業(yè)務(wù)窗口現(xiàn)場服務(wù)進(jìn)行補(bǔ)充，能夠適應(yīng)不同年齡階段、不同文化層次、不同習(xí)慣偏好人群的服務(wù)定位和溝通需求。通過自動語音和人工坐席，給百姓提供了更加便捷快速的服務(wù)窗口，全面提升公安交管部門服務(wù)群眾水平。